Fonctionnement des connaissances des conversations Einstein

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer les fonctionnalités qui permettent aux équipes commerciales de bénéficier de connaissances fondées sur les données
  
• Expliquer comment les connaissances des conversations Einstein assurent la sécurité des données
  

Fonctionnement des connaissances des conversations Einstein

Les connaissances des conversations Einstein n’enregistrent pas les appels. À la place, elles utilisent l’IA pour traiter les enregistrements audio et vidéo existants afin d’extraire des informations.

Vous les associez à votre système d’enregistrement, tel que Lightning Dialer ou d’autres partenaires pris en charge. N’oubliez pas qu’il est de votre responsabilité de gérer le consentement et de vous conformer aux exigences locales en matière de confidentialité lors de l’enregistrement des appels.

Définition de mots-clés

Lorsque vous définissez un mot-clé, vous indiquez aux connaissances des conversations Einstein les éléments à prendre en compte dans tous vos appels commerciaux. Vous pouvez collaborer avec les administrateurs Salesforce pour établir des connaissances sur les mots-clés dans trois catégories principales.

• Mentions personnalisées : si vous gérez une équipe, utilisez des mentions personnalisées pour comprendre comment les vendeurs bloquent et abordent les sujets et objections situationnels, identifient et gèrent les besoins des clients, gèrent les prix et les paiements, etc.
  
• Concurrents : découvrez comment les concurrents sont évoqués dans les conversations, quels concurrents sont le plus souvent mentionnés et quelles objections les clients peuvent avoir par rapport aux concurrents. Vous pouvez également obtenir un aperçu de la manière dont les vendeurs gèrent ces objections, ce qui peut permettre d’établir des meilleures pratiques et de préparer les conversations de coaching.
  
• Produits : découvrez comment les vendeurs parlent de vos produits ou quelles questions les clients posent à propos de votre produit. Vous pouvez ainsi obtenir un aperçu des tendances de conversations courantes autour des avis des clients et du positionnement de vos produits.
  

Les connaissances des conversations Einstein regroupent les mentions ci-dessus en connaissances simples et faciles à lire. Grâce à vos tableaux de bord, vous pouvez comprendre l’évolution des mots-clés au fil du temps, leur classement et la manière dont les moments nécessitant un coaching apparaissent pour la personne ou l’équipe.

Collecte de conversations

Les connaissances des conversations Einstein centralisent facilement les conversations enregistrées afin que vous puissiez les retrouver en un seul endroit. Cela permet de revoir facilement les moments qui se sont bien passés, d’identifier les opportunités de coaching et de repérer les tendances dans plusieurs conversations.

Pour les clients utilisant Lightning Dialer ou Service Cloud Voice pour les enregistrements d’appels, les appels sont transmis de manière fluide vers les connaissances des conversations Einstein. Pour ceux qui n’utilisent pas Lightning Dialer, l’intégration à Salesforce est possible afin de lier les enregistrements d’appels. Contactez votre administrateur Salesforce et votre fournisseur de téléphonie pour déterminer la compatibilité de l’API de votre système avec les connaissances des conversations Einstein.

Traitement des enregistrements

Les enregistrements compilés sont traités via notre système d’IA à des fins de transcription et de détection d’informations. Une fois ces enregistrements traités, vous pouvez utiliser les connaissances des conversations pour identifier les moments clés, les éléments d’action et les tendances.

Analyse des transcriptions

Grâce à l’IA, les connaissances des conversations Einstein identifient les moments critiques en fonction de mots-clés et de phrases prédéfinis que les administrateurs Salesforce établissent. Les connaissances des conversations Einstein prennent en charge plusieurs langues et dialectes. Pour consulter la liste complète, reportez-vous à cet article de l’aide Salesforce.

Les connaissances automatiques disponibles (notamment les prochaines étapes à suivre et les connaissances liées aux objections) peuvent varier considérablement selon la langue.

Mise en évidence des connaissances et des enregistrements après l’appel

Une fois les transcriptions analysées, les connaissances des conversations Einstein mettent en lumière les enregistrements d’appels pertinents et fournissent des connaissances dans plusieurs vues de tableau de bord. Pour voir ces tableaux de bord et enregistrements d’appels, demandez à votre administrateur Salesforce de vous accorder les autorisations de fonctionnalité appropriées.

Des données en toute sécurité

Avec la confiance comme valeur fondamentale, Salesforce s’engage à garantir la sécurité de ses clients et de leurs données. Pour préserver la vie privée, garantir la confidentialité et empêcher le partage des enregistrements et des connaissances dans l’ensemble de l’organisation, les connaissances des conversations Einstein disposent de contrôles intégrés au niveau de l’utilisateur et de l’administrateur.

