Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Comprendre l’expérience du consommateur

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Expliquer pourquoi les clients d’aujourd’hui exigent des expériences personnalisées
  • Décrire les répercussions engendrées par de mauvaises expériences consommateur
  • Identifier les obstacles qui empêchent les marques de proposer des expériences exceptionnelles

L’importance de l’expérience

Pour les marketeurs, la difficulté est évidente : les consommateurs sont fidèles aux expériences et non aux entreprises. 

En effet, selon le rapport de Salesforce sur l’état du marketing (2017), 52 % des clients B2C ont déclaré qu’ils changeraient de marque s’ils n’avaient pas le sentiment de bénéficier d’une expérience personnalisée. Voulez-vous perdre la moitié de vos clients au profit de la concurrence ?

En outre, 86 % des meilleurs marketeurs déclarent que l’expérience client est de plus en plus importante pour se démarquer de la concurrence, tandis que 89 % affirment diriger les initiatives en matière d’expérience client au sein de leur entreprise.

Statistiques d’expérience client du rapport Salesforce sur l’état du marketing (2017).

Les consommateurs sont des êtres humains, dont les besoins, les passions, les distractions et les désirs évoluent sans cesse. Pour répondre à ces besoins, les marketeurs doivent développer des relations client solides et adaptables en suscitant un engagement de manière pertinente et opportune à chaque interaction du consommateur avec la marque.

C’est cependant plus facile à dire qu’à faire. De nombreux marketeurs utilisent des outils disparates pour gérer leurs canaux et de nombreuses entreprises ne partagent pas les données client entre les services. C’est ainsi que plusieurs équipes essaient différentes techniques de promotion de leur marque auprès d’un seul et même client. En somme, les campagnes marketing manquent de pilotage interne, ce qui engendre une expérience client discontinue. 

Pendant ce temps, les consommateurs connectés attendent que les marques leur apportent des relations et des expériences exceptionnelles. Ils ont tellement l’habitude de voir leur nom dans la ligne d’objet des e-mails et des offres personnalisées dans leurs flux sur les réseaux sociaux, qu’ils adoptent les marques qui savent aller au-delà de ces simples exemples de personnalisation.

Les obstacles face aux expériences exceptionnelles

Diagramme correspondant présentant 3 facteurs clés qui compliquent les expériences du consommateur.

Pour résumer, la plupart des entreprises ne sont tout simplement pas structurées pour offrir au consommateur une expérience personnalisée. Elles se heurtent à quelques-uns des problèmes suivants, voire à tous.

Des canaux disjoints entraînent un engagement discontinu du consommateur. L’entreprise ne peut pas connecter l’expérience entre les canaux en ligne et hors ligne et les canaux entrants et sortants.

Des expériences incohérentes empêchent le marketeur de véritablement apporter de la valeur où que soit le client. 

Les cloisonnements internes empêchent les équipes d’accéder facilement aux données, de comprendre les besoins des clients et de développer un plan global de création de valeur. 

Pour véritablement offrir de la valeur au client, les marques doivent entreprendre un virage culturel afin de passer d’un engagement centré sur les campagnes à un engagement centré sur les clients. Cela nécessite des processus et des outils agiles qui non seulement vous apportent une visibilité sur le comportement des clients, mais vous permettent également de réagir rapidement aux besoins changeants des consommateurs.

C’est là qu’entre en jeu la RTIM, acronyme anglais de la gestion des interactions en temps réel (« real-time interaction management »). Au cours des deux prochaines unités, nous allons définir la gestion des interactions en temps réel, indiquer les éléments indispensables à tout outil de RTIM et vous guider dans la mise en œuvre d’une stratégie d’engagement des consommateurs.