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Élaboration d'un centre de contact pour la nouvelle ère numérique

Objectifs de formation :

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  1. Identifier les composants de votre feuille de route stratégique numérique
  2. Dresser une liste de fournisseurs de technologie
  3. Gérer les relations avec les fournisseurs

Au sein du centre de contact, vous devez avoir une vision beaucoup plus large du contexte de la consommation, qui est en pleine évolution. Une grande part de votre mission consiste à comprendre le secteur du service client, car, en tant que directeur, le reste de votre entreprise se tourne vers vous pour obtenir ces informations.

Définition d’une feuille de route stratégique

La définition d’une feuille de route stratégique à destination de vos équipes et de votre entreprise est l’une des tâches cruciales que vous devez effectuer. Elle définit votre vision de l’avenir et votre plan à long terme. Vous serez un bon leader aux yeux de vos agents si vous planifiez sur de nombreuses années.

Pour élaborer un plan stratégique, vous devez d’abord répondre à quelques questions élémentaires. En tant que dirigeant, vous devez décider quelles technologies en évolution sont nécessaires pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs à long terme. Évaluez la demande pour cette technologie et son évolution éventuelle dans les années à venir. Déterminez quels nouveaux produits entreront en jeu. Une fois que vous avez une bonne compréhension de ces points, vous pouvez bâtir votre plan stratégique. 

Il est maintenant temps d’envisager la dotation en personnel lors de la préparation de votre plan. Réfléchissez aux fluctuations saisonnières de la demande et à leurs conséquences sur vos ressources. Si vous souhaitez vous développer, vous devez vous assurer que vous avez les bonnes personnes en poste. Considérez également les projets de fusions et acquisitions. Prenez en compte les évolutions de réglementations à venir et leur incidence sur vos clients ou sur des tiers. Ensuite, scrutez la concurrence. Qui sont les nouveaux concurrents qui arrivent sur le marché ? 

Nous avons évoqué la demande ; à présent, vous devez aligner votre offre prévisionnelle à celle-ci. Commencez par énumérer les différents coûts associés à la mise en œuvre de votre plan d’affaires à long terme, puis passez en revue vos prévisions en matière de ressources. Vous pourrez ainsi repérer avec votre équipe toute lacune existante. Si vous avez déjà des solutions en main, vous êtes en bon chemin pour créer un plan stratégique solide. 

Votre feuille de route entrera en jeu chaque fois que vous aurez besoin d’obtenir un soutien ou des investissements pour vos projets et vos idées. Être un bon leader signifie que vous êtes capable de définir comment les besoins de votre équipe s’intègrent dans la valeur commerciale globale de l’entreprise. 

Élaboration d’une liste restreinte de fournisseurs

L’époque où les agents de service communiquaient avec les clients par téléphone ou par e-mail est révolue. Le centre de contact est désormais un espace de résolution des problèmes en temps réel via le chat, la vidéo et les messages écrits. Cela signifie qu’en tant que directeur, vous devez toujours avoir un temps d’avance sur les dernières technologies pour vous assurer de proposer une expérience client optimale. 

Vous pouvez atteindre cet objectif en arrêtant dès à présent une liste restreinte de fournisseurs de technologie.

Lorsque vous choisissez un fournisseur de technologie, assurez-vous qu’il comprend la vision à long terme que vous avez pour votre équipe (là encore, la feuille de route stratégique est utile) et qu’il entend ce que vous souhaitez accomplir au cours des trois à cinq prochaines années. Soyez certain qu’il puisse expliquer en quoi sa technologie peut répondre aux besoins et aux défis de votre entreprise.

Voici les questions que vous devez vous poser au moment d’établir une liste de fournisseurs :

  • Les compétences de ce fournisseur correspondent-elles à notre plan stratégique ?
  • Peut-il répondre à plusieurs types de difficultés ?
  • Est-il facile d’élaborer sa technologie à partir de notre plate-forme ?
  • Sa technologie pourrait-elle aisément s’intégrer à nos applications existantes ?
  • Quel est le coût de l’intégration de sa technologie à nos applications existantes ?
  • À quel point cette intégration sera-t-elle complexe ?
  • Quel type d’assistance aurons-nous ?
  • Serons-nous capables de faire remonter les problèmes en cas de défaillance ?
  • Quel type d’innovations peut-il apporter en matière de produits et de leadership intellectuel ?
  • Quelles sont les pénalités et les garanties de l’accord de niveau de service ?
  • Cette entreprise peut-elle réellement nous indemniser en cas de problème ?

Si vous avez pris le temps de comprendre vos propres besoins, la création d’une liste restreinte de fournisseurs devrait se dérouler assez facilement. Le plus important est de faire en sorte que vos décisions soient fondées sur la demande future. Vous devez vous assurer de bien choisir dès le début. La solution la moins chère devient très chère si le fournisseur n’est pas adaptable. 

Les nouveaux fournisseurs de technologies peuvent faire partie de vos meilleurs partenaires, car ce sont eux qui vous poussent à réfléchir à vos besoins futurs. Quelle direction la technologie prend-elle ? Où s’effectuent les investissements dans le secteur ? Une fois que vous disposez de fournisseurs de technologie avec lesquels collaborer, comment allez-vous bâtir un partenariat stratégique ? Le dirigeant est la personne responsable de l’ensemble des processus ou de la solution offerts par la technologie en question. Vous devez vous assurer que votre partenariat inclut de hauts cadres du côté du fournisseur. En cas de crise, vous ne voudrez pas parler à un responsable de compte qui ne vous connaît pas personnellement ou qui ne considère pas votre relation commerciale comme un partenariat. 

Vous devez sans cesse insister pour que les fournisseurs de technologie et même les fournisseurs de services s’intègrent à votre équipe et deviennent des partenaires stratégiques. Ces partenaires doivent vous montrer comment optimiser la technologie et un fournisseur doit pouvoir parler des innovations qui font évoluer votre secteur. 

Le dernier élément d’une bonne relation avec un fournisseur est la mise en place d’un comité de gestion qui supervise le partenariat. Il peut inclure les achats, l’équipe opérationnelle et éventuellement un membre du service juridique ou d’audit. Ce comité apportera visibilité et transparence à l’ensemble de l’entreprise. Il vous permettra de suivre l’évolution de la relation et de vérifier que tout passe par les bons canaux. Il vous aidera également à vous assurer que les responsables ne reçoivent pas de dessous-de-table ou de pots-de-vin.

Maintenant que vous savez comment mettre en place une relation idéale avec vos fournisseurs, vous pouvez commencer à réfléchir à la communication de vos objectifs à la direction. Dans l’unité suivante, vous apprendrez à obtenir l’accord et le soutien d’autres hauts cadres afin d’obtenir des financements pour vos objectifs et de réaliser votre vision.

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