Découverte d’Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir ce que sont les rubriques et les actions
Expliquer la différence entre les rubriques et les actions standard et personnalisées

Un regard sous le capot

Avant de configurer Agentforce, Linda souhaite découvrir ses différents composants et apprendre comment cette solution fonctionne.

Fonctionnement d’Agentforce

Agentforce comporte quatre composants de base : l’agent, les rubriques, les actions et le moteur de raisonnement.

Agent

Vous avez appris précédemment qu’Agentforce inclut des outils permettant de créer, de personnaliser et de tester des agents IA qui exécutent des tâches et des interactions professionnelles. Actuellement, vous pouvez personnaliser et lancer des agents pour vos employés et vos clients. Consultez l’article Types d’agents et considérations pour en savoir plus sur les différents types d’agents et les modèles par défaut correspondant à des solutions Cloud et des cas d’utilisation spécifiques. Voici quelques exemples :

Agent employé Agentforce : fournit à vos employés une aide relative à un large éventail de procédures de travail et de tâches en leur donnant accès à l’agent employé, qui est parfaitement intégré à l’interface Salesforce.
Agentforce Coach commercial : propose un coaching personnalisé pour aider vos commerciaux à gérer les conversations difficiles et à améliorer leurs performances.
Agentforce pour Service : assiste vos clients de manière intelligente en apportant de manière autonome une réponse aux questions courantes et en traitant les requêtes entrantes.
Agentforce SDR : permet de développer votre équipe de vente et de tirer le meilleur parti de votre pipeline en gérant les pistes nouvelles ou mises à jour, en envoyant des e-mails de présentation personnalisés, en répondant aux marques d’intérêt et en mettant en relation des pistes qualifiées avec les commerciaux.

Ces agents IA sont axés sur des objectifs et autonomes, et ils peuvent effectuer des tâches commerciales et prendre des décisions fondées sur des données. Toutefois, comment cela se produit-il exactement ? C’est là qu’interviennent les rubriques et les actions.

Rubriques et actions

Les agents s’appuient sur des rubriques, qui définissent les différentes tâches qu’ils peuvent accomplir. Les rubriques comprennent des instructions en langage naturel qui indiquent à l’agent comment prendre des décisions et ce qu’il doit ou ne doit pas faire.

Les rubriques contiennent également un ensemble d’actions, qui sont les outils utilisés par l’agent pour faire son travail.

Par exemple, une rubrique Order Management (Gestion des commandes) peut inclure les actions suivantes :

Get Order by Order ID (Obtenir la commande en fonction de l’ID de commande)
Get Order by Email Address (Obtenir la commande en fonction de l’adresse e-mail)
Look Up Return Status (Rechercher le statut de retour)
Create Return Label (Créer une étiquette de retour)

Comme les rubriques, les actions comprennent également un ensemble d’instructions. Les instructions d’action sont cruciales, car elles indiquent à l’agent ce que fait l’action. Les noms, les instructions, les entrées et les sorties des actions déterminent quand et comment ces dernières sont utilisées. Plus les instructions sont précises, plus l’action agit de manière prévisible, ce qui conduit à des interactions plus fiables.

L’importance des rubriques

Tout comme il est important d’établir un sujet dans une conversation, les rubriques aident un agent à savoir comment se comporter et à organiser sa réponse. Lorsque vous définissez des rubriques, vous fixez des limites claires et établissez un contexte précis. Cela permet à votre agent de se concentrer sur des tâches spécifiques, ce qui conduit à des interactions plus cohérentes et plus pertinentes.

Lorsqu’un utilisateur pose une question ou formule une demande, votre agent sélectionne la rubrique pertinente et lance les actions appropriées relatives à cette rubrique. L’agent se concentre ainsi sur les actions et les données les plus pertinentes pour la conversation en cours.

Standard vs. personnalisé

Salesforce fournit des rubriques et des actions standard pour Agentforce, ce qui vous permet d’être rapidement opérationnel. Toutefois, vous pouvez également créer des rubriques et des actions personnalisées pour donner à votre agent IA la possibilité d’effectuer des tâches propres à votre activité. Examinons ces deux cas de figure, afin que vous puissiez déterminer à quel moment utiliser des rubriques et des actions standard et à quel moment utiliser des rubriques et des actions personnalisées.

Rubriques standard et personnalisées

Tout d’abord, passons en revue les rubriques standard et personnalisées.

Rubriques standard

Salesforce propose une bibliothèque de rubriques standard pour les cas d’utilisation les plus courants. Les rubriques standard sont prédéfinies et sont associées à un ensemble d’actions couramment utilisées dans divers scénarios d’entreprise. Elles constituent un excellent point de départ pour de nombreuses organisations. Elles couvrent un large éventail de tâches et sont idéales pour une implémentation rapide.

Voici quelques exemples de rubriques fournies par Salesforce, accompagnés d’une brève description.

Nom de la rubrique

Fonction

General CRM (CRM général)

Traite les demandes des utilisateurs liées aux données Salesforce CRM, consistant par exemple à rechercher, résumer ou mettre à jour des enregistrements, rédiger ou corriger un e-mail, agréger des données et rechercher des objets Salesforce.

