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Découverte de la transformation numérique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Recenser les facteurs communs aux projets de transformation numérique
  • Décrire un exemple concret de transformation numérique

The Fourth Industrial Revolution

Nous traversons une période dans laquelle nos technologies, notre industrie et notre quotidien sont en pleine mutation. La vitesse, l’ampleur, la profondeur et l’impact sur les systèmes des changements sont si importants que nous décrivons cette période comme la quatrième révolution industrielle. Il est probable que vous ayez vécu directement certaines de ces transformations dans votre propre vie. Vous aurez sans doute remarqué que l’application photo de votre téléphone reconnaît et classe désormais les personnes qui figurent sur vos photos. Vous possédez peut-être également un assistant numérique capable d’allumer la lumière, de commander des provisions ou même de vous donner la météo du jour. 

Le rythme et l’ampleur de ces changements transforment notre monde en profondeur. Les innovations dans les technologies mobiles, l’Internet des objets (IoT) et la robotique sont en train de redéfinir le comportement des consommateurs et les tendances commerciales. Elles modifient nos vies professionnelles et nos relations sociales. Les entreprises visionnaires ont pleinement accepté cette mutation et tentent de s’adapter pour continuer d’exister et stimuler leur croissance. 

Qu’est-ce que la transformation numérique ?

Les progrès de la robotique, de l’intelligence artificielle et de l’IoT donnent aux organisations la possibilité de réaliser de grandes choses. La transformation numérique consiste à saisir cette occasion. 

La plupart des projets de transformation numérique ont trois caractéristiques en commun. 

Priorité à la conception

La télécommande de votre téléviseur doit-elle être aussi simple et intuitive à utiliser que votre téléphone ? De nombreuses entreprises sont de cet avis et conçoivent des produits et des solutions qui séduisent les utilisateurs. Souvent appelée « réflexion conceptuelle », cette approche donne la priorité à l’empathie envers les utilisateurs finaux d’un produit ou d’un service. 

C’est un processus continu dont la boucle se termine par une expérimentation et une itération rapides. Traditionnellement, lorsque les dirigeants envisageaient l’avenir de leur entreprise et élaboraient des stratégies, ils étudiaient les tendances du secteur ou réalisaient des analyses concurrentielles. Toutefois, observer les tendances ou la concurrence limite le champ de discussion. Ceci explique pourquoi de nombreuses entreprises n’ont pas réussi à anticiper les ruptures liées aux innovations technologiques. 

Les entreprises qui donnent la priorité à la conception pensent en premier à leurs utilisateurs et se soucient moins de leurs concurrents. La réflexion conceptuelle apporte un ensemble d’outils efficaces pour résoudre des problèmes délicats qui n’ont pas de solutions toutes simples. Lorsque vous adoptez cette approche centrée sur l’humain, l’amélioration des expériences des utilisateurs devient fondamentale. De la publicité à la médecine, vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous offrez une expérience personnalisée à chaque client. 

Si vous commencez tout juste à vous pencher sur la question de la transformation numérique, commencez par réfléchir à la manière dont vous pourriez améliorer votre processus de prise de décision en essayant de cerner le comportement et les besoins de vos clients, de vos employés et de vos partenaires. Qu’est-ce qui les contrarie lorsqu’ils font affaire avec vous ? Comment pouvez-vous leur offrir des produits et des services plus utiles ? 

Les entreprises qui se mettent à la place des utilisateurs pour concevoir leur expérience et qui cherchent à implémenter des solutions plus personnalisables seront les grandes gagnantes de la quatrième révolution industrielle. C’est l’approche qu’une célèbre marque sportive a décidé d’adopter. En utilisant d’autres canaux que son site Web pour interagir avec ses clients, cette marque a réussi à augmenter ses ventes en ligne de 66 %. 

Culture

Bien souvent, lorsque les entreprises commencent à réfléchir à leur transformation numérique, elles s’imaginent qu’il leur suffit d’investir dans de nouvelles technologies pour la réussir. Cependant, comme toute personne ayant déjà été associée à de grands projets de transformation pourra en témoigner, si vous ne gérez pas le changement, vous courez à la catastrophe. Tony Colon le résume mieux que personne dans cet article de Forbes :

L’un des plus gros problèmes que je constate est que les entreprises pensent qu’il existerait une application pour tout. Cette idée trouve un large écho parmi les dirigeants d’entreprise qui la perçoivent comme une solution miracle. Si, dans de nombreux cas, une application existe bel et bien pour résoudre un problème spécifique, cela ne représente que la surface émergée de l’iceberg. La technologie facilite clairement la mise en œuvre des grandes stratégies commerciales. Mais bien que la technologie soit indispensable à la transformation numérique de l’entreprise, elle n’est pas à elle seule suffisante. L’implémentation de la technologie dans votre entreprise ne vous permettra pas de résoudre votre problème d’un coup de baguette magique.

