Gestion des contacts et des comptes dupliqués

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Éviter la création de données en double
Fusionner des contacts
Fusionner des comptes

Empêchement de l’apparition de doublons dans NPSP

Raisons pour lesquelles les doublons sont problématiques La présence de données en double entraîne un encombrement inutile, l’établissement de rapports inexacts et une réduction de l’efficacité. Ces problèmes ont un impact majeur sur l’efficacité de votre organisme en ce qui concerne la gestion des programmes, la collecte de fonds et la communication.

Imaginez le scénario suivant : vous disposez de deux enregistrements de contact pour un donateur important dans votre organisation Salesforce. Un nouveau collecteur de fonds consulte l’un de ces enregistrements, qui indique que la personne n’a jamais fait de don. Que se passera-t-il si ce collecteur de fonds, en sollicitant le donateur, s’adresse à lui comme s’il n’avait jamais fait de don ?

Certes, de nombreux donateurs fermeront les yeux sur une telle erreur, mais ils pourront également se demander si leurs contributions passées ont été vraiment appréciées. En outre, ce collecteur de fonds risque de ne plus jamais faire confiance à votre système.

Le meilleur moyen d’éviter la présence de doublons au niveau des contacts et des comptes est de ne pas en créer. Cela signifie que la formation de vos utilisateurs joue un rôle crucial ! Assurez-vous que vos documents de formation encouragent les utilisateurs à effectuer des recherches avant de saisir de nouveaux contacts et comptes.

Bien entendu, personne n’est parfait, et il est possible de commettre des erreurs même en ayant bénéficié d’une excellente formation. La bonne nouvelle, c’est que Salesforce dispose d’un outil astucieux qui peut vous aider.

La fonctionnalité Gestion des duplications de Salesforce recherche des enregistrements existants lors des opérations de création et de modification, puis alerte l’utilisateur et mentionne les doublons potentiels dans un rapport.

La gestion des duplications se compose des éléments suivants :

Les règles de correspondance, qui sont les critères de recherche d’enregistrements en double.
Les règles de duplication, qui sont les actions entreprises lorsqu’un utilisateur commence à créer un doublon potentiel.

Le processus standard appliqué par Salesforce détecte les enregistrements en double potentiels en s’appuyant sur des correspondances exactes, par exemple deux contacts portant le même nom. Vous pouvez également définir une règle pour identifier des correspondances partielles entre des prénoms. Cela signifie que Robert Alvarez et Roberto Alvarez seraient identifiés comme des enregistrements en double potentiels.

Dans le contexte des correspondances, le terme partiel signifie non exact. Les règles de correspondance recherchent des enregistrements similaires, mais non identiques, pour vous aider à détecter davantage de doublons possibles.

Pour vous aider à vous lancer, Nonprofit Success Pack (NPSP) est préconfiguré avec des règles de correspondance et de duplication qu’il vous suffit de vérifier et d’activer.

Activation des règles de correspondance et de duplication de NPSP

La règle de correspondance de NPSP recherche des correspondances pour le prénom (correspondance partielle), le nom de famille (correspondance exacte) et l’e-mail personnel (correspondance exacte). Jetons un œil à la règle de correspondance relative à la création et la modification de doublons, et activons-la pour ces deux cas.

Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage (), puis sur Configuration.
Saisissez duplication dans la zone Recherche rapide de la configuration.
Cliquez sur Règles de correspondance sous Gestion des duplications.
Pour vérifier les critères de correspondance, cliquez sur la règle Correspondance des e-mails personnels des contacts de NPSP.
Dans cet exemple, la règle de NPSP recherche des correspondances pour le prénom (correspondance partielle), le nom de famille (correspondance exacte) et l’e-mail personnel (correspondance exacte). Les règles de correspondance et de duplication de NPSP ont été conçues pour renvoyer le meilleur ensemble de correspondances possible.

Si cette règle de correspondance correspond à vos besoins, cliquez sur Activer pour l’activer (si cette option est disponible).

Si votre règle de correspondance est verrouillée sur le statut Activation (un bogue connu qui vous empêche d’activer cette règle), cliquez sur Cloner, donnez-lui un nom facilement mémorisable et cliquez sur Enregistrer, puis sur Activer.

Nous devons maintenant activer la règle de duplication déterminant ce qui se produit lorsqu’un utilisateur commence à créer un contact, compte ou enregistrement personnalisé qui constitue potentiellement un doublon.