Conclure des affaires

Fournit aux vendeurs des recommandations pour conclure des affaires en s’appuyant sur les affaires déjà conclues, les signaux de conversation et le sentiment du client. Les vendeurs obtiennent également des réponses aux questions relatives à la tarification des produits, ainsi que des suggestions de plans pour les aider à conclure des affaires.

Marketing Campaigns (Campagnes marketing)

Rédige des campagnes et des briefs convaincants adaptés à la marque dans Marketing Cloud.

N’oubliez pas que certaines rubriques sont conçues pour des solutions Cloud ou des licences spécifiques et qu’elles peuvent donc nécessiter des autorisations ou des licences supplémentaires. Pour en savoir plus sur les rubriques standard, consultez la section Ressources.

Rubriques personnalisées

Les rubriques personnalisées vous permettent d’adapter un agent de manière à répondre à des besoins métier particuliers. Définissez une rubrique, des actions et des instructions qui correspondent à vos processus et à vos exigences spécifiques.

Retrouvons Linda pour voir comment Cloud Kicks peut tirer parti des rubriques personnalisées. Cloud Kicks propose une large gamme de baskets personnalisées et le processus de traitement des commandes est assez complexe. Linda décide de créer une rubrique personnalisée de gestion des expéditions.

Par exemple, un client peut demander : « Avez-vous en stock des baskets bleues personnalisées ? Est-ce que je peux les recevoir la semaine prochaine ? »

La rubrique personnalisée et les actions qui lui correspondent guident l’agent pour qu’il vérifie les stocks, examine les options d’expédition et confirme la date de livraison.

Pour en savoir plus sur les rubriques personnalisées, consultez la section Ressources.

Actions standard et personnalisées

Maintenant que vous savez tout sur les rubriques, nous allons nous pencher sur les actions standard et personnalisées. Les actions sont les outils qu’un agent utilise pour accomplir ses tâches.

Actions standard

Les actions standard correspondent à des cas d’utilisation généraux et exécutent diverses tâches fonctionnelles allant de simples requêtes à des opérations complexes. Comme pour les rubriques standard, Salesforce propose une bibliothèque d’actions standard. Certaines sont disponibles pour tous les utilisateurs disposant d’un accès à Agentforce, tandis que d’autres nécessitent des licences supplémentaires pour des solutions Cloud ou des produits spécifiques.

Le tableau ci-dessous présente quelques actions standard fournies par Salesforce, accompagnées d’une brève description. Certaines de ces actions sont des actions système, qui sont d’une importance critique et ne peuvent pas être supprimées.

Nom de l'action	Fonction
Query Records (Interroger les enregistrements) – bêta	Recherche et récupère les enregistrements Salesforce en fonction de la demande de l’utilisateur et de conditions spécifiques, telles que les valeurs des champs. Par exemple : « Trouve toutes les opportunités ouvertes qui devraient être clôturées ce trimestre, triées par date de création. »
Summarize Record (Résumer l’enregistrement)	Résume un seul enregistrement Salesforce CRM. Par exemple : « Crée un résumé de l’affaire Acme. »
Composer ou réviser l’e-mail	Crée un brouillon d’e-mail ou révise la dernière version d’un e-mail généré en fonction de la saisie de l’utilisateur. Par exemple : « Aide-moi à écrire un e-mail d’introduction à Steve d’Acme. »
Answer Questions with Knowledge (Répondre aux questions avec Knowledge)	Répond à la question d’un utilisateur d’après des informations provenant d’articles Knowledge pertinents. Par exemple : « Quelle est la politique pour les retours après 30 jours ? » (Nécessite une licence Knowledge.)

Pour voir l’ensemble des actions standard disponibles, consultez la documentation.

Actions personnalisées

Si vous avez besoin de personnaliser votre agent pour gérer des processus et des flux de travail propres à votre entreprise, créez des actions personnalisées pour vos rubriques. En prime, vous n’avez pas besoin de les créer de toutes pièces. Les actions personnalisées font appel à des technologies Salesforce que vous connaissez et appréciez déjà.

Lorsque vous créez une action personnalisée, celle-ci repose sur des fonctionnalités existantes de la plate-forme, comme les classes Apex invocables et REST, les flux lancés automatiquement, les modèles d’invite et les services externes.

Vous pouvez par exemple utiliser des flux pour vous connecter aux API MuleSoft, ou bien employer Apex et des flux afin de vous connecter à des API tierces. Vous pouvez également utiliser Apex ou des flux pour accéder aux données d’engagement, aux données de sites Web ou à des données tierces via Data Cloud. En rendant cette fonctionnalité disponible dans Agentforce, vous débloquez de nombreuses possibilités et cas d’utilisation.

Si vous souhaitez utiliser les actions d’agent de manière concrète, consultez le badge Prise en main rapide : actions d’agent.

Le dernier composant d’Agentforce

Maintenant que Linda comprend le fonctionnement des rubriques et des actions, il est temps de présenter le puissant composant d’Agentforce qui orchestre tout en coulisses : le moteur de raisonnement.

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