Communiquer avec votre client
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Parler à votre client de ce que vous avez découvert lors de vos recherches
- Hiérarchiser les problèmes de votre client
Organisation d’une rencontre avec le client
Maintenant que vous savez à quelles difficultés votre client est confronté, il est temps de lui présenter ce que vous avez appris.
Dans la troisième étape de l’analyse centrée sur le client, intitulée Communiquer avec votre client, vous vous préparez pour une réunion avec votre client, vous confirmez et affinez avec lui les renseignements recueillis, et vous organisez et représentez les informations dont vous disposez sur un tableau blanc.
Préparation de la rencontre
Avant de fixer une date de rencontre avec votre client, passez en revue ce que vous avez appris jusqu’à présent.
- Reprenez les informations sur votre client, son entreprise et son secteur d’activité que vous avez découvertes à l’étape Connaître votre client.
- Passez en revue les informations que vous avez recueillies au cours de l’étape Adopter le point de vue de votre client, en tenant compte de ce que vous avez appris sur l’entreprise et ses clients.
- Faites une liste des solutions en mesure de résoudre les problèmes que vous avez repérés au cours du processus.
Lorsque vous contactez votre client pour planifier une réunion, profitez-en pour lui transmettre une synthèse ou un aperçu des informations que vous avez recueillies. De cette façon, il sait que vous avez bien réalisé vos recherches et que vous disposez d’éléments intéressants à lui présenter.
Communication à l’aide d’informations judicieusement présentées
Lorsque vous rencontrez votre client, faites-lui part des informations que vous avez recueillies en gardant les conseils suivants à l’esprit.
- Soyez sincère. Présentez vos expériences en lien avec son activité de manière authentique et optimiste. Décrivez les points positifs et les axes d’amélioration.
- Après avoir exposé vos constatations, montrez-lui que vous êtes compréhensif. Par exemple, dites à votre client « Nous avons déjà vu cette situation… » ou « D’autres clients avec qui j’ai travaillé ont surmonté cette même difficulté en… » Vous exprimer ainsi permet de montrer que vous avez de l’expérience.
- Déterminez ce que pense votre client en posant des questions ouvertes. Si vous identifiez des faiblesses dans l’expérience proposée par l’application mobile de votre client, demandez : « Quelle est votre stratégie actuelle en ce qui concerne le développement mobile ? Quelle est votre évaluation des performances actuelles ? »
- Citez une phrase que votre client a prononcée. Le client pourra trouver très percutant d’entendre ses propres mots, en particulier s’ils concernent un aspect qui doit être amélioré.
En agissant ainsi, vous pouvez amener votre client à remarquer ses faiblesses. Il constatera que vous prêtez attention à ce qu’il dit, que vous êtes concentré sur les besoins de son entreprise et que vous avez pris le temps de bien vous renseigner sur ses activités.
Des questions pertinentes pour mieux analyser la situation
Après avoir examiné lors de la réunion les informations que vous avez recueillies, montrez à votre client que ses difficultés actuelles constituent de réels problèmes pour son entreprise. Pour ce faire, hiérarchisez-les à l’aide de ce qu’on appelle les trois niveaux de problèmes, ou les 3 N :
- Niveau 1 : problèmes de nature tactique ou technique, comme des erreurs système ou des appels clients manqués
- Niveau 2 : problèmes ayant des conséquences sur l’ensemble de l’entreprise, comme un retard dans l’adoption des normes propres au secteur d’activité
- Niveau 3 : problèmes ayant un impact personnel sur les clients ou les employés, tels que l’attrition ou des taux de roulement élevés
Analysez ensuite chaque difficulté avec votre client en posant les questions suivantes :
- Qui : qui est le plus touché par ce problème ?
- Quoi : quel est l’impact de ce problème ?
- Où : où ce problème se produit-il ?
- Quand : quand ce problème se produit-il ?
- Pourquoi : pourquoi ce problème se produit-il ?
- Comment : quelles conditions provoquent ce problème ?
Bien souvent, ce processus permet de clarifier les solutions ou de révéler des problèmes supplémentaires.
Synthèse et analyse des informations sur un tableau blanc
Au fur et à mesure que vous examinez les difficultés opérationnelles de votre client, consignez ce que vous apprenez.
- Écrivez vos idées sur un tableau blanc.
- Envisagez d’autres idées et écrivez-les sur des Post-It, puis déplacez ces derniers.
- Créez des diagrammes.
- Hiérarchisez vos idées par niveau d’importance.
Proposez à votre client de participer en ajoutant ses idées, en créant ses propres schémas ou en déplaçant les Post-It. Utiliser un tableau blanc vous aide à confirmer que les problèmes sont réels et à clarifier quelles sont les pensées et les préoccupations de votre client au sujet de son entreprise.
Outre les tableaux blancs, il existe d’autres méthodes et moyens pour réfléchir à des idées. N’hésitez donc pas à faire preuve de créativité.
- Utilisez des outils d’élaboration d’idées et de cartographie conceptuelle (ils s’avèrent particulièrement utiles lors des échanges qui n’ont pas lieu en personne).
- Organisez des jeux de rôle, qui permettent de rendre les difficultés plus concrètes.
Quoi que vous fassiez lors de votre réunion, veillez à garder une trace des points importants à retenir. Prenez des photos du tableau blanc ou faites des captures d’écran.