Découverte d’Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir chaque composante d’Agentforce
Décrire ce qu’est une action standard
Expliquer comment se crée une action personnalisée
Résumer comment les actions s’intègrent dans les rubriques

Un regard sous le capot

Avant de commencer à configurer Agentforce, Linda souhaite se familiariser avec les concepts de base de la fonctionnalité. Explorons avec elle les différents composants et découvrons ensemble ce qui fait tourner Agentforce.

Fonctionnement d’Agentforce

Agentforce comporte quatre composants de base : l’assistant, les rubriques, les actions et le moteur de raisonnement.

Assistant

Dans l’unité précédente, vous avez appris qu’Agentforce est un agent IA conversationnel fiable entièrement intégré à l’interface Salesforce. Actuellement, vous pouvez personnaliser et lancer un assistant pour vos employés, et cet assistant est disponible dans le flux de travail dans Salesforce.

Votre assistant peut effectuer des tâches métier au nom des utilisateurs de votre organisation Salesforce. Mais alors, comment ça marche ? C’est ici que les actions vous seront utiles.

Actions et rubriques

Les actions définissent la façon dont un assistant accomplit ses tâches. Un assistant comprend une bibliothèque d’actions, qui est essentiellement un ensemble de tâches que l’assistant peut effectuer, telles que résumer des informations, obtenir des réponses à partir d’une base de connaissances ou rédiger des e-mails. Dans un assistant, chaque action est attribuée à une rubrique.

Les rubriques sont une couche d’organisation et de personnalisation permettant à votre assistant de prendre des décisions plus précises et de générer des réponses plus pertinentes et prévisibles. Si vous jetez un œil à une rubrique, vous trouverez une collection d’actions et d’instructions associées indiquant à Agentforce comment les utiliser.

Lorsqu’un utilisateur saisit une question ou une demande, au lieu d’effectuer une recherche dans une liste fixe d’actions qui lui sont attribuées, un assistant sélectionne une rubrique pertinente, puis lance une ou plusieurs actions liées à cette rubrique. Cela permet à votre assistant de se concentrer sur les actions et les données les plus pertinentes dans le cadre de la conversation en cours. Autrement dit, une rubrique se réfère au travail à effectuer (gérer un compte) et les actions sont les tâches associées à ce travail (générer un e-mail, consigner des appels, créer une liste de tâches). Ensemble, ils aident l’utilisateur à atteindre son objectif.

Maintenant que vous comprenez comment les rubriques et les actions fonctionnent ensemble, nous pouvons approfondir un peu plus les actions elles-mêmes.

Types d’actions

Salesforce propose des actions standard prêtes à l’emploi. Ainsi, après avoir activé la fonctionnalité, votre assistant est immédiatement prêt à aider les utilisateurs sur de nombreuses tâches Salesforce courantes. Vous pouvez également créer des actions personnalisées pour donner à votre assistant des capacités supplémentaires, afin qu’il puisse vous aider à accomplir les tâches propres à votre entreprise. Intéressons-nous maintenant de plus près à ces deux types d’actions.

Certaines actions Agentforce sont disponibles en version bêta et n’offrent que des fonctionnalités limitées, comme décrit plus en détail dans la documentation. Le fait de les inclure dans un assistant fait partie des services et entraînera l’utilisation de demandes Einstein si elles sont activées et employées.

Actions standard

Les actions standard sont fournies par défaut avec Agentforce. Certaines actions standard sont disponibles pour tous les utilisateurs autorisés à accéder à Agentforce. D’autres ont été conçues pour fonctionner avec des clouds ou des produits spécifiques, et nécessitent donc une licence supplémentaire.

Vous trouverez ci-dessous quelques actions standard incluses avec Agentforce, une brève description de ce qu’elles font et un exemple de demande d’utilisateur pouvant déclencher l’action. Certaines des actions standard sont primordiales pour la fonctionnalité de base de l’assistant, et elles sont considérées comme des actions système. Les actions système ne peuvent pas être retirées de votre assistant.

Nom de l'action	Fonction
Identify Record by Name (Identifier l’enregistrement par son nom) (action système)	Recherche les enregistrements Salesforce par nom et renvoie la liste des ID d’enregistrement correspondants. Par exemple : « Montre-moi les enregistrements Acme. »
Identify Object by Name (Identifier l’objet par son nom) (action système)	Interprète la saisie de l’utilisateur pour décider à quel objet il fait référence, puis renvoie le nom de l’objet afin que des actions supplémentaires puissent être effectuées. Par exemple, si l’utilisateur saisit « Liste des opportunités pour le compte Acme » dans la fenêtre de discussion de l’assistant, l’action comprend que l’utilisateur demande des informations relatives aux objets Compte et Opportunité.
Query Records (Interroger les enregistrements) – bêta	Recherche et récupère les enregistrements Salesforce en fonction de la demande de l’utilisateur et de conditions spécifiques, telles que les valeurs des champs. Par exemple : « Trouve toutes les opportunités ouvertes qui devraient être clôturées ce trimestre, triées par date de création. »
Query Records with Aggregate (Interroger les enregistrements avec agrégat) – bêta	Répond aux questions d’agrégation à propos des données Salesforce, telles que le nombre, la somme, le maximum, le minimum ou la moyenne. Par exemple : « Combien d’opportunités ont été créées au cours des 5 derniers jours ? »
Summarize Record (Résumer l’enregistrement)	Résume un seul enregistrement Salesforce CRM. Par exemple : « Crée un résumé de l’affaire Acme. »
Draft or Revise Sales Email (Composer ou réviser l’e-mail commercial)	Crée un brouillon d’e-mail commercial ou révise le dernier e-mail généré en fonction de la saisie de l’utilisateur. Par exemple : « Aide-moi à écrire un e-mail d’introduction à Steve d’Acme. »
Answer Questions with Knowledge (Répondre aux questions avec Knowledge)	Répond à la question d’un utilisateur d’après des informations provenant d’articles Knowledge pertinents. Par exemple : « Quelle est la politique pour les retours après 30 jours ? » (Nécessite une licence Knowledge.)

