Bâtissez une force de travail pour un centre de contact Omni-Channel de classe mondiale

Objectifs de formation

Après avoir terminé ce module, vous pourrez :

• Expliquer les attentes du consommateur en matière de service
• Décrire l’impact potentiel des technologies émergentes sur l’organisation de votre centre de contact
• Décrire l’avantage procuré par Salesforce Service Cloud
• Découvrir comment tirer profit des expériences passées et des commentaires des clients pour transformer votre organisation

Bienvenue dans l’ère du client

Le service à la clientèle a évolué, et cela a bouleversé notre conception habituelle des centres d’appels.

Aujourd’hui, les clients sont numériques et mobiles. Ils se connectent entre eux instantanément par le biais de multiples canaux, et attendent la même chose des entreprises avec lesquelles ils traitent. Voyons comment Service Cloud peut aider l’équipe de votre centre d’appel à dépasser les attentes, toujours plus élevées, de vos clients.

D’après le célèbre cabinet d’étude Forrester, « la capacité à aligner produits, opérations et modèles commerciaux sur un « modèle opérationnel fondé sur l’obsession du client » déterminera la réussite d’une entreprise ». En d’autres termes, pour que les entreprises maintiennent la satisfaction des clients à un niveau élevé et restent compétitives, elles doivent investir dans une technologie sophistiquée permettant à leurs centres de contact de fournir un service de qualité sur tous les canaux.

Une révolution qui touche les canaux et les interactions

La manière dont les clients vous contactent change constamment : appels, e-mails, SMS, etc. Ce changement permanent va se poursuivre avec la démocratisation de l’intelligence artificielle (IA). Préparez-vous à ce que l’IA bouleverse le support client, car les interactions n’impliquant pas d’êtres humains deviennent de plus en plus fréquentes. Par exemple, grâce à l’Internet des objets (IoT), une machine à laver peut prévoir le besoin d’acheter de la lessive et se connecter instantanément à l’application d’un commerçant (telle qu’Alexa d’Amazon) pour passer et confirmer la commande. Cela ne veut pas dire que nous n’avons pas besoin d’agents de service, mais que leur mode d’interaction avec les clients change à la vitesse de la lumière. L’interaction humaine sera toujours nécessaire pour traiter de nombreux types de demandes arrivant au service client de votre organisation. Cependant, comme les nouvelles technologies permettent de contacter le service client plus facilement, le rendant plus accessible et plus instantané, le volume total des interactions de service client via des canaux multiples continuera à augmenter.

Et après ?

Les agents se doivent de devenir des experts de tous les canaux via lesquels les clients interagissent pour rendre leurs échanges avec ces derniers plus personnalisés, et au final plus humains. Mais qu’arrive-t-il si vos agents ne disposent pas des outils appropriés pour répondre aux exigences changeantes des clients ? La frustration des clients peut augmenter et, en parallèle, leur fidélité envers la marque diminuer, entraînant une satisfaction client et des scores NPS plus faibles, ainsi qu’une perte de clients plus importante.

C’est pourquoi les entreprises de pointe comprennent la nécessité de disposer d’une plate-forme de service client intelligente et flexible, fournissant à leurs agents des outils qui leur facilitent le travail et répondent aux exigences plus élevées des clients d’aujourd’hui. Par conséquent, les entreprises ont décidé de numériser leurs centres de contact client à l’aide de la plate-forme Service Cloud.

L’avantage de Service Cloud : se connecter aux clients connectés

Pour offrir une expérience omnicanale, nul besoin de compliquer les choses : une plate-forme unique suffit.

Voici comment : Service Cloud permet à vos agents de fournir un service transformant les transactions en interactions. Ces dernières sont aussi simples et instantanées qu’une conversation, quel que soit le canal utilisé par vos clients, et le tout s’effectue à partir d’une seule et même plate-forme. Désormais, vos agents peuvent répondre en temps réel à n’importe quel client, n’importe où.

Téléphone SMS E-mail Sites Web Messagerie instantanée Applications mobiles Réseaux sociaux Site en libre-service Discussion vidéo

Offrir aux agents une vision des clients unique et globale

Imaginez : chaque agent de service peut, en consultant son ordinateur, avoir une vue en temps réel de l’ensemble du parcours d’un client avec votre entreprise. Ensuite, il peut utiliser ces informations pour offrir un service personnalisé, et ce, en un coup d’œil.

La console de service Lightning est conçue spécialement pour les agents. Étant donné qu’elle repose sur la plate-forme Salesforce, vos agents peuvent accéder à des informations provenant de différents systèmes de l’entreprise. Ils voient donc sur un seul écran tout ce dont ils ont besoin pour fournir un service client de qualité.

Augmenter la productivité des agents et la satisfaction des clients

Il n’est pas rare pour une entreprise de disposer de 10 ou 20 systèmes dans lesquels les agents doivent rechercher toutes les informations relatives à un client. Si les agents ont accès à toutes ces informations sur un même écran, ils peuvent résoudre les problèmes des clients beaucoup plus rapidement et travailler plus efficacement. Vous pouvez ainsi augmenter la satisfaction client et votre retour sur investissement. Avec la console de service Lightning, les agents ont à portée de main tout ce dont ils ont besoin pour fournir :

• Un service plus rapide : traitez rapidement toutes les demandes en attente avec des outils réduisant le nombre d’étapes et permettant aux agents de rester motivés en se sentant flexibles et productifs, de prendre en charge les clients rapidement et d’augmenter le niveau de satisfaction de ces derniers.
• Un service plus intelligent : les agents deviennent des experts proactifs, éliminent les difficultés avant qu’elles ne se présentent et ont à leur disposition les informations appropriées pour prendre des décisions plus éclairées leur permettant d’établir des relations durables avec les clients.
• Un service personnalisé : « 68 % des consommateurs estiment qu’il est très important que les agents du service client aient leur historique complet sous les yeux » Quel que soit le canal, vos agents ont toujours à leur disposition l’ensemble des informations concernant votre client. Qu’il s’agisse de problèmes antérieurs, de l’historique des achats ou de données issues d’un système back-end, tout est réuni au même endroit.