Revenez au menu Gestion des duplications dans Configuration et cliquez sur Règles de duplication.
Cliquez sur Correspondance des e-mails personnels des contacts de NPSP.
1. Vous pouvez choisir d’autoriser les utilisateurs à créer ou modifier de possibles doublons (ou bien le leur interdire) au moyen des paramètres Action en cas de création et Action en cas de modification (1). Vous pouvez également déterminer s’ils reçoivent une alerte concernant le possible doublon. Par défaut, NPSP autorise la création et la modification de doublons.
2. Vous pouvez également choisir d’alerter l’utilisateur de la présence possible d’un doublon ou signaler les doublons lors du processus de création ou de modification (2). Par défaut, lors de la création d’un possible doublon, NPSP alerte l’utilisateur et lui indique la nature du doublon.
3. Vous pouvez également sélectionner la règle de correspondance à utiliser (3). Par défaut, NPSP utilise la règle de correspondance Correspondance des e-mails personnels des contacts de NPSP que nous avons activée tout à l’heure. (Si vous avez eu besoin d’activer un clone de cette règle de correspondance, vous devez remplacer ce paramètre par votre nouvelle règle de correspondance.)
Cliquez sur Activer.

Grâce à ces quelques étapes, vous êtes sur le point d’améliorer la confiance des utilisateurs envers vos données et de favoriser une meilleure adoption.

Nous vous recommandons de commencer par activer les règles de duplication et de correspondance NPSP par défaut, puis d’en ajouter si nécessaire. Assurez-vous que vos utilisateurs connaissent les critères des règles et sollicitez des retours de leur part afin que vous puissiez les ajuster au fur et à mesure.

Les règles de correspondance et de duplication sont très efficaces, mais les données réelles sont complexes et il est possible que vos règles ne détectent pas certains doublons plus problématiques. Par exemple, vos règles risquent d’ignorer les situations où un contact a changé de nom de famille (par exemple après un mariage ou un divorce) ou d’adresse e-mail. Même en imaginant les règles les plus infaillibles, vous et vos utilisateurs devrez toujours examiner régulièrement vos données pour détecter les doublons.

Utilité pratique de la gestion des duplications

Sofia Rivera, chargée de développement au sein de notre organisme sans but lucratif (fictif) No More Homelessness (NMH), crée un contact dans Salesforce.

En général, elle commence par rechercher s’il y a des contacts existants, mais comme elle traite une nouvelle liste de donateurs provenant d’un événement inédit, elle pense que tous les contacts y figurant sont nouveaux. Sofia saisit le nom et l’adresse e-mail du donateur, puis clique sur Enregistrer.

Alerte de doublon dans la fenêtre Nouveau contact

Conformément aux critères de la règle de correspondance des contacts de NPSP, Salesforce avertit Sofia qu’elle est peut-être en train de créer un contact qui existe déjà. Souvenez-vous que c’est la règle de duplication de NPSP qui détermine les options que Sofia a à sa disposition. Ici, elle peut cliquer sur Afficher les doublons pour choisir de modifier un contact existant, ou elle peut continuer à créer ce contact et l’enregistrer.

Si Sofia continue et clique à nouveau sur Enregistrer sur le doublon potentiel, elle verra à nouveau une alerte concernant la présence d’un doublon potentiel dans le nouvel enregistrement. Une alerte s’affichera également dans le composant Doublons possibles sur la page de détails de l’enregistrement.

Alertes de doublon sur la page Détails du contact

Si vos utilisateurs ne voient pas cette alerte, vous devrez peut-être la configurer. Pour savoir comment faire, consultez l’article d’aide Affichage des enregistrements dupliqués dans Lightning Experience, dont le lien figure dans la section Ressources.

Enfin, si Sofia clique sur Afficher les doublons, elle peut visualiser quels sont les potentiels enregistrements en double, mais elle ne peut pas les fusionner. Seuls un administrateur ou un autre utilisateur disposant d’autorisations de sécurité suffisantes peuvent fusionner des contacts.

Alerte indiquant de demander à l’administrateur de l’aide pour traiter les potentiels enregistrements en double

Il est donc utile que la règle de duplication mentionne également le doublon potentiel dans un rapport. Gorav, son administrateur Salesforce, pourra ainsi le voir et l’effacer plus tard si nécessaire. (Vous pouvez apprendre à configurer ce type de rapport en consultant l’article d’aide Création de rapports sur des enregistrements dupliqués, dont le lien figure dans la section Ressources.)

Rapport sur les potentiels contacts dupliqués

Comment les doublons apparaissent-ils ? Il est possible qu’une intégration tierce ou une importation de données soit à l’origine du problème ou qu’un collègue n’ait pas effectué la recherche initiale que nous avons recommandée précédemment. Malgré tous nos efforts, des doublons sont parfois créés (en espérant que cela n’arrive que rarement). Lorsque c’est le cas, NPSP dispose d’un outil pratique qui peut vous aider.