Comme vous pouvez le constater, les actions standard constituent un bon début. Elles donnent à votre assistant un ensemble de tâches utiles qu’il peut effectuer pour vos employés, et davantage d’actions standard seront disponibles dans les futures versions de Salesforce. Pour voir toutes les actions standard disponibles, consultez la documentation.

Si vous souhaitez personnaliser votre assistant afin qu’il puisse aider les utilisateurs sur des processus et des flux de travail propres à votre entreprise, vous pouvez créer des actions personnalisées.

Actions personnalisées

Bonne nouvelle : vous n’avez pas besoin de créer les actions personnalisées à partir de zéro. Elles sont en fait basées sur les technologies Salesforce que vous connaissez déjà.

Lorsque vous créez une action personnalisée, vous la construisez sur les fonctionnalités de plate-forme existantes que vous souhaitez mettre à disposition des utilisateurs dans Agentforce, telles que les classes Apex invocables, les flux lancés automatiquement et les modèles de réplique. C’est un excellent moyen de tirer davantage des capacités actuelles de Salesforce Platform.

Liste déroulante des types d’action disponibles pour une nouvelle action personnalisée.

Vous pouvez par exemple utiliser des flux pour vous connecter aux API MuleSoft, ou utiliser Apex ou des flux afin de vous connecter à des API tierces. Vous pouvez également utiliser Apex ou des flux pour accéder aux données d’engagement, aux données de sites Web ou à des données tierces via Data Cloud. Avec les actions personnalisées, vous pouvez rendre cette fonctionnalité disponible dans Agentforce, ce qui vous apporte de nombreux avantages et ouvre la porte à de nombreux cas d’utilisation.

Cas d’utilisation pour les actions personnalisées

Vous vous demandez comment votre organisation pourrait utiliser des actions personnalisées ? Les possibilités qu’elles offrent sont infinies, cela dépend donc des besoins uniques de votre entreprise. Linda a réfléchi à la manière dont Cloud Kicks pourrait utiliser les actions personnalisées. Voici quelques-uns des cas d’utilisation auxquels elle a pensé.

Obtenir les détails d’une commande
Initier un retour de commande
Faire des recommandations de produits
Vérifier le niveau des stocks
Créer et modifier des factures
Planifier des réunions commerciales
Évaluer le sentiment du client
Créer des contenus marketing
Enregistrer les tickets informatiques internes

Même si Linda déborde d’idées, elle décide de commencer modestement et de déployer Agentforce auprès d’un petit groupe d’utilisateurs de l’équipe commerciale afin d’avoir d’abord leur avis. De cette façon, elle peut tester la fonctionnalité avec les actions standard avant de se lancer dans des cas d’utilisation d’actions personnalisées.

Pour en savoir plus sur les actions personnalisées, consultez les liens dans la section Resource (Ressources).

Moteur de raisonnement

Les rubriques et les actions sont assez utiles, n’est-ce pas ? Ils forment les éléments constitutifs d’un assistant, la force qui anime votre nouvel agent IA. Mais comment un assistant sait-il quand lancer ces rubriques lors de conversations avec un utilisateur final ? Laissez-nous vous présenter le moteur de raisonnement derrière Agentforce.

Vous pouvez considérer le moteur de raisonnement comme un chef d’orchestre. Il donne le rythme et guide son groupe de musiciens afin de coordonner leurs performances individuelles. De même, le moteur de raisonnement d’Agentforce coordonne la manière dont les rubriques et les actions répondent à la demande d’un utilisateur.

Lorsqu’un utilisateur lance Agentforce et démarre une conversation, il souhaite poser une question ou saisir une instruction. En arrière-plan, le moteur de raisonnement travaille avec le LLM pour exécuter la demande. Voici comment il procède.

Il interprète la demande de l’utilisateur et classe l’énoncé dans une rubrique.
Il élabore de manière itérative des plans afin d’atteindre l’objectif de l’utilisateur.
Il recherche et lance les rubriques et les actions adéquates permettant d’atteindre l’objectif.

Passons aux choses sérieuses

Linda se sent plus en confiance maintenant qu’elle en sait plus sur Agentforce, et elle est prête à se lancer. Dans l’unité suivante, elle apprend comment activer et personnaliser un assistant dans une organisation Salesforce.

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