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Conseils pour savoir quand et où supprimer des contacts

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décider s’il est nécessaire de supprimer des contacts de votre compte Marketing Cloud
  • Déterminer quelles informations de contact supprimer
  • Identifier les différents types de locataires dans Marketing Cloud
  • Rechercher des informations de contact dans Marketing Cloud

Dans quels cas supprimer des informations de contact (ou ne pas le faire)

Les comptes Marketing Cloud peuvent contenir des centaines de milliers (voire des millions) d’enregistrements de contacts. Chaque enregistrement contient des informations de base sur une personne donnée, dont son nom, son adresse et d’autres renseignements que vous utilisez pour segmenter ou cibler vos activités marketing. Vous n’avez pas besoin de parcourir manuellement ces enregistrements, mais même avec l’aide de l’automatisation, cela représente une énorme masse de données à traiter. Il est possible qu’au bout d’un moment, vous ayez envie de supprimer certaines de ces données.

Toutefois, avant de supprimer quoi que ce soit, tenez compte du fait que les enregistrements de contacts constituent une source précieuse d’informations, même si vous n’avez jamais l’intention de contacter à nouveau une personne donnée. En effet, ces enregistrements de contact contiennent des informations d’abonnement, lesquelles peuvent comporter des données précieuses sur les désabonnements. Si une personne s’est désabonnée de vos activités d’envoi d’e-mail, vous devez conserver ces informations pour empêcher tout autre envoi marketing. C’est non seulement mauvais pour votre image de continuer de les importuner, mais vous risquez de vous retrouver en infraction de réglementations interdisant ce type d’envoi (par exemple, la loi CAN-SPAM aux États-Unis).

De plus, de nombreuses fonctionnalités cruciales de Marketing Cloud s’appuient sur les données de contact, comme la création d’audiences, ainsi que certains outils Einstein tels que le score d’engagement et la fréquence d’engagement. Les informations de contact vous aident également à relier les activités d’envoi promotionnel et transactionnel afin de mieux interagir avec vos abonnés au travers des canaux marketing. Enfin, elles vous aident à comprendre l’ensemble des interactions de vos contacts avec votre marque.

Bien que nous recommandions de ne pas supprimer des contacts pour simplement mettre de l’ordre, dans certains cas, vous pouvez être dans l’obligation d’effacer certaines informations de contact. Certaines législations, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD), garantissent aux contacts un droit à l’oubli. En d’autres termes, ils peuvent vous demander de supprimer tout ce que vous savez à leur sujet. 

Quelles informations devez-vous supprimer ?

En ce qui concerne les demandes relatives au droit à l’oubli, vous n’avez pas vraiment le choix. Le terme « oubli » impose la suppression de toutes les informations concernant ce contact. Cependant, nous vous recommandons de conserver une sorte d’enregistrement pour éviter un envoi ou une prise de contact accidentel. Il vous suffit d’avoir un identifiant simple pour le contact, que vous pourrez utiliser pour empêcher ces envois. Bien évidemment, si le contact décide plus tard de vous transmettre à nouveau des informations le concernant, cela ne pose aucun problème. Sachez simplement qu’aucune des informations de contact précédentes ne sera alors disponible. C’est la conséquence d’une suppression !

Marketing Cloud fournit plusieurs outils pour vous aider à rester en conformité avec la réglementation. Pour gérer ce type de requêtes, vous pouvez supprimer des contacts de votre compte directement dans Marketing Cloud ou en utilisant l’API REST. Cependant, avant d’évoquer la suppression des contacts, vous devez savoir où les trouver dans votre compte. Cela dépend de la structure de votre compte. Examinons cela d’un peu plus près. 

Détermination de votre type de locataire

Non, cette section ne vous aidera pas à choisir le meilleur candidat pour la location de votre appartement. Dans Marketing Cloud, le terme « locataire » renvoie à la structure et à l’organisation de votre compte. Voici à quoi cela ressemble pour chaque type de compte Marketing Cloud.

