Connaître votre client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Identifier les tendances et les difficultés du secteur d’activité de votre client
• Identifier les éléments constitutifs du plan commercial actuel de votre client
• Identifier les décideurs au sein de l’entreprise de votre client

Recherche d’informations

La première étape de l’analyse centrée sur le client, intitulée Connaître votre client, consiste à vous informer sur votre client avant de le rencontrer. Ainsi, vous déterminez quels sont ses intérêts en apprenant à connaître son secteur d’activité, son entreprise et ses collaborateurs.

Découverte du secteur d’activité de votre client

Quelle que soit la taille de l’entreprise de votre client, il s’inscrit dans un secteur. Il vaut toujours mieux connaître les tendances et les défis actuels du secteur en question. Utilisez des outils en ligne et réalisez les actions suivantes :

• Recherchez des publications commerciales relatives au secteur d’activité de votre client.
• Lisez des rapports récents sur le secteur d’activité rédigés par des services professionnels et des cabinets de conseil.
• Renseignez-vous sur le secteur d’activité sur les réseaux sociaux et LinkedIn.

Au fur et à mesure que vous avancez dans votre recherche et votre analyse du secteur d’activité, efforcez-vous de répondre aux questions clés suivantes.

• Quelles sont les tendances majeures et les difficultés les plus importantes au sein du secteur d’activité ? Prêtez attention à ce que font les concurrents de votre client.
• En quoi ces tendances et difficultés ont-elles un impact sur la relation entre les acteurs de ce secteur d’activité et les consommateurs ? Recherchez des avis en ligne pour connaître l’opinion des consommateurs ou d’autres entreprises au sujet des changements qui se produisent dans le secteur d’activité.
• De quelle manière s’exprime-t-on dans ce secteur d’activité ? Notez les termes clés utilisés par les entreprises de ce secteur d’activité.

Ces recherches vous donneront un aperçu relativement détaillé du contexte dans lequel évolue votre client. Elles vous permettront également de découvrir certaines des principales difficultés auxquelles votre client et ses concurrents sont confrontés.

Connaissance de l’entreprise

Allez encore plus loin en analysant directement l’entreprise de votre client afin de mieux comprendre ses :

• Objectifs : que souhaite-t-il accomplir ?
• Valeurs : les principes directeurs qu’il applique en interne et auprès de ses consommateurs.
• Initiatives : les efforts qu’il met actuellement en œuvre pour atteindre ses objectifs.
• Stratégies : ce qu’il prévoit de faire pour atteindre ses objectifs.
• Obstacles : les problèmes qu’il rencontre alors qu’il cherche à réaliser ses objectifs.

Pour trouver ces informations, accédez au site Web de votre client et recherchez-y des rapports annuels, des résultats détaillés, des communiqués de presse, des lettres aux actionnaires et des présentations destinées aux investisseurs.

Si votre client est une entreprise de petite taille ou privée, vous ne trouverez probablement pas de présentations ou de rapports accessibles au public. Dans ce cas, il vous faudra être plus créatif dans votre démarche de recherche. Tentez alors certaines des actions suivantes.

• Lisez la page de présentation de son site Web.
• Visitez son magasin.
• Consultez ses pages et publications sur les réseaux sociaux.
• Lisez des critiques en ligne sur son entreprise.
• Consultez les commentaires de ses employés sur Glassdoor.
• Recherchez les membres de son équipe de direction sur LinkedIn.

Quelle que soit la taille de l’entreprise de votre client, assurez-vous d’obtenir des réponses aux questions clés suivantes.

• Comment l’entreprise génère-t-elle des bénéfices ? Les clients peuvent suivre de nombreux types de modèles commerciaux, comme la vente de produits, de services, de publicité ou encore d’abonnements.
• À quelles difficultés sont-ils confrontés ? Celles-ci peuvent-être liées, par exemple, au fait de devoir s’adapter à une croissance rapide, d’avoir à se conformer à de nouvelles réglementations ou d’être à la recherche de personnel adéquat.
• Quelles sont ses priorités stratégiques ? Les clients peuvent souhaiter développer leur offre de produits ou s’étendre à de nouveaux territoires ou régions.

N’oubliez pas de prendre des notes détaillées, car vous vous servirez de ces réponses dans les prochaines étapes de l’analyse centrée sur le client.

Identification des profils des collaborateurs

Les individus constituent un facteur essentiel dans l’établissement de relations. Prenez donc le temps de découvrir qui travaille pour votre client et qui prend les décisions pour son entreprise.

• Identifiez les décideurs que vous connaissez déjà, comme le directeur des systèmes d’information (DSI) ou le directeur de la technologie.
• Déterminez s’il existe d’autres décideurs.
• Réfléchissez à la façon d’entrer en contact avec d’autres parties prenantes, par le biais de collègues ou de partenaires, par exemple.
• Créez un plan pour entrer en contact avec tous les décideurs.

Au cours de ce processus, posez-vous les questions suivantes :

• Quel est le rôle précis que joue chaque décideur dans l’entreprise ? Cela comprend à la fois les prérogatives associées à leurs fonctions et leurs tâches quotidiennes.
• Quelles sont leurs principales priorités ? Il peut s’agir, entre autres, de la sécurité, de la fiabilité ou de l’innovation globale.
• À quelles difficultés sont-ils confrontés ? Par exemple, ces décideurs sont peut-être nouveaux dans leurs fonctions ou doivent actuellement gérer des employés insatisfaits.

LinkedIn peut constituer une excellente ressource pour vos recherches. Consultez les articles que partagent les décideurs de l’entreprise. Observez avec quelles personnes ils sont en contact et servez-vous de ces informations pour déterminer des moyens d’entrer en relation avec eux.

Ressources

• Site Web externe : Connaissance des secteurs : plus de 100 plans de marché des secteurs de la technologie financière, des biens de grande consommation, de la technologie automobile, de la santé, et plus encore
• Site Web externe : Documents financiers des sociétés sur le site de la Commission américaine de réglementation et de contrôle des marchés financiers (EDGAR)