Utilisation de l’outil Fusion de contact de NPSP

Grâce à la fonctionnalité Fusion de contact de NPSP, votre administrateur peut choisir quels contacts conserver ainsi que les données à extraire de chaque doublon. Tous les éléments associés de chaque contact, tels que les opportunités et les paiements, sont déplacés vers le contact nouvellement fusionné afin qu’aucune donnée ne soit perdue.

Il existe également une fonctionnalité standard Salesforce qui vous permet de fusionner des contacts, mais elle ne fait pas la distinction entre un compte de foyer et un compte d’organisation (comme en est capable NPSP). Si vous utilisez cet outil standard, tout contact fusionné dans NPSP se retrouvera dans un foyer anonyme. Nous vous recommandons donc de toujours utiliser la fonctionnalité Fusion de contact de NPSP.

Pour fusionner des contacts, un utilisateur doit disposer de paramètres de sécurité lui permettant de supprimer les contacts, d’accéder à tous les champs des enregistrements de contact et d’accéder aux deux contacts. L’existence de ce critère de sécurité supplémentaire s’explique par le fait que la fusion de contacts est une action destructive et qu’il est facile de commettre des erreurs. Une fois que vous avez fusionné et supprimé des enregistrements, il n’existe aucun moyen de revenir aux versions initiales.

La fonctionnalité Fusion de contact de NPSP ne recherche pas les doublons et ne les fusionne pas en masse. Vos règles de duplication doivent avoir identifié les contacts. Sinon, vous devez savoir ce que vous voulez fusionner, puis gérer chaque doublon individuellement. Si vous avez besoin d’une fonctionnalité de nettoyage des données plus efficace, nous vous invitons à découvrir Insights Platform Data Integrity grâce au lien figurant dans la section Ressources.

Nous recommandons que seuls les administrateurs fusionnent les contacts, alors découvrons comment Gorav procède pour fusionner les contacts qu’il a trouvés dans son rapport sur les contacts dupliqués :

Recherchez et sélectionnez Fusion de contact dans le lanceur d’application ().
Cliquez sur Rechercher des contacts pour trouver les contacts que vous souhaitez fusionner. Nous pourrions également sélectionner Voir tous les contacts en double pour afficher tous les doublons possibles.
Saisissez le nom du contact en double dans la barre de recherche, puis cliquez sur Rechercher. Vous pouvez utiliser * comme caractère générique. Dans notre exemple, l’un des contacts s’appelle Robert Alvarez et l’autre Roberto Alvarez, donc nous saisissons Robert* Alvarez pour rechercher les deux contacts.
Sélectionnez les contacts à fusionner dans la liste Contacts trouvés. Vous pouvez sélectionner jusqu’à trois contacts.
Cliquez sur Suivant.
Sélectionnez un enregistrement principal, mais soyez prudent ! Cela détermine à quel enregistrement de compte le contact sera associé après la fusion, ce qui aura pour effet de le supprimer de l’autre compte. Gorav examine les comptes associés à chacun des contacts à fusionner et détermine lequel doit être le compte principal après la fusion.
Choisissez quels champs figurant dans les enregistrements doivent être inclus dans l’enregistrement fusionné final. Notez que les champs non choisis seront effacés.
Cliquez sur Fusionner.
Maintenant, cliquez à nouveau sur Fusionner dans la fenêtre contextuelle rouge et quelque peu intimidante indiquant que la fusion est irréversible.

Après la fusion, Gorav examine l’enregistrement de Roberto pour s’assurer que tous les éléments ont été correctement fusionnés. Il consulte également son rapport pour vérifier qu’il a traité tous les doublons. Il a maintenant terminé de nettoyer ses données !

Processus de fusion de comptes de foyer

Tout utilisateur disposant d’autorisations de modification et de suppression ayant accès aux comptes peut fusionner des comptes de foyer ; le processus est plus simple qu’avec les contacts.

Accédez à l’enregistrement de foyer que vous souhaitez fusionner, cliquez sur Gérer un foyer, puis recherchez et ajoutez un contact existant à ce foyer en cliquant sur le symbole plus ().

Si le foyer à fusionner compte plusieurs membres, vous pouvez choisir de déplacer uniquement l’utilisateur que vous avez recherché ou tous les membres du foyer.

Mise en application de vos compétences en matière de configuration des contacts et comptes

Dans ce module, vous avez appris à configurer la dénomination des foyers, à gérer les adresses, à créer des relations personnalisées et à gérer les contacts et les comptes dupliqués. Toutes ces compétences sont essentielles pour garantir le fonctionnement optimal de votre organisme sans but lucratif et de votre organisation Salesforce.

Si vous suivez le parcours Administration du Nonprofit Success Pack (NPSP), continuez sur votre lancée pour en savoir plus sur les paramètres d’opportunité relatifs aux dons.