Embauchez et accompagnez pour le succès
Objectifs de formation
Après avoir terminé ce module, vous pourrez :
- Expliquer comment recruter les bons agents de service.
- Expliquer comment motiver et former les agents, ainsi que renforcer leur moral
- Énumérer les éléments à rechercher lors de l’évaluation des performances de l’agent et comment faire des retours efficaces
Transformer les agents du service client en agents du changement
Les statistiques sur le roulement du personnel de la plupart des centres d’appels sont effrayantes : le gâchis au niveau des efforts déployés et de l’argent consacré à la formation est considérable. En effet, les agents qui deviennent expérimentés quittent leur emploi pour de meilleures opportunités. Vous voulez arrêter de perdre du temps et de l’argent ? Voici un guide étape par étape pour mettre en place un solide programme d’embauche et d’intégration de personnel dans les centres de contact numériques.
Étape 1 : embaucher les bons agents
Si vous souhaitez proposer un service client exceptionnel, commencez par revoir votre processus de recrutement. L’amélioration du processus de recrutement permet d’augmenter l’efficacité de votre fonctionnement et du service client, tout en réduisant les coûts liés à la fourniture de ce service. Vous voici prêt à engager d’excellents agents. Examinons les qualités les plus importantes à rechercher chez chaque nouvelle recrue. Kevin Hegebarth, expert en service client et en recrutement, en a dégagé quelques-unes pour nous.
- Connaissances techniques : les candidats doivent bien connaître le secteur et avoir des compétences de base en résolution de problèmes.
- Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois : les candidats doivent être à l’aise dans un environnement frénétique et pouvoir passer rapidement d’un problème à un autre.
- Être agréable au téléphone : les candidats doivent être capables de dialoguer avec les clients de manière bienveillante et de tenir une conversation fluide.
- Capacité à rester calme, décontracté et serein : les candidats doivent être capables de rester calmes et d’apporter une réponse dans n’importe quelle situation, quelles que soient les circonstances.
- Capacité à se concentrer : les candidats doivent être dans l’instant présent et se concentrer sur la manière de fournir le meilleur service possible à chaque client.
- Capacité à réfléchir à des solutions : les candidats doivent avoir confiance en eux et tendance à rechercher des solutions par eux-mêmes ou à diriger leurs clients vers les membres du personnel pouvant leur apporter une réponse.
- Capacité d’écoute et à donner la priorité au client : les candidats doivent faire preuve d’empathie et de patience pour s’assurer que les clients se sentent pris en charge et savent que le représentant du support comprend bien leur problème et est compétent en la matière.
Étape 2 : former une équipe d’agents efficaces
Maintenant que de plus en plus de personnes font des affaires en ligne, votre équipe de service à la clientèle devient le moteur de la croissance de votre entreprise. Kevin Hegebarth propose quatre stratégies à mettre en œuvre pour constituer une équipe d’agents efficaces.
Quatre stratégies clés pour des embauches réussies
Le monde appartient à ceux qui se lèvent tôt
La concurrence est rude autour des agents qualifiés. Prenez vos décisions rapidement pour avoir les meilleures chances de recruter les meilleurs talents de votre marché. Les candidats sont plus susceptibles d’accepter des offres d’emploi qui sont faites rapidement. De plus, cette décision de recrutement rapide aura un effet positif sur les performances du futur employé une fois qu’il sera à son poste.
Répondre aux candidats
Selon un sondage réalisé par CareerBuilder en 2013 aux États-Unis, plus de 75 % des candidats n’avaient aucun retour de la part des entreprises où ils avaient postulé. Aucun. Nada. Rien. Pourtant, 82 % d’entre eux attendent une réponse (simplement une notification de refus). Votre processus de recrutement ne doit pas devenir un trou noir. Répondre à chaque candidature contribue à améliorer la perception de votre marque sur les sites d’évaluation des entreprises et vous amène des candidats plus prometteurs.
Impliquer tout le monde
Enregistrez les entretiens avec les candidats et montrez les plus prometteurs à des collègues occupant des postes clés pour être sûr de prendre les bonnes décisions d’embauche. Cela vous permet également de mettre en place des critères pour l’équipe de recrutement (comme pour l’assurance-qualité) afin que chaque candidat soit évalué de manière équitable.
Utiliser votre boule de cristal (enfin, presque)
L’embauche de chaque nouvel agent implique un important investissement en temps et en argent, lequel est gaspillé si le nouvel employé ne répond pas aux attentes. Le Big Data et les analyses prédictives peuvent aider à identifier des candidats exceptionnels et à minimiser les risques pris à l’embauche. L’analyse prédictive compare l’ancienneté et les performances des agents efficaces avec les données collectées au cours de leur embauche. Cette comparaison vous fournit un modèle basé sur des données qui peut vous aider à évaluer de nouveaux candidats. Si les candidats correspondent au modèle, leurs performances par rapport aux indicateurs clés de l’organisation seront généralement bonnes. Placez-les en haut de la liste des personnes que vous souhaitez embaucher.
Étape 3 : assurer la motivation des agents
Maintenant que vous avez trouvé les bons talents et formé votre équipe, il vous reste l’étape la plus importante : investir dans vos employés. Récompenser les agents quand ils dépassent leurs objectifs permet de fidéliser les meilleurs talents.
N’oubliez pas que la satisfaction des clients est directement liée au bien-être des employés. Pour que vos agents soient heureux, vous devez leur fournir des outils leur permettant de réussir. Les agents qui se sentent soutenus s’investissent davantage dans leur travail, et sont plus proactifs, productifs et surtout plus agréables vis-à-vis des clients.
Par où commencer ? Selon David Bethers, « les programmes d’incitation ludiques permettent de motiver facilement les employés et de renforcer la collaboration au sein des équipes, tout en donnant aux employés le sentiment d’être récompensés pour leur travail. Cependant, vous devez également mettre en place une stratégie. Voici cinq idées pour aider les agents à réussir leur carrière dans le service à la clientèle. »
- Offrez de nouvelles compétences : proposez des formations dans le domaine du numérique, des réseaux sociaux, des applications mobiles et des canaux émergents.
- Apportez de nouvelles motivations : laissez aux agents la liberté de prendre des décisions et mettez en avant des pratiques d’embauche encourageant la diversité.
- Mettez en place de nouvelles règles de travail : donnez plus d’autonomie aux agents les plus performants en vue de promotions futures, proposez des horaires flexibles et encouragez la collaboration au sein des équipes.
- Utilisez de nouveaux indicateurs : repensez la fidélisation des agents, proposez-leur de nouvelles tâches et des moyens d’obtenir une promotion.
- Proposez de nouveaux parcours de carrière : présentez aux agents des opportunités de mutation vers un autre service de votre organisation, tel que celui du marketing, du contenu numérique, des réseaux sociaux ou des ventes.
Étape 4 : fournir à vos agents des retours constructifs sur leurs performances
De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur les performances d’un agent. Comme nous le savons tous, le centre de contact peut être un lieu stressant. Un agent sous pression peut transmettre son stress au client, et la réciproque est également vraie. Si vous remarquez qu’un problème se répand au sein du service, discutez-en avec vos agents pour les aider à identifier et à éliminer leurs sources de stress.
Ensuite, veillez à préparer les entretiens sur les performances et à indiquer à vos agents la manière dont ils sont évalués. Instaurez un dialogue ouvert pour savoir de quels outils et de quelles formations vos agents ont besoin pour optimiser leurs performances.
Enfin, fournissez des retours constructifs et cohérents aux agents pour améliorer leurs performances et expliquez-leur clairement comment vous pouvez les aider et soutenir leurs aspirations d’évolution de carrière. Grâce à ces étapes, vos agents vous respecteront et vous feront confiance. Ils disposeront de tous les éléments pour réussir dans votre organisation sur le long terme.
Entretien de performance des agents