Dans le cas d’un compte Enterprise 2.0, un locataire est constitué du compte de niveau supérieur ainsi que de toutes les unités commerciales associées.

Schéma du locataire pour un compte Enterprise 2.0

Dans le cas d’un compte Enterprise, un locataire est constitué du compte de niveau supérieur ainsi que de toutes les unités commerciales associées de type En votre nom ou Verrouiller et publier.

Schéma du locataire pour un compte Enterprise

Dans le cas des comptes Core, le locataire est constitué uniquement du compte.

Schéma du locataire pour un compte Core

Enfin, dans les comptes d’agence, chaque compte de niveau supérieur et chaque compte client associé correspondent à un locataire distinct.

Schéma du locataire pour un compte d’agence.

Il est important de connaître votre type de locataire, car ce dernier détermine l’endroit où vous devez aller chercher les informations de contact dans votre compte. Par exemple, les comptes Core sont structurés de manière simple : les informations de contact ne peuvent exister qu’à un seul niveau. Toutefois, dans les comptes Enterprise 2.0, bien que la grande majorité des informations de contact se trouvent dans le compte parent, celles-ci peuvent également être contenues dans des envois transactionnels, ou encore être stockées au sein d’unités commerciales.

Si vous n’êtes pas certain de votre type de locataire, votre représentant commercial ou votre administrateur Marketing Cloud peuvent vous aider. Conseil : si vous travaillez avec des unités commerciales, vous avez probablement un compte Enterprise 2.0.

Recherche approfondie de contacts

Maintenant que vous connaissez la structure de votre compte, vous pouvez commencer vos recherches ! Voici où trouver des contacts. 

Extensions de données

Il est logique que le premier endroit où vous recherchez des contacts soit l’emplacement où Marketing Cloud stocke la grande majorité de ses données : les extensions de données. Dans le cas présent, nous vous recommandons de commencer avec les extensions de données expédiables. Ces dernières contiennent la clé de contact et les adresses utilisées pour adresser des envois au contact. Lorsque vous lancez une requête de suppression des contacts, ces extensions de données en sont la cible. Toutefois, ce n’est pas le seul endroit où nous vous conseillons de chercher. En effet, d’autres extensions de données peuvent également contenir des informations de contact que vous devez supprimer. Examinez votre modèle de données Contact Builder pour vérifier quelles extensions de données sont susceptibles de contenir des informations de contact à supprimer. Vous devrez peut-être effectuer ce processus manuellement pour vous assurer que vous n’oubliez rien.

Remarque

Remarque

Pour être sûr de vérifier toutes les extensions de données, utilisez à la fois le concepteur de données et l’onglet Extensions de données dans Contact Builder.

Autres opérations de données

En règle générale, les comptes Enterprise 2.0 stockent toutes les informations de contact sur le compte de niveau supérieur et partagent ces informations avec toutes les autres unités commerciales du locataire. Toutefois, il est possible que les unités commerciales stockent des informations de contact supplémentaires dans d’autres emplacements. Par exemple, les envois déclenchés peuvent induire le stockage d’informations de contact telles que des adresses e-mail ou des numéros de téléphone mobile. De plus, les opérations de données, comme les requêtes ou les filtres, peuvent également contenir des informations de contact. Le cas échéant, supprimez manuellement les informations contenues dans ces sources.

Enfin, il est possible que les extensions de données synchronisées déplacent des informations d’autres clouds vers Marketing Cloud. Il est préférable de supprimer d’abord ces informations à la source, puis de les supprimer de Marketing Cloud afin d’éviter de les réintégrer accidentellement dans votre compte.

Marketing Cloud ne stocke pas d’information de contact dans des objets tels que des modèles ou des règles d’en-tête et de pied de page d’e-mail. Bien que ces entités puissent utiliser les informations des extensions de données à des fins de personnalisation, celles-ci n’y sont pas conservées.

Vous savez à présent dans quels cas supprimer les informations de contact et où les trouver. Dans la section suivante, vous apprendrez à supprimer un contact dans Marketing Cloud.

Ressources