Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Communiquez en temps réel

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

  • Décrire les outils et compétences non techniques dont les agents ont besoin pour communiquer efficacement par SMS, sur mobile et sur les réseaux sociaux
  • Énumérer les cinq principales règles des agents pour la communication en temps réel

Échanger avec les clients n’importe quand et n’importe où

Comme nous l’avons vu dans l’unité 1, les interactions avec les clients s’apparentent à une cible en mouvement. Les clients ne privilégient plus le canal de service indiqué par leur fournisseur. Désormais, ce sont eux qui déterminent les canaux que vous devez mettre à leur disposition. Ils souhaitent échanger avec les entreprises de la même manière qu’ils le font avec leurs amis et leur famille, à savoir avec convivialité, bienveillance et confiance. Il appartient maintenant aux entreprises (et à leurs agents de service) de créer ce type d’expérience de service personnel, instantané et transparent.

Un homme pose une question à un agent au sujet de son téléphone.

Les agents du service client ne gèrent pas uniquement les appels téléphoniques, ils doivent désormais composer avec des requêtes provenant d’autres canaux tels que les réseaux sociaux, les chats, les SMS, les appels et les e-mails. Les agents ont donc besoin d’un ensemble de compétences variées pour répondre aux besoins des clients sur tous les canaux. Par exemple, un agent expérimenté dans le traitement des problèmes des clients au téléphone peut ne pas avoir la même facilité par SMS.

Faire de vos agents des as de l’omnicanal

Tous ces canaux offrent aux clients davantage de possibilités pour résoudre leurs problèmes. Cela crée cependant de nouvelles difficultés pour les agents. Ils doivent désormais aller et venir entre les canaux simultanément, et ce, sans perdre de temps. Ils ne gèrent plus un client à la fois, mais parfois cinq. Bien entendu, il est essentiel de guider, de former et d’accompagner vos agents de service omnicanaux pour les préparer à ce changement. Cela garantit qu’ils peuvent travailler de manière plus efficace et rentable pour satisfaire les clients, peu importe d’où et comment ils contactent votre entreprise. Ces cinq règles sont un bon point de départ.

Les cinq règles de la communication en temps réel 

1. Ne pas sous-estimer la première impression

La manière dont vous saluez les clients au début de toute discussion numérique conditionne la qualité de l’interaction. À l’écrit, vous ne pouvez pas compter sur votre voix chaleureuse pour bien démarrer une conversation. Il est donc important que votre message soit accueillant. Ne négligez jamais les salutations : elles comptent énormément. De plus, n’oubliez pas les emojis : ils ajoutent une touche personnelle et bienveillante qui maintient l’implication des clients tout au long de la conversation.

Ayez le sourire et transmettez-le par écrit :
Finis les « je vous laisse patienter un instant, s’il vous plaît », laissez place à Service Cloud Messaging.

Concernant les emojis, Avec Service Cloud Messaging, les agents de service peuvent communiquer avec les clients via leurs applications et canaux préférés, tels que les SMS et Facebook Messenger. Ce complément Service Cloud permet aux agents d’accroître leur productivité et de gérer simultanément 7 à 10 conversations alors qu’ils n’auraient pu passer qu’un seul appel téléphonique dans le même laps de temps.

2. Arrêter d’écrire, commencer à lire

Dans un monde parfait, un client exprimerait l’intégralité de sa réponse dans un seul message. Mais les personnes décomposent généralement leurs pensées en plusieurs messages. Les agents doivent être patients. Attendez simplement que le client termine de rédiger sa réponse avant d’intervenir. Il appréciera votre patience.

3. Impliquer les autres services pour les interactions sur les réseaux sociaux

L’intégration d’équipes supplémentaires contribue pour beaucoup à créer une culture de service au sein de votre organisation. Les agents du service client sont en première ligne lorsqu’il s’agit de dialoguer avec les clients via les réseaux sociaux, mais tout le monde doit s’impliquer pour s’assurer que les interactions se déroulent bien.

  • Demandez à votre organisation de définir des règles concernant le ton et le registre de langue à utiliser.
  • Faites appel aux services juridiques pour vous assurer que les agents ne trahissent pas sans le savoir la confiance de la clientèle.
  • Mettez en place des formations animées par les ressources humaines pour tenir les agents informés des interactions sur les réseaux sociaux.

4. Rester positif

Que ce soit sur les réseaux sociaux, par SMS ou par chat, les agents n’ont que leurs mots pour communiquer. Comme il n’est pas possible de transmettre par écrit des signaux d’humeur ou d’intention comme au cours d’un appel téléphonique, il est encore plus important d’utiliser un langage positif. Mettez l’accent sur ce que vous pouvez faire plutôt que sur ce qui vous échappe. Des phrases telles que « nous apprécions... » ou « je suis heureux de vous informer que... » sont très efficaces sur les clients.

5. Être empathique

N’oubliez jamais que la confiance est la pierre angulaire de tout service client. Lorsqu’un agent exprime sa compréhension du problème, le client a le sentiment de compter pour l’entreprise. Lorsque les agents interagissent avec vos clients, assurez-vous qu’ils sont capables de déterminer correctement la raison pour laquelle le client prend contact avec le service et qu’ils sont amicaux, bienveillants et serviables dès le départ. Vos clients auront l’impression d’être traités de manière juste et honnête, et vos agents auront gagné leur confiance.

Illustration représentant un agent heureux équipé d’un casque avec micro

Conseil pour l’équipe de service : inclure un volet sur les compétences non techniques dans la formation des agents

Comme les clients continuent à privilégier les canaux en ligne et mobiles, les agents doivent apprendre à fournir un service à la clientèle par écrit. Une formation ciblée sur la rédaction d’e-mails, la conduite d’une discussion en ligne et les interactions sur les réseaux sociaux assurera une expérience cohérente et positive côté client.

Ressources :