Évaluation de votre maturité numérique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Situer votre stratégie sur l’échelle de la maturité numérique
Documenter votre expérience d’achat

Évaluation de la maturité de votre programme numérique

Comme nous l’avons mentionné dans l’unité précédente, il est important d’établir votre propre référence en matière d’indicateurs de performance clés pour évaluer votre réussite et mieux déterminer vos axes d’amélioration. Il est tout aussi important d’identifier où vos initiatives se situent du point de vue des capacités technologiques et numériques : c’est ce que l’on appelle la maturité numérique.

La maturité numérique a pour objectif de fournir une référence (ou un point de départ) pour l’innovation. Maintenant, amusons-nous à découvrir où vous vous situez sur l’échelle de la maturité. Cette évaluation se concentre sur le nombre de canaux proposés (sur une échelle allant du canal unique à l’omni-canal) et sur le niveau d’engagement possible (sur une échelle allant de l’expérience segmentée à connectée). Examinons ces aspects plus en détail.

Graphique de la maturité numérique avec un axe correspondant à la coordination des canaux et un autre correspondant à la maturité en ce qui concerne l’engagement. L’objectif consistant à proposer des expériences individuelles connectées est mis en évidence en haut à droite.

Niveau	Canal	Engagement	Objectif
I	Canal unique Envoi de messages via un seul canal, par exemple par e-mail.	Segmenté Envoi des mêmes messages à de nombreux destinataires en s’appuyant sur une segmentation d’audience de base.	Envoyer le message rapidement et avec exactitude.
II	Multi-canal Envoi de messages sur deux canaux, par exemple sur téléphone mobile et par e-mail.	Cycle de vie Envoi sur chaque canal des mêmes messages à de nombreux destinataires.	Personnaliser les messages en fonction du canal
III	Cross-canal Envoi de messages sur plusieurs canaux.	En temps réel Envoi de messages personnalisés en temps réel.	Créer des parcours personnalisés et automatisés à grande échelle.
IV	Omni-Channel Envoi de messages personnalisés sur le canal approprié en fonction du type de communication et des préférences du client.	Connecté Envoi en temps réel de messages personnalisés et adaptés au canal utilisé.	Créer une expérience d’achat unique, coordonnée par plusieurs équipes (ventes, service client, marketing et infrastructures informatiques)

Si votre programme ne correspond pas exactement à un niveau donné, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez vous situer à des niveaux différents sur le plan des canaux et de l’engagement. Par exemple, Cloud Kicks est au niveau I en ce qui concerne les canaux (messages envoyés via un canal unique) et au niveau III d’engagement (temps réel). Cette évaluation vise à déterminer de façon globale où vous en êtes actuellement et ce que vous devez faire pour atteindre le but ultime : créer une expérience personnalisée. D’ailleurs, quelle est la marche à suivre pour y parvenir ? Pour commencer, il est nécessaire de bien comprendre l’expérience d’achat que vous proposez.

Une journée dans la vie de votre client

Kate Zabriskie, spécialiste du service client et auteur, a déclaré : « La perception de votre client constitue la réalité de votre expérience d’achat. » Peu importe où vous pensez vous situer sur l’échelle de la maturité numérique, seule l’opinion de votre client compte. Pour créer une expérience personnalisée et connectée avec vos clients, vous devez les connaître par cœur, de leurs préférences en matière de canaux à leurs interactions avec votre marque (qu’elles soient positives, négatives ou de nature très discutable).

Comment y arriver ? Vous pouvez vous renseigner auprès d’eux directement par le biais d’entretiens, d’enquêtes ou de groupes d’expérience utilisateur. Vous pouvez également effectuer vos propres observations en parcourant le cycle de vie de vos clients. Examinez l’ensemble du processus de communication, de l’inscription au désabonnement, en passant par les e-mails de bienvenue.

Cycle de vie des communications client

Icônes de chariots de course accompagnées de légendes relatives aux phases du cycle de vie du client : inscription, examen des e-mails et désabonnement.

À chaque étape, essayez de vous mettre à la place de vos clients. Comment interagissent-ils avec votre marque ? À quoi ressemble cette expérience ? Qu’est-ce qui s’est bien passé ? Quelles sont les étapes qui ont laissé à désirer ? Il peut également être utile d’échanger avec le support client, car votre expérience ne révèle pas forcément toutes les difficultés qu’il est possible de rencontrer. Une fois que vous vous serez fait un avis, représentez sur un tableau blanc l’intégralité de l’expérience que vit un client lorsqu’il interagit avec votre marque.

Évaluation des données

Les données représentent un autre aspect essentiel de votre niveau de maturité numérique, car elles permettent la mise en œuvre d’expériences d’achat personnalisées. Voici un petit exercice pour évaluer vos données et définir les axes d’amélioration qui peuvent servir à élaborer votre feuille de route (nous y reviendrons plus tard).

Étape

Questions à se poser

Savoir de quelles données vous disposez

Procéder à un audit de vos données existantes. Vérifiez la qualité, l’accessibilité et l’exhaustivité de vos données.

D’où proviennent vos données ?
Quelle est leur source ?
Où sont-elles situées ?
Sont-elles exhaustives ?
Est-il facile d’y accéder et de les utiliser ?

Faire état des données dont vous avez besoin

Déterminez quelles sont les données qui vous manquent actuellement.

Ces données existent-t-elles ?
À qui appartiennent ces données ?
Pouvez-vous les collecter ?

Imaginer de quelles données vous souhaiteriez disposer

Déterminez quelles sont les données dont vous souhaiteriez disposer, mais qui sont difficiles d’accès ou qui n’existent pas actuellement.

Pourquoi est-il difficile d’y accéder ?
Quels changements faudrait-il mettre en œuvre pour obtenir ces données ?

Évaluation du contenu

Pour créer une expérience d’achat personnalisée et connectée, vous avez également besoin d’un contenu de qualité que votre client aura envie de recevoir. À l’instar de ce que vous venez de faire pour les données, suivez le même type d’étapes pour identifier le contenu dont vous disposez, celui dont vous avez besoin et celui que vous souhaiteriez avoir.

Étape

Questions à se poser

Savoir de quel contenu vous disposez

Procédez à l’examen de votre contenu, et intéressez-vous aux messages qu’il véhicule, aux audiences auxquelles il s’adresse, aux emplacements où il est stocké et à sa pertinence par rapport aux canaux auxquels il est destiné.

Est-il en adéquation avec votre marque ?
Est-il à jour et récent ?
Pouvez-vous le réutiliser dans d’autres contextes ?

Faire état du contenu dont vous avez besoin

Déterminez quel est le contenu qui vous manque pour améliorer l’expérience d’achat.

A-t-il vocation à améliorer l’expérience d’achat ?
Est-il spécifiquement lié à un canal donné ?

Imaginer le contenu dont vous souhaitez disposer

Osez rêver du contenu idéal.

À quoi servirait ce contenu ? À quel canal ce contenu correspondrait-il le mieux ?
Les clients le trouveraient-ils marquant ?

Maintenant que vous disposez des résultats de votre analyse (et de vos notes sur l’expérience d’achat, les données et le contenu), il est temps de passer à l’étape suivante : l’élaboration de votre feuille de route stratégique. Restez avec nous !