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Tirez le meilleur parti des conversations client

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Expliquer le rôle de l’agent dans l’expérience numérique
  • Expliquer le parcours du client pour résoudre rapidement son problème
  • Répertorier les outils appropriés dont les agents ont besoin pour répondre aux demandes des clients rapidement et efficacement

Photo d’un agent du centre de contact

Des scripts aux interactions personnalisées

Le service client prend une nouvelle dimension. Les canaux numériques tels que le chat, les SMS, les communautés en libre-service, les réseaux sociaux et bien d’autres sont en plein essor. Par conséquent, le rôle de l’agent de service lui aussi évolue.

Les consommateurs ne décrochent plus leur téléphone pour joindre les agents du service client. Ils préfèrent tenter de résoudre leurs problèmes par voie numérique. À cause de ce revirement de situation, les agents du service client doivent opérer deux changements majeurs dans leur mode d’interaction avec les clients.

Le nouveau rôle des agents du service client

  1. Libre-service : de nombreux canaux numériques émergents (portails en libre-service, robots conversationnels) ne nécessitent pas qu’un agent gère l’interaction. Ils peuvent également permettre à un agent de traiter de plusieurs requêtes à la fois. Et c’est une bonne chose. Cela permet à vos agents de consacrer plus de temps aux demandes critiques et aux activités à valeur ajoutée, et moins au traitement des demandes en attente.
  2. Interactions de service transparentes : lorsqu’un client décide de contacter un agent, il n’a pas envie de lui exposer tout l’historique de son problème. Il veut juste que l’agent résolve rapidement son problème. L’agent a donc besoin de l’ensemble des informations sur le client avant même d’entamer la conversation. Les agents doivent également pouvoir contacter instantanément des experts produit ayant des connaissances approfondies afin de pouvoir apporter une réponse rapidement et facilement.

Un agent interagit avec un client par SMS.

Redéfinir le rôle de l’agent de service client à l’ère du numérique

Nous avons examiné l’impact d’une approche numérique multicanale sur les agents du service client. Comment tirer parti de ces changements pour recentrer l’attention des agents et leur permettre de fournir un service encore plus exceptionnel ?

L’une des meilleures décisions à prendre est de mettre en place des processus et des ressources pour éviter qu’un problème n’aboutisse à un appel client. Toutes les réclamations destinées au service sont en train d’être remplacées par des solutions fournies par les canaux numériques en libre-service. Les clients n’ont plus besoin de passer des appels pour effectuer les tâches simples. Les actions telles que les demandes de remboursement, les commandes et la réactivation de comptes sont automatisées par le biais des canaux numériques en libre-service. Désormais, vos agents peuvent consacrer toute leur énergie à résoudre les problèmes plus complexes.

  • Améliorer les parcours d’assistance : mise à jour constante du portail en libre-service, ajustement des indicateurs de réussite et intégration de parcours en libre-service dans l’historique des clients.
  • Se concentrer sur les demandes complexes : gérer les remontées, donner sur avis sur les indicateurs de réussite et contribuer à la conception de nouveaux processus de remontée hiérarchique des problèmes.
  • Augmenter la satisfaction des clients : l’automatisation vous permet de réaffecter les ressources de l’agent là où elles sont les plus efficaces.

Ce ne sont là que quelques moyens par lesquels les agents peuvent améliorer les services à l’aide d’une suite complète de canaux numériques. Résultat ? Vos agents peuvent travailler de manière plus proactive et penser de manière analytique et créative, ce qui améliore l’expérience de service client pour tous.

Se procurer une boîte à outils adaptée au service client nouvelle génération

Image décorative comportant le symbole du dollar et une flèche vers le bas Conséquence des attentes élevées des clients

Selon le rapport 2017 sur l’état du service Salesforce, 65 % des consommateurs et 73 % des utilisateurs professionnels se déclarent susceptibles voire extrêmement susceptibles de changer de marque s’ils sont confrontés à des expériences de service incohérentes sur les différents canaux où ils contactent cette marque.


Nous savons que si votre client appelle un agent de service et doit expliquer de nouveau pourquoi il appelle et quel est son problème, c’est un gros problème. Cette boîte à outils pour le service client permet d’offrir aux clients l’expérience de service qu’ils attendent. Elle offre entre autres la possibilité aux agents d’avoir les données client à portée de main ainsi qu’une vue d’ensemble de l’itinéraire de service d’un client. Les agents savent quels articles un client a consultés dans la communauté client, et ont ainsi immédiatement la réponse aux questions suivantes.

  • A-t-il posé une question ?
  • Quels produits possède-t-il ?
  • A-t-il pris contact via mobile ou chat ?
  • Comment s’est déroulée cette conversation ?

Faire travailler un agent dans le monde numérique sans mettre ces outils à sa disposition, c’est l’envoyer droit à l’échec.

Image décorative représentant un éclair Dites bonjour à la console Lightning de Service Cloud
Uniformisez l’expérience de vos agents avec la première plate-forme de service
client au monde pilotée par Lightning. Désormais, les agents ont une vision
panoramique de chaque client à portée de main, dans une seule console tout-en-un.

Gérez les requêtes plus rapidement, suivez l’historique des clients,
affichez des tableaux de bord, et bien plus. Tout est affiché au sein d’une vue unique. Pas d’onglets multiples. Plus besoin de basculer entre les logiciels.

Ressources :