Si vous ne changez pas les modes de travail et de comportement dans votre entreprise, la technologie se révèlera inefficace. En d’autres termes, si vous n’encouragez pas activement le développement d’une culture numérique dans votre entreprise, qui passe par une approche orientée client, une plus grande réactivité ou la fin du cloisonnement traditionnel entre les services opérationnels et le service informatique, vos efforts de transformation numérique seront vains. Il est possible d’expliquer pourquoi le développement et le déploiement d’une nouvelle technologie ne suffisent pas à résoudre le problème de votre entreprise : si vos employés ne se servent pas de cette technologie pour atteindre ses objectifs stratégiques, votre projet risque fort d’échouer rapidement.

Pour ne pas en arriver là, favorisez l’instauration d’une culture qui accepte le changement et qui s’intéresse directement à l’expérience des personnes qui implémentent les nouveautés et des utilisateurs finaux.

Rapidité et agilité

La plus grande différence entre la quatrième révolution industrielle et les trois précédentes, c’est le rythme du changement et de l’innovation. Il a fallu plus de cent ans aux machines à vapeur pour transformer notre société agricole en société industrielle. Prenez maintenant l’exemple des téléphones mobiles et réfléchissez aux manières dont ils ont transformé notre société. Cette mutation aura pris à peine plus de 10 ans. Certaines des entreprises les plus importantes et les plus rentables au monde n’existaient même pas il y a 25 ans. 

Le rythme de ces changements semble normal. Nous nous sommes tous habitués à la rapidité de l’innovation technologique. Cela représente aussi bien un défi qu’une opportunité à saisir pour les organisations qui sont en pleine transformation. 

Nous avons remarqué que la plupart des entreprises partenaires de Salesforce qui envisagent leur transformation numérique cherchent presque toujours à devenir plus agiles et à accroître leur capacité d’innovation. Salesforce a été largement reconnue comme l’une des entreprises les plus innovantes au monde. Nos structures, méthodes et pratiques agiles nous aident à innover, et nous formons également nos employés à adopter une mentalité agile. La culture de notre entreprise encourage tous les collaborateurs à faire preuve d’honnêteté lorsqu’ils font remonter des informations. C’est notre capacité à prendre rapidement en compte ces informations qui contribue à améliorer nos produits et rend notre entreprise plus forte. C’est un point essentiel dont de nombreuses entreprises avec lesquelles nous travaillons n’ont pas encore pris conscience : être agile ne consiste pas seulement à accélérer le rythme de publication des nouvelles versions. Cela implique aussi de repenser votre cadre opérationnel pour que vous soyez en mesure de mieux répondre aux besoins de vos collaborateurs.

Quels sont les effets de la transformation numérique ?

Pour l’instant, nous avons abordé les grands concepts de la transformation numérique.  Mais à quoi ressemblent la réflexion conceptuelle et l’accélération du rythme de l’innovation dans la pratique ? Voyons brièvement deux exemples concrets.

Toyota Financial Services

Toyota Financial Services, un pionnier dans le financement des véhicules, a entrepris de repenser tout son processus du point de vue de l’emprunteur. Toyota a regroupé plusieurs systèmes en une seule application pour les agents de son centre d’appels, ce qui a considérablement amélioré l’expérience client. La société constate des améliorations conséquentes de la satisfaction des clients comme des agents.

Université du Texas

L’université du Texas essaie de répondre davantage aux besoins de ses étudiants. Elle propose une gamme d’options d’apprentissage plus flexibles que les programmes traditionnels de premier cycle et des cycles supérieurs. L’université réinvente le curriculum vitae en ligne et propose aux étudiants de nouvelles façons de communiquer leurs compétences à des employeurs potentiels. Ainsi, elle crée un tout nouveau marché pour mettre en relation les travailleurs sur leur lieu de travail.

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