Création d’un parcours client

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer les avantages de la cartographie d’un parcours client
• Créer un parcours client
• Identifier les opportunités d’améliorer l’expérience client

Découverte des avantages des parcours clients

Comme première étape de la planification de son architecture de données, Pia souhaite créer un parcours client afin d’obtenir une vue globale de sa feuille de route technologique. Ce parcours l’aidera également à interagir avec ses parties prenantes et à obtenir leur soutien. Elle a appris que les parcours clients vous permettent de :

• Lancer la conversation avec les parties prenantes, qui ont certainement leur avis sur votre parcours spécifique. Cela vous aidera beaucoup, car vous pourrez ainsi affiner votre parcours pour mieux capturer et planifier les expériences que vous souhaitez que les clients aient avec votre entreprise.
• Placer vos clients au cœur de la vision de votre entreprise dans le cadre des expériences que vous voulez offrir.
• Mieux comprendre les points de contact de votre engagement client, ainsi que les rôles des employés ou des partenaires et leurs besoins.
• Recentrer les équipes sur le plus important : vos clients. Souvent, les entreprises concentrent tous leurs efforts sur d’autres initiatives, telles que le développement d’applications mobiles ou les capacités de recherche. Il est préférable de développer et d’évaluer d’abord vos parcours clients. De cette façon, vous identifiez et comblez les lacunes dans les offres et les services, ce qui peut avoir un effet positif sur d’autres initiatives ultérieures de votre entreprise.
• Mettre en évidence tout changement dans les habitudes d’achat des clients.

Cartographie d’un parcours client

Pia a hâte de commencer à travailler sur ce projet. Pour l’instant, elle sait qu’elle doit aller au plus simple. Comme avec d’autres projets qu’elle gère et implémente, Pia aime l’idée de commencer petit, puis d’apporter des améliorations progressives lorsque son emploi du temps chargé le permet.

Elle prévoit de suivre ces recommandations Salesforce pour élaborer un parcours.

1. Gardez votre parcours client réaliste. Plus précisément, faites en sorte qu’il reste :
   • C’est très simple. Concentrez-vous sur un seul type de client (par exemple, un consommateur, un partenaire ou un acheteur professionnel).
   • Complet. Incluez les vues de plusieurs fonctions (par exemple, les équipes marketing, de service client et commerciale).
   • Réel. Concentrez-vous sur des canaux d’engagement définis (par exemple, les réseaux sociaux, les e-mails et votre portail d’e-commerce).
2. Identifiez vos parties prenantes et vos experts techniques. Incluez les personnes et les membres de la direction qui sont particulièrement concernés par les points de contact de l’engagement afin que vous puissiez en savoir plus sur leur expérience et obtenir leur avis. Menez des ateliers, des entretiens et des études sur les utilisateurs.


3. Faites l’inventaire des points de contact de votre engagement client. Plus précisément :
   • Identifiez la manière dont un client interagit avec votre entreprise. Par exemple, les clients peuvent interagir avec des agents de service ou des vendeurs en utilisant une fonction de chat en direct sur le site Web de votre entreprise.
   • Identifiez si des transactions clés ont lieu (par exemple lorsqu’un client s’inscrit pour recevoir des e-mails promotionnels).
4. Mettez en évidence les difficultés et les obstacles qui empêchent votre client d’interagir avec votre entreprise. C’est le cas par exemple des retours payants pour les articles ou des frais d’expédition élevés.

Examen du parcours client de NTO

Pour cartographier son parcours, Pia se concentre sur Carla, une cliente habituelle de NTO qui achète un sac à dos pour partir en camping le mois prochain. Ce schéma illustre de manière simplifiée le parcours de Carla.

1. Carla lit un avis en ligne sur un sac à dos, puis clique sur un lien qui la renvoie au site Web de NTO.
2. Elle quitte le site sans rien acheter. Vous avez probablement déjà fait de même, peut-être pour comparer les prix ailleurs ou pour résoudre une question urgente au travail.
3. Le lendemain, Carla voit une annonce en ligne avec une réduction pour ce même sac à dos. Super, Cette réduction incite Carla à acheter le sac à dos de NTO. N’oubliez pas qu’elle le fait sans se connecter à son compte. Même en tant que visiteuse, cependant, elle saisit son adresse e-mail afin de pouvoir obtenir son reçu et connaître le statut de sa commande, qui est livrée rapidement. Jusque là, il s’agit d’un flux typique des événements, n’est-ce pas ?
4. Le sac à dos arrive, mais pas dans la couleur qu’elle a commandée. Il est temps d’appeler le support client de NTO.
5. Après un long moment dans la file d’attente du service client, Olaf, un agent, recherche la commande de Carla et remarque qu’elle est adhérente du programme de récompenses. Grâce aux outils d’intelligence artificielle (IA) à la disposition des agents de NTO, Olaf voit que NTO propose un atelier sur les voyages en sac à dos près du domicile de Carla. Cette dernière réserve une place !
6. À la fin de l’appel de service, Carla reçoit les informations lui permettant de renvoyer le mauvais sac à dos et d’obtenir le bon. Quant à l’atelier pour lequel elle a réservé une place, la personne qui l’accueille lorsqu’elle arrive à son magasin local lui dit : « Nous sommes heureux de votre participation, Carla ! » Pas mal, non ?

Éléments formateurs de la cartographie des expériences de vos clients

La cartographie du parcours révèle des opportunités d’amélioration, que Pia peut ensuite utiliser pour affiner l’architecture de données de NTO. Le parcours cartographié aide Pia et ses parties prenantes à voir :

1. Les difficultés à identifier les clients. Même si Carla a créé il y a longtemps un compte sur le site Web de NTO, elle ne l’a pas utilisé pour valider sa commande.
2. Les processus et transferts inefficaces d’un système ou d’un service à un autre. Le centre de service client de l’entreprise obtient constamment de mauvais résultats en ce qui concerne le temps d’attente. C’est en partie dû au fait que de nombreuses tâches des agents de service pourraient être automatisées.
3. Les problèmes résultant d’une mauvaise qualité des données. Sans données de bonne qualité, NTO ne peut pas fournir aux clients des recommandations utiles et personnalisées pour d’autres produits et services.

Pia et ses parties prenantes estiment qu’il est possible d’améliorer le parcours de Carla. Plus précisément, elles aimeraient :

• Aider les agents de service à identifier facilement les clients qui valident leur commande en tant que visiteurs et connecter ces clients aux comptes et aux programmes de récompenses déjà créés.
• Améliorer le processus de vente en utilisant l’IA pour effectuer des ventes croisées et faire de NTO un chef de file incontournable dans le domaine des équipements sportifs et de la pédagogie sportive.
• Satisfaire pleinement les clients et les engager en permettant à NTO de mieux cibler les produits, les services ainsi que les cours et ateliers pédagogiques.

Ensemble, Pia et ses parties prenantes franchissent une étape importante consistant à identifier les entraves et autres lacunes liées aux produits et aux services de l’entreprise. Elle est essentielle pour déterminer les modifications nécessaires dans l’architecture de données de NTO.

• Publication sur le blog : Qu’est-ce que la cartographie du parcours client et pourquoi est-elle importante ?
• Trailhead : Concepts de base sur le parcours client
• Publication sur le blog : Cartographie du parcours client : une longue route sinueuse