Accès aux enregistrements

Les utilisateurs souhaitant accéder aux enregistrements audio et vidéo doivent demander l’autorisation relative aux connaissances des conversations Einstein auprès de leur administrateur Salesforce. L’accès repose sur les rôles, ce qui permet donc aux utilisateurs de consulter les appels commerciaux dans le cadre de leurs rôles hiérarchiques uniquement. Les responsables peuvent consulter les appels commerciaux de l’ensemble de l’équipe, tandis que les commerciaux ne peuvent accéder qu’à leurs propres appels.

Consentement à l’enregistrement

Les connaissances des conversations Einstein ne lancent pas d’enregistrements d’appels. Les clients gardent le contrôle sur leurs politiques de téléphonie et d’enregistrement, garantissant ainsi le respect des exigences locales en matière de consentement. De plus, seul le client décide s’il se connecte et utilise cette fonctionnalité.

Stockage des enregistrements

Les enregistrements provenant de fournisseurs de téléphonie externes sont dupliqués et stockés en toute sécurité au sein de Salesforce Platform, ce qui n’affecte pas les limites de stockage des données des clients. Nous assurons un contrôle rigoureux de l’accès à ces enregistrements. Les clients peuvent spécifier la durée de stockage en collaborant avec le support client Salesforce, avec une période par défaut de 2 ans. Les appels de visioconférence ne sont pas stockés. Vous pouvez les regarder en direct lorsque vous accédez à la page d’enregistrement vidéo.

Informations personnelles identifiables

Les connaissances des conversations Einstein ne recherchent activement ni n’utilisent d’informations personnelles identifiables (PII), telles que les noms et les adresses, dans les opérations ou les modules de formation. Vous devez collaborer avec votre fournisseur de téléphonie pour comprendre et respecter les conditions générales relatives aux informations personnelles identifiables dans les enregistrements d’appels. Si des informations personnelles identifiables sont présentes dans les enregistrements d’appels en raison du traitement effectué par le fournisseur de téléphonie, les clients doivent adapter leurs processus de formation afin de gérer ces informations de manière responsable et d’atténuer les risques d’utilisation abusive.

Suppression des enregistrements

Des informations détaillées sur chaque appel et son fichier d’enregistrement associé sont stockées sous forme d’enregistrement d’appel vocal, un objet standard dans Salesforce. Les administrateurs Salesforce peuvent supprimer manuellement les enregistrements d’appels vocaux, effaçant ainsi efficacement toutes les données associées dans notre pile technologique. Les enregistrements d’appels vocaux sont accessibles via des vues de liste ou des rapports personnalisés.

Connaissances des conversations Einstein en action

Alan Johnson dirige une équipe commerciale en pleine croissance chez Get Cloudy Consulting (fictif), entreprise spécialisée dans les implémentations CRM. Une partie de son rôle consiste à accompagner son équipe et à permettre l’application de meilleures pratiques à grande échelle. Grâce aux connaissances des conversations Einstein, Alan bénéficie des avantages suivants pour le coaching :

• Préparation rapide des révisions d’appel. Avant les connaissances des conversations Einstein, Alan ne disposait pas d’une collection centrale d’enregistrements d’appels pour les commerciaux. Lors de la préparation des révisions d’appels, Alan ouvrait un enregistrement d’appel et l’écoutait dans son intégralité pour trouver les moments importants. Désormais, Alan se prépare aux révisions d’appels et aux séances de coaching en deux fois moins de temps, car il peut facilement trouver des appels commerciaux et écouter des extraits de conversation spécifiques, et non l’intégralité de l’appel.
  
• Connaissance des détails de chaque cycle de vente. Avant les connaissances des conversations Einstein, Alan ne découvrait les détails d’une affaire d’un commercial que vers la fin du cycle de vente. Parfois, ces détails étaient positifs. D’autres fois, des ajustements étaient nécessaires, par exemple lorsqu’un commercial prenait trop d’engagements pour un service ou offrait une remise plus importante que celle approuvée. Avec les connaissances des conversations Einstein, Alan personnalise désormais des mots-clés pour refléter ces scénarios et les détecter plus tôt.
  
• Personnalisation de la formation et de la planification commerciales. Avant les connaissances des conversations Einstein, la formation et la planification commerciales étaient fondées sur les concepts généraux du marché, plutôt que sur les besoins spécifiques de l’équipe commerciale et des clients d’Alan. Désormais, Alan adapte sa formation et ses prévisions en fonction de questions de prix spécifiques, d’objections de prospects ou de fonctionnalités de produits difficiles à expliquer.
  
• Réduction des tâches administratives pour pouvoir encadrer les commerciaux. Maintenant qu’Alan a moins de travail administratif, il passe plus de temps à fournir aux commerciaux des commentaires spécifiques et concrets qui les aident à se développer. Les connaissances des conversations permettent également à Alan d’identifier les meilleures pratiques en fonction des commentaires qui aident chaque commercial à gagner en efficacité.
  

Ressources

• Aide Salesforce : Connaissances des conversations Einstein
• Vidéo : Meilleures pratiques des connaissances des conversations Einstein pour les responsables des ventes et les commerciaux
• Site Salesforce : Sales Engagement