Identification des difficultés et hiérarchisation de vos objectifs
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Hiérarchiser les opportunités d’amélioration de l’expérience de vos clients
- Interagir avec des spécialistes qui peuvent vous aider à révéler les difficultés rencontrées par les clients
- Expliquer comment l’automatisation des tâches et l’intégration du système peuvent améliorer l’expérience des clients et des employés en contact avec les clients
Trailcast
Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.
Orientation de votre architecture de données à l’aide d’un parcours client
Dans l’unité précédente, Pia Larson, notre architecte technique au sein de Northern Trail Outfitters (NTO), a appris l’utilité de la cartographie d’un parcours client. Plus précisément, elle a appris comment elle peut en tirer un récit complet de l’expérience client avec la marque NTO.
Avec l’aide des principales parties prenantes, Pia a cartographié l’expérience d’une cliente en particulier pour mieux comprendre les obstacles que tous les clients NTO peuvent rencontrer. Pia peut utiliser ces obstacles pour guider sa stratégie de données. Maintenant, elle souhaite identifier les étapes de son parcours (les obstacles) vers lesquelles elle doit porter son attention en premier.
Un point de départ au début du parcours ?
L’un des avantages de l’utilisation d’un parcours client pour planifier votre architecture de données est que vous pouvez commencer par où vous le souhaitez. Regardons de nouveau le parcours que Pia et ses parties prenantes ont créé.
Pia sait que sa stratégie d’architecture ne doit pas nécessairement commencer au début du parcours client. Elle et ses parties prenantes (Felix, Ruthanne et E. J.) peuvent d’abord évaluer les opportunités d’amélioration et hiérarchiser leur priorité.
Après des échanges fructueux, le groupe décide de donner la priorité au centre d’appels. Les commentaires et la satisfaction des clients sur le centre d’appels NTO sont moins bons que ceux des autres points de contact du parcours et les temps d’appels sont plus élevés que les normes du secteur. Pia et ses collègues estiment que l’amélioration de l’efficacité des centres d’appels peut être particulièrement bénéfique pour NTO et ses clients.
Utilisation des enquêtes comme guide
Maintenant qu’elles ont déterminé l’orientation du projet, Pia et ses parties prenantes mènent leur enquête, mais pas pour connaître les besoins d’implémentation technique. Puisqu’elles se concentrent sur le client, elles commencent par évaluer l’expérience actuelle dans le centre d’appels. Elles observent et interrogent donc les agents de service pour :
- Comprendre le processus de résolution de requête.
- Identifier les manques d’efficacité dans l’exécution des tâches.
- Documenter les lacunes en matière de données et d’infrastructure.
Les agents de service aident Pia et ses parties prenantes à comprendre les demandes de service et les processus de résolution les plus courants. Ils évoquent même certains de leurs appels les plus complexes et parlent du fait qu’ils ont du mal à trouver des données et à gérer la technologie lorsqu’ils sont au téléphone.
Au cours de son enquête, l’équipe observe les agents effectuer plusieurs tâches répétitives, en particulier lors de la recherche d’informations sur les clients et les commandes. Les agents alternent entre leur système de gestion des requêtes et leur système d’e-commerce pour trouver les enregistrements client, accéder aux données dont ils ont besoin pour répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes.
Après avoir observé l’expérience du centre d’appels, Pia et son équipe étudient de plus près les données. Elle collabore avec le service informatique pour effectuer un audit des données et des profils clients dans le système de service de l’entreprise.
L’enquête de Pia révèle des difficultés qui contribuent toutes à allonger le temps d’appel moyen, ce qui a un impact direct sur la longueur des files d’attente du service client. Nous comprenons mieux pourquoi Carla a dû patienter un long moment !
Pia aimerait commencer par ces difficultés, car leur résolution peut donner rapidement des résultats.
- Duplication d’enregistrements.
- Changements de contexte entre les applications.
- Qualité des données incohérente entre les systèmes du e-commerce et du centre de service de NTO.
L’enquête de Pia et les commentaires des agents de service fournissent une vue globale des problèmes commerciaux et de service client de l’entreprise. Forte de ces informations concrètes, Pia est convaincue qu’elle est sur la bonne voie pour résoudre ces problèmes au travers de l’architecture de NTO. Elle peut maintenant évaluer les données de NTO et automatiser un certain nombre de tâches répétitives des agents de service afin de réduire le temps d’attente lors des appels.
Petit récapitulatif
Comme nous l’avons vu, une organisation peut adopter une approche globale des projets informatiques, en commençant par l’expérience client. Vous pouvez créer un parcours client et l’utiliser pour identifier les problèmes nécessitant des solutions informatiques, puis les hiérarchiser.
En menant l’enquête, l’équipe peut comprendre le pourquoi derrière le quoi. Par exemple :
- Pourquoi les délais d’attente lors des appels sont-ils longs ?
- Comment les lacunes en matière de qualité des données nuisent-elles aux clients et aux employés ?
C’est en déterminant les réponses à ces questions que vous pourrez élaborer une stratégie sur la manière d’aborder votre projet.
Un excellent moyen d’identifier les axes d’amélioration de votre architecture de données est de placer le client au cœur de votre planification. De cette façon, vous donnez la priorité à de grandes améliorations au bénéfice de vos clients. Vous réduisez également la probabilité de gaspiller vos efforts sur des points qui n’améliorent pas la relation entre votre entreprise et vos clients.
Ressources