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Premiers pas avec l’optimisation de l’expérience utilisateur

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Décrire les avantages de la gestion des interactions en temps réel (RTIM)
  • Expliquer en quoi la RTIM améliore le parcours client
  • Énumérer certaines fonctionnalités d’Interaction Studio

Qu’est-ce que la gestion des interactions en temps réel ?

Avant de pouvoir définir la gestion des interactions en temps réel, nous devons expliquer ce que nous entendons par « expérience client ». Lorsque nous parlons de l’expérience client, nous faisons référence à la somme de toutes les interactions d’un consommateur avec la marque (englobant le marketing, le service client, les ventes et les interactions avec les produits).

La gestion des interactions en temps réel, ou RTIM, permet de recueillir des informations en temps réel sur les clients, afin d’apporter une véritable personnalisation à chaque interaction avec votre marque, le tout en un instant. La RTIM est un outil essentiel pour les marketeurs prêts à porter l’expérience consommateur à un niveau supérieur. 

En quoi cela est-il important ?

La RTIM permet une personnalisation avancée. Grâce à cet outil, les marketeurs peuvent coordonner les interactions entre leurs différents canaux pour proposer une expérience client fluide et connectée. Les consommateurs reçoivent des recommandations d’actions ou de promotions (prochaine action et prochaine offre, Next-Best Action et Next-Best Offer) au moment exact où ces dernières sont susceptibles de les encourager.

Examinons de plus près les capacités centrales de la gestion des interactions en temps réel. 

Cinq manières dont la RTIM vous permet de personnaliser l’expérience client

Diagramme correspondant affichant les cinq capacités centrales de la RTIM.

Reconnaissance

Les profils de consommateurs ne sont plus uniquement constitués de données démographiques ou géographiques. La RTIM permet d’identifier les consommateurs via des points de contact hors ligne et en ligne, en collectant des données qui correspondent à des comportements et des désirs réels (dites « données de comportement »). De plus, la RTIM suit les clients connus et inconnus dans chaque interaction.

Contexte

Les profils de données des consommateurs ne se résument pas à l’historique des recherches ou des achats, car ces derniers n’offrent qu’une vision unilatérale d’une personne. La RTIM peut capter toutes les activités sur de multiples canaux, fournissant ainsi des informations pertinentes en temps réel sur le comportement des clients.

Les recommandations Next-Best Action

Vous pouvez désormais émettre des recommandations de contenu, d’actions (Next-Best Action), des appels à l’action (CTA) à l’aide du profil complet de données client. La RTIM vous aide à déterminer quelle offre, quel contenu ou quel message inspirera l’engagement du consommateur.

Orchestration

Chaque consommateur est unique. Vous devez transmettre votre message sur le canal qui convient à chaque personne. La RTIM peut coordonner la fourniture de la Next-Best Action au bon point de contact au moment opportun, et ce pour chaque client.

Optimisation

Le comportement des consommateurs évolue, les tendances également. Votre stratégie marketing est en constante évolution. La RTIM peut vous fournir des informations qui vous aideront à obtenir les meilleurs résultats, non seulement au niveau des interactions client, mais également au niveau de votre planification stratégique.

Découverte d’Interaction Studio

Êtes-vous prêt(e) à envisager des solutions RTIM pour votre entreprise ? Jetons un coup d’œil à Interaction Studio, qui est un composant de Salesforce Marketing Cloud.

Interaction Studio a un impact sur l’ensemble de l’entreprise.

  • Augmentation du nombre de conversions grâce aux campagnes, au contenu personnalisé, aux recommandations d’actions (Next-Best Actions) et aux recommandations promotionnelles (Next-Best Offers).
  • Intégration des clients grâce aux informations sur le cycle de vie et son optimisation.
  • Augmentation de la résolution dès le premier appel et réduction du temps moyen de traitement des appels grâce au support client en libre-service.
  • Fidélisation de davantage de clients grâce aux renouvellements, aux campagnes pertinentes et opportunes et aux recommandations promotionnelles ciblées.
  • Création d’ambassadeurs de la marque grâce aux programmes de fidélité, aux expériences client améliorées et à un service client proactif.
  • Augmentation de la valeur vie client grâce aux nouveaux outils de vente croisée et de vente incitative.

Offrir un engagement en fonction du contexte au travers de chaque canal et à grande échelle

Les données en temps réel forment la clé de voûte d’une véritable personnalisation de chaque relation client. Il suