Découverte d’Agentforce
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir ce que sont les sous-agents et les actions
- Expliquer la différence entre les sous-agents et les actions standard et personnalisées
Fonctionnement d’Agentforce
Avant de configurer Agentforce, Linda veut connaître ses rouages. Agentforce comporte quatre composants de base : l’agent, ses sous-agents et actions, ainsi que le moteur de raisonnement.
L’agent
Vous avez appris précédemment qu’Agentforce vous aide à créer, personnaliser et tester des agents IA qui exécutent des tâches et des interactions professionnelles. Actuellement, vous pouvez élaborer et lancer des agents pour vos employés et vos clients. Consultez l’article Types d’agents et considérations pour en savoir plus sur les différents types d’agents et les modèles par défaut correspondant à des solutions Cloud et des cas d’utilisation spécifiques. Voici quelques exemples.
-
Agent employé Agentforce : fournit à vos employés une aide relative à un large éventail de procédures de travail et de tâches en leur donnant accès à l’agent employé, qui est parfaitement intégré à l’interface Salesforce.
-
Agentforce Coach commercial : propose un coaching personnalisé pour aider vos commerciaux à gérer les conversations difficiles et à améliorer leurs performances.
-
Agentforce pour Service : assiste vos clients de manière intelligente en apportant de manière autonome une réponse aux questions courantes et en traitant les requêtes entrantes.
-
Agentforce SDR : permet de développer votre équipe de vente et de tirer le meilleur parti de votre pipeline en gérant les pistes nouvelles ou mises à jour, en envoyant des e-mails de présentation personnalisés, en répondant aux marques d’intérêt et en mettant en relation des pistes qualifiées avec les commerciaux.
Ces agents IA sont axés sur des objectifs et autonomes, et ils peuvent effectuer des tâches commerciales et prendre des décisions fondées sur des données. Toutefois, comment cela se produit-il exactement ? C’est là qu’interviennent les sous-agents et les actions.
Sous-agents et actions
Les agents s’appuient sur des sous-agents, qui définissent les différentes tâches qu’ils peuvent accomplir. Les sous-agents incluent des instructions qui indiquent à l’agent comment prendre des décisions et ce qu’il doit ou ne doit pas faire. Lorsque vous définissez des sous-agents, vous établissez des limites et un contexte clairs qui contrôlent le comportement de l’agent.
Les sous-agents contiennent également un ensemble d’actions que l’agent peut utiliser pour effectuer son travail. Par exemple, un sous-agent Order Management (Gestion des commandes) peut inclure les actions suivantes :
- Get Order by Order ID (Obtenir la commande en fonction de l’ID de commande)
- Get Order by Email Address (Obtenir la commande en fonction de l’adresse e-mail)
- Look Up Return Status (Rechercher le statut de retour)
- Create Return Label (Créer une étiquette de retour)
Lorsqu’un utilisateur pose une question ou formule une demande, votre agent sélectionne le bon sous-agent et lance les actions appropriées relatives à ce sous-agent. L’agent se concentre ainsi sur les tâches et les données les plus pertinentes pour la conversation en cours.
Comme les sous-agents, les actions comprennent également un ensemble d’instructions. Les instructions d’action sont cruciales, car elles indiquent à l’agent ce que fait l’action. Les noms, les descriptions, les entrées et les sorties des actions de l’agent déterminent quand et comment ces dernières sont utilisées. Plus les instructions sont précises, plus l’action agit de manière prévisible, ce qui conduit à des interactions plus fiables.
Agents standard et personnalisés
Salesforce fournit des sous-agents et des actions standard pour Agentforce, ce qui vous permet d’être rapidement opérationnel. Toutefois, vous pouvez également créer des sous-agents et des actions personnalisés pour donner à votre agent IA la possibilité d’effectuer des tâches propres à votre activité. Examinons ces deux cas de figure, afin que vous puissiez déterminer à quel moment utiliser des sous-agents et des actions standard et à quel moment utiliser des sous-agents et des actions personnalisés.
Tout d’abord, passons en revue les sous-agents standard et personnalisés.
Sous-agents standard
Salesforce propose une bibliothèque de sous-agents standard pour les cas d’utilisation les plus courants. Les sous-agents standard sont prédéfinis et sont associés à un ensemble d’actions couramment utilisées dans divers scénarios d’entreprise. Elles constituent un excellent point de départ pour de nombreuses organisations. Elles couvrent un large éventail de tâches et sont idéales pour une implémentation rapide.
Voici quelques exemples de sous-agents fournis par Salesforce, accompagnés d’une brève description.
Nom du sous-agent |
Fonction |
|---|---|
General CRM (CRM général) |
Traite les demandes des utilisateurs liées aux données Salesforce CRM, consistant par exemple à rechercher, résumer ou mettre à jour des enregistrements, rédiger ou corriger un e-mail, agréger des données et rechercher des objets Salesforce. |
Conclure des affaires |
Fournit aux vendeurs des recommandations pour conclure des affaires en s’appuyant sur les affaires déjà conclues, les signaux de conversation et le sentiment du client. Les vendeurs obtiennent également des réponses aux questions relatives à la tarification des produits, ainsi que des suggestions de plans pour les aider à conclure des affaires. |
Marketing Campaigns (Campagnes marketing) |
Rédige des campagnes et des briefs convaincants adaptés à la marque dans Marketing Cloud. |
N’oubliez pas que certains sous-agents sont conçus pour des solutions Cloud ou des licences spécifiques et qu’elles peuvent donc nécessiter des autorisations ou des licences supplémentaires.
Sous-agents personnalisés
Les sous-agents personnalisés vous permettent d’adapter un agent de manière à répondre à des besoins métier particuliers. Définissez un sous-agent, des actions et des instructions qui correspondent à vos processus et à vos exigences spécifiques.
Retrouvons Linda pour voir comment Cloud Kicks peut tirer parti des sous-agents personnalisés. Cloud Kicks propose une large gamme de baskets personnalisées et le processus de traitement des commandes est assez complexe. Linda a l’intuition qu’un sous-agent personnalisé de gestion des expéditions pourrait aider les clients à répondre à leurs questions sur les stocks et les expéditions.
Par exemple, un client peut demander : « Avez-vous en stock des baskets bleues ? Est-ce que je peux les recevoir la semaine prochaine ? »
Le sous-agent personnalisé et les actions qui lui correspondent guident l’agent pour qu’il vérifie les stocks, examine les options d’expédition et confirme la date de livraison.
Pour en savoir plus sur les sous-agents personnalisés, consultez la section Ressources.
Actions standard et personnalisées
Maintenant que vous savez tout sur les sous-agents, nous allons nous pencher sur les actions standard et personnalisées.
Actions standard
Les actions standard correspondent à des cas d’utilisation généraux et exécutent diverses tâches fonctionnelles allant de simples requêtes à des opérations complexes. Comme pour les sous-agents standard, Salesforce propose une bibliothèque d’actions standard. Certaines sont disponibles pour tous les utilisateurs disposant d’un accès à Agentforce, tandis que d’autres nécessitent des licences supplémentaires pour des solutions Cloud ou des produits spécifiques.
Le tableau ci-dessous présente quelques actions standard fournies par Salesforce, accompagnées d’une brève description. Certaines de ces actions sont des actions système, qui sont d’une importance critique et ne peuvent pas être supprimées.
Nom de l'action |
Fonction |
|---|---|
Interroger les enregistrements |
Recherche et récupère les enregistrements Salesforce en fonction de la demande de l’utilisateur et de conditions spécifiques, telles que les valeurs des champs. Par exemple : « Trouve toutes les opportunités ouvertes qui devraient être clôturées ce trimestre, triées par date de création. » |
Résumer l’enregistrement |
Résume un seul enregistrement Salesforce CRM. Par exemple : « Crée un résumé de l’affaire Acme. » |
Composer ou réviser l’e-mail |
Crée un brouillon d’e-mail ou révise la dernière version d’un e-mail généré en fonction de la saisie de l’utilisateur. Par exemple : « Aide-moi à écrire un e-mail d’introduction à Steve d’Acme. » |
Répondre aux questions avec Knowledge |
Répond à la question d’un utilisateur d’après des informations provenant d’articles Knowledge pertinents. Par exemple : « Quelle est la politique pour les retours après 30 jours ? » (Nécessite une licence Knowledge.) |
Pour voir l’ensemble des actions standard disponibles, consultez la documentation.
Actions personnalisées
Si vous avez besoin de personnaliser votre agent pour gérer des processus et des workflows propres à votre entreprise, créez des actions personnalisées pour vos sous-agents. En prime, vous n’avez pas besoin de les créer de toutes pièces. Les actions personnalisées font appel à des technologies Salesforce que vous connaissez et appréciez déjà.
Lorsque vous créez une action personnalisée, celle-ci repose sur des fonctionnalités existantes de la plate-forme, comme les classes Apex invocables et REST, les flux lancés automatiquement, les modèles d’invite et les services externes.
Vous pouvez par exemple utiliser des flux pour vous connecter aux API MuleSoft, ou bien employer Apex et des flux afin de vous connecter à des API tierces. Vous pouvez également utiliser Apex ou des flux pour accéder aux données d’engagement, aux données de sites Web ou à des données tierces via Data 360. En rendant cette fonctionnalité disponible dans Agentforce, vous débloquez de nombreuses possibilités et cas d’utilisation.
Si vous souhaitez utiliser les actions d’agent de manière concrète, consultez le badge Prise en main rapide : actions d’agent.
Le dernier composant d’Agentforce
Maintenant que Linda comprend le fonctionnement des sous-agents et des actions, il est temps de présenter le puissant composant d’Agentforce qui orchestre tout en coulisses : le moteur de raisonnement.