Préparez-vous à surpasser la concurrence en fournissant à vos clients ce qui compte le plus pour eux : des expériences personnalisées.

Les sites en libre-service, une solution pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes en autonomie

Saviez-vous que la plupart des clients préfèrent ne pas parler directement à un agent ? En fait, « 81 % d’entre eux essaient d’abord de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes ». Alors, comment offrir des solutions d’auto-résolution personnalisées, peu importe le canal choisi par le client ?

Avec Service Cloud, vous pouvez créer un site Experience Cloud unique, à l’image de votre marque, auquel vos clients peuvent accéder pour trouver ce dont ils ont besoin, depuis n’importe quel appareil, où qu’ils soient. Cela permet aux agents de passer plus de temps à résoudre les dossiers les plus difficiles.

La question qui se pose est alors la suivante : comment gérer les questions restant sans réponse dans les sites en libre-service ?

Les sites Salesforce Experience Cloud s’intègrent à Service Cloud. Les clients peuvent créer des dossiers manuellement, les agents peuvent transformer leurs questions en dossiers et les responsables peuvent définir des flux de travail pour faire remonter les dossiers si une question ne reçoit pas de réponse.

Répondre aux attentes toujours plus élevées des clients, sur tous les canaux

Tout le monde apprécie les conversations sincères. Les clients ne dérogent pas à la règle. Il est grand temps que les agents de service client abandonnent leurs scripts d’appel et engagent des conversations plus personnalisées avec les clients.

Des études montrent que « la qualité du service que votre centre d’assistance fournit aux clients a un impact sur leurs attentes en matière de service la prochaine fois qu’ils vous contacteront ». Il est important de comprendre ce que les clients attendent de votre entreprise pour pouvoir positionner le centre de contact de manière à répondre rapidement et efficacement à leurs attentes en perpétuelle évolution. Voici comment faire.

Bonnes pratiques pour un centre d’appel omnicanal performant

1. Le service à la clientèle est un sport d’équipe :

• assurez-vous que tous les membres du service client, des agents à l’équipe de direction, comprennent parfaitement les dix principales attentes de vos clients.
• Veillez à les mettre bien en évidence.

Conseil pour l’équipe de service client Demandez aux responsables de votre centre de service de mémoriser la liste des dix attentes principales des clients, et d’en tenir compte lors des prises de décisions.

2. Ne tentez pas de deviner ce qu’attendent les clients. Allez directement à la source et demandez au client ce qu’il attend.

• Créez des services en fonction des attentes réelles des clients.
• Ensuite, soyez attentif aux interactions des clients avec les agents et aux réseaux sociaux. Réalisez des enquêtes fréquentes et détaillées pour savoir si vous répondez aux dix attentes sur lesquelles doit se concentrer votre équipe.

Conseil pour l’équipe de service client Publiez une fiche d’évaluation des commentaires des clients afin que les gestionnaires et agents soient au courant de l’évolution des attentes des clients.

3. Dépassez les attentes.

• Steve Jobs a déclaré : « Les clients ne savent généralement pas ce qu’ils veulent tant que vous ne leur montrez pas. » Sortez du statu quo, donnez aux clients plus que ce qu’ils demandent, et différenciez votre marque par le service qu’elle fournit.
• Transformez votre centre d’appel maintenant pour prendre une longueur d’avance.

Conseil de gestion Lisez le module Trailhead sur Service Analytics et Discovery Einstein pour découvrir comment Salesforce peut vous aider à prévoir les besoins des clients avant qu’ils ne les formulent.

4. Mettez en place des équipes multidisciplinaires

• Pensez le service à la clientèle comme un sport d’équipe où l’ensemble de votre organisation est au service de vos clients.
• Combinez les informations, l’assistance, les processus, les produits et les services de votre entreprise pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser.

Conseil de gestion Utilisez Salesforce Experience Cloud en interne pour que tous les services soient connectés et impliqués. Cela vous permettra d’obtenir de meilleures performances au sein de votre organisation de service.

5. Laissez vos clients guider votre stratégie.

• Assurez-vous que les attentes évolutives des clients sont au cœur des relations que vous entretenez avec eux.
• Laissez vos clients décider de tous les aspects : segmentation, canaux que vous mettez à disposition, objectifs de niveau de service, horaires, etc.

Conseil de gestion Proposez aux clients de répondre à des sondages leur permettant d’indiquer leurs préférences et leurs attentes en matière de niveau de service.

Vous disposez désormais de nouvelles stratégies de service pour offrir à vos clients des services simplifiés, rapides, pratiques et cohérents, susceptibles de les fidéliser et de les transformer en ambassadeurs de votre marque.

Ressources

• Deuxième rapport annuel sur l’état du service
• Salesforce nommé au Leaders Quadrant du Global Magic Quadrant pour les CRM des centres de relation client 2017 pour la neuvième année consécutive
• Nouveau mode de communication avec vos clients

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