Créer avec votre client
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Élaborer une proposition de transformation pour votre client
- Présenter votre stratégie client à travers la création d’un scénario
Création d’une proposition de transformation
Vous connaissez les difficultés rencontrées par votre client et vous souhaitez l’aider à atteindre ses objectifs. Il est maintenant temps que vous travailliez avec votre client afin d’élaborer une vision pour son avenir.
Dans cette dernière étape de l’analyse centrée sur le client, intitulée Créer avec votre client, vous :
- Passez en revue les difficultés que vous avez identifiées avec votre client.
- Créez des scénarios sur la vision que votre client a pour son avenir.
- Rédigez un plan contenant des recommandations détaillées sur les prochaines actions à entreprendre.
L’objectif est d’arriver à renforcer votre relation avec votre client et à obtenir une vision clairement définie de votre collaboration à venir.
Reconstitution du contexte dans lequel évolue votre client
Imaginez la scène suivante : vous êtes dans la salle de réunion avec votre client, vous avez réfléchi ensemble à ses difficultés actuelles et avez gardé une trace de ces échanges. Après avoir pris une photo de votre travail, nettoyez le tableau blanc et concentrez-vous sur les principales difficultés, une par une. Discutez des points suivants avec votre client :
- Le problème : commencez par sa priorité absolue.
- L’impact sur l’entreprise : identifiez l’impact de cette difficulté sur les employés, les clients et les résultats.
- Les niveaux de problèmes : repérez s’il s’agit d’une difficulté tactique, opérationnelle ou personnelle.
- Les mesures : déterminez comment il souhaite évaluer les résultats de votre collaboration.
Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d’onde en posant des questions telles que :
- « Êtes-vous d’accord pour dire qu’il est nécessaire de résoudre cette difficulté maintenant ? »
- « Sommes-nous d’accord quant aux indicateurs de performance clés (KPI) que nous estimons être touchés par ce problème ? »
- « Est-ce bien l’objectif global que vous avez en tête ? »
Les réponses que vous obtiendrez permettront à votre client et à vous-même de mettre en place des stratégies et des solutions. N’oubliez pas de garder une trace des résultats de votre échange en prenant une photo ou une capture d’écran.
Création d’une scène à partir d’un scénario
Examinez minutieusement chaque difficulté à laquelle votre client est confronté, puis les objectifs qu’il souhaite atteindre. Regroupez tout ce que vous avez appris et réfléchissez à des recommandations détaillées.
Mettez-vous face à un tableau blanc vierge, une carte conceptuelle vide ou un mur libre. D’un côté, écrivez ou représentez la difficulté. De l’autre côté, écrivez ou représentez l’objectif de votre client. Reliez ensuite les deux colonnes avec des idées et des solutions.
C’est ce que l’on appelle la création d’un scénario, un processus qui consiste à établir un lien entre les difficultés actuelles de votre client et ses objectifs pour l’avenir à l’aide d’actions qu’il lui est possible d’entreprendre. Voici quelques approches de création de scénario que vous et votre client pouvez suivre ensemble, et des explications sur comment les mettre en œuvre.
| Approche de création de scénario | Modalités de mise en œuvre |
|---|---|
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En fonction d’un profil particulier ou d’une expérience concrète |
Concentrez-vous sur un personnage qui est un employé ou un client. Présentez le problème et élaborez une solution propre à l’employé ou au client. |
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En fonction d’un processus |
Comparez un processus actuel inefficace à un nouveau processus amélioré que vous recommandez. |
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Jeux de rôle ou sketchs |
Illustrez la situation avant et après votre recommandation à travers des sketchs et des jeux de rôle, qui ne manqueront d’ailleurs pas de vous faire rire. |
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Joker |
Utilisez des accessoires, des vidéos ou un jeu mathématique pour montrer à votre client ce que vos recommandations peuvent lui permettre de réaliser. |
Au fur et à mesure que vous élaborez un scénario avec votre client, essayez de trouver des moyens réalistes de passer de la difficulté à l’objectif. C’est ainsi que vous pourrez développer un plan d’action mutuel pour concrétiser la nouvelle vision de votre client.
Création collaborative d’un plan
Lorsque vous vous êtes préparé pour cette réunion, vous avez dressé une liste de solutions envisageables pour résoudre les difficultés de votre client. Reprenez cette liste et réalisez les actions suivantes :
- Partagez vos premières idées d’actions à entreprendre.
- Réfléchissez à des actions supplémentaires en fonction de ce que vous avez appris au cours de la réunion.
- Convenez des prochaines étapes et des échéances.
Vous disposez désormais d’un plan !