Adopter le point de vue de votre client
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Faire preuve d’empathie afin de voir l’entreprise de votre client de son point de vue
- Identifier les besoins de l’entreprise de votre client d’après les recherches que vous avez réalisées sur lui
Découverte de l’expérience de votre client
Maintenant que vous en savez un peu plus sur votre client, il est temps de découvrir la manière dont il fonctionne. C’est là que la deuxième étape de l’analyse centrée sur le client, Adopter le point de vue de votre client, entre en jeu. Cette étape consiste à faire preuve d’empathie, de curiosité et d’implication.
Adopter le point de vue de votre client pourra vous aider à trouver des solutions, mais il vous faudra fournir quelques efforts pour y parvenir.
Maîtrise de l’empathie
Savoir faire correctement preuve d’empathie demande un peu d’entraînement, bien qu’il s’agisse d’un concept assez simple.
Voici comment procéder.
- Repérez des points communs. Trouvez une pratique de votre client à laquelle vous vous identifiez.
- Intéressez-vous véritablement à l’entreprise de votre client. Imaginez quel serait votre ressenti si la pratique à laquelle vous vous identifiez vous concernait directement. Mettez-vous par exemple dans la peau d’un client ou d’un employé.
- Trouvez des expériences communes. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez élaborer une solution pertinente pour votre client. Repensez à la manière dont vous avez résolu des problèmes comme les siens par le passé.
Faites preuve d’empathie tout au long du reste de cette étape d’analyse et notez ce que vous ressentez. Êtes-vous déconcerté ? Satisfait ? L’ennui ? Toute émotion est acceptable et vous aide à voir l’entreprise de votre client de son point de vue.
Découverte de la réalité dans laquelle évolue votre client
Les informations que vous pouvez trouver au sujet de votre client dans l’actualité, dans les témoignages de ses consommateurs, sur son site Web et dans ses rapports annuels ne reflètent pas entièrement les réalités auxquelles il est confronté sur le terrain. C’est pourquoi il est nécessaire de vérifier ces informations et de voir les choses de son point de vue. Visitez ses bureaux, ses centres d’appels, ses usines de fabrication ou ses centres de distribution. Familiarisez-vous avec ses habitudes opérationnelles. Demandez aux employés comment ils réalisent leurs tâches. Élargissez votre perspective afin d’observer davantage de situations et d’identifier éventuellement des aspects qu’ils n’auraient pas encore remarqués.
Étudiez l’entreprise et intéressez-vous aux réalités professionnelles des types de collaborateurs suivants :
- Représentant du service client : observez un agent du centre d’appels.
- Commercial : interviewez un membre de l’équipe commerciale.
- Membre de l’équipe chargée des opérations ou de la chaîne d’approvisionnement : visitez le centre de distribution ou l’usine de fabrication de l’entreprise.
N’oubliez pas que dans ce monde en constante évolution, une erreur commise à n’importe quelle étape (une personnalisation inadéquate ou une mauvaise expérience avec le service client, par exemple) peut mettre fin à la relation d’un consommateur avec une marque ou une entreprise. C’est la raison pour laquelle ces détails sont si importants.
Compréhension des consommateurs de votre client
Les activités commerciales ont évolué sur de nombreux aspects. Les consommateurs ont de plus grandes attentes et souhaitent profiter d’offres plus avantageuses. Votre client doit donc leur garantir la meilleure expérience possible.
Vous pouvez aider votre client en agissant comme si vous étiez un de ses consommateurs et en lui faisant part de ce que vous apprenez. Comment ?
- Réalisez des achats sur son site Web.
- Visitez son magasin, observez les acheteurs et parlez aux employés.
- Inscrivez-vous à ses lettres d’information et acceptez de recevoir ses notifications.
- Appelez son service client.
Vivez l’expérience que propose l’entreprise de votre client de toutes les manières possibles. Ce faisant, posez-vous les questions suivantes :
- Existe-t-il une relation directe entre votre client et son consommateur, ou bien plusieurs étapes les séparent-ils ?
- Quelle est la relation entre le fournisseur/distributeur/marketeur de votre client et le consommateur ?
- Est-il possible d’améliorer les relations au cours du processus ?
Avec ces informations à votre disposition, il est plus facile de déterminer la nature de la relation que votre client entretient avec ses consommateurs.