Positionnement des clients au cœur de votre stratégie des données

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer pourquoi le fait de donner la priorité au client aide à piloter votre stratégie et votre architecture de données
  
• Expliquer ce qu’est un parcours client
  
• Définir les points de contact dans un parcours client
  

Trailcast

Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.

Engagement des clients au travers d’une stratégie de données réfléchie

Il vous faut faire preuve d’empathie et adopter une approche réfléchie de votre stratégie de données pour interpeller vos clients et offrir des expériences à la hauteur de leurs attentes. Une stratégie de données bien conçue peut vous aider à atteindre un certain nombre d’objectifs spécifiques. Par exemple :

• Atteindre un degré de compréhension exhaustif de vos clients.
  
• Ajuster votre gamme de produits et de services pour répondre aux besoins des clients.
  
• Améliorer votre expérience de service client.
  

Lorsque vous élaborez votre stratégie de données en la centrant sur vos clients, vous pouvez améliorer les expériences qu’ils ont avec votre entreprise et les inciter à revenir. Votre stratégie de données guide par la suite votre architecture de données. Mais qu’est-ce que l’architecture de données ? En fait, elle définit :

• Les données que votre entreprise traite et collecte.
  
• La manière dont votre entreprise stocke ces données.
  
• La façon dont les données se déplacent dans votre organisation.
  

Une architecture de données efficace formalise la façon dont votre entreprise gère le flux de données clients. Nous parlons du flux entre vos services (tels que les équipes informatiques et commerciales) et les applications sur lesquelles votre organisation s’appuie (comme un système CRM et un programme de marketing automatisé).

Considérez votre architecture de données comme le ciment qui lie la stratégie commerciale de votre entreprise à son exécution technique.

Sur la voie de la réussite avec Salesforce

Les activités en lien avec l’architecture de données peuvent nécessiter beaucoup de temps, d’argent et de personnel. Même une fois tout le travail accompli, les résultats ne sont pas toujours à la hauteur de vos objectifs. Salesforce a cependant de l’expérience en la matière, dont vous pouvez bénéficier. Dans ce module, nous partageons nos bonnes pratiques relatives à la planification et à la hiérarchisation de l’architecture de données. Nous sommes impatients de vous en faire part, car nous voulons aider votre entreprise à prospérer !

Aujourd’hui, la plupart des organisations commencent par examiner les outils et les technologies dont elles disposent. Nos architectes de données recommandent une approche différente pour vous lancer dans la planification de l’architecture de données. Vous nous avez peut-être entendu dire : « Placez le client au centre de toutes vos activités. » Il s’avère que cette approche fonctionne à merveille pour la planification de votre architecture de données.

Chez Salesforce, nous avons appris que l’adoption d’une approche centrée sur le client nous aide à :

• Augmenter la valeur commerciale. De cette façon, nous gardons en vue les grands projets de planification. Nous restons ainsi concentrés sur nos objectifs et réduisons le temps consacré aux efforts infructueux.
  
• Éviter les lacunes. Lorsque nous savons comment nos clients interagissent avec notre entreprise et notre marque, nous pouvons éviter les transferts inefficaces et les opportunités manquées dans l’expérience client.
  
• Hiérarchiser notre architecture de données. Nos meilleures décisions sont prises en aidant nos clients à bénéficier d’interactions fluides et agréables avec notre marque et nos produits. Notre architecture de données guide nos choix pour satisfaire nos clients efficacement et en permanence.
  

Lorsque vous placez les clients au cœur de votre architecture de données, votre développement informatique reste ciblé et stratégique. Vous arrivez également à des résultats mesurables et vous avez un impact quantifiable. Cette approche a notamment l’avantage de vous permettre de planifier et d’implémenter votre architecture de manière intégrée et itérative.

Choisir un point de départ

Examinons les étapes impliquées dans l’approche centrée sur le client.

Voici Pia Larson. Elle est architecte d’entreprise au sein de Northern Trail Outfitters (NTO), une chaîne d’articles de sport présente dans tout le pays. Elle a assez de temps pour se lancer dans un nouveau projet et elle sait exactement à quoi elle veut se consacrer. Depuis un certain temps, Pia réfléchit à des moyens de mieux positionner l’entreprise pour fidéliser ses clients actuels et en attirer de nouveaux.

NTO travaille dur pour donner la priorité au client, mais Pia pense que l’architecture actuelle de l’entreprise ne correspond pas à une approche centrée sur le client. Dans le cadre de son projet, elle compte faire de son mieux pour se mettre à la place de ses clients. Pia souhaite également encourager d’autres parties prenantes à faire de même. De cette façon, chacun peut se faire une idée des problèmes des clients.

Pour lancer le projet, Pia planifie des réunions avec les parties prenantes suivantes.

Pia engage des discussions productives avec Felix, Ruthanne et E. J.  ; elle rassemble de nombreuses informations. Elle se concentre ensuite sur le client ou, plus précisément, sur le parcours client. Elle rafraîchit ses connaissances à ce sujet en obtenant le badge Concepts de base sur le parcours client sur Trailhead, dont le lien se trouve dans la section Ressources de cette unité. Passons en revue quelques points importants qu’elle apprend.

Évolution de Pia

Pia apprend que les parcours clients sont une représentation visuelle de la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise. Plus précisément, ils montrent les expériences d’un client avec votre entreprise au fil du temps.

Par exemple, le parcours peut capturer la façon dont votre client :

• a connu vos produits ou services ;
  
• passe commande ;
  
• en apprend plus sur la marque et les offres de votre entreprise ;
  
• échange avec un agent de service concernant le retour d’un article ;
  
• achète à plusieurs reprises des produits et services de votre entreprise.
  

Pia dessine tout cela sur son tableau.

Si ce flux d’événements vous semble familier, c’est que les parcours sont censés représenter une expérience client à laquelle beaucoup d’entre nous peuvent s’identifier.

Pia apprend un terme du secteur qui représente les expériences (ou événements) qu’elle peut capturer dans un parcours : les points de contact. Examinons quelques points de contact courants afin que vous puissiez identifier ceux qui s’appliquent à votre entreprise.

• Cliquer sur une annonce en ligne.
  
• Lire un e-mail ciblé.
  
• Acheter un article sur le site Web de votre entreprise.
  
• Retourner un article dans votre magasin.
  
• Appeler un agent de service.
  
• Télécharger un livre blanc.
  
• Utiliser un coupon pour acheter un produit ou service de votre entreprise.
  

Chacun de ces points de contact est l’occasion d’apprendre des expériences d’un client. Les points de contact nous apportent des connaissances qui permettent de personnaliser davantage les offres et de trouver des moyens de satisfaire les clients. Par ailleurs, bien que les points de contact représentent des actions ou des expériences client courantes, les manières dont les clients interagissent avec eux peuvent être différentes.

Ils peuvent interagir avec une partie ou l’ensemble des points de contact à tout moment et dans n’importe quel ordre en utilisant un des canaux à leur disposition. Parmi ces canaux se trouvent les boutiques physiques, les sites Web de votre entreprise, les pages des réseaux sociaux et les publipostages directs. Les combinaisons sont illimitées. Pia comprend que le parcours n’est pas le même pour tous les clients.

Maintenant que Pia sait comment un parcours client peut guider ses activités en lien avec l’architecture de données, elle est ravie d’en créer un pour NTO.

Ressources

• Trailhead : Concepts de base sur le parcours client
  
• Trailhead : Stratégies pour l’architecture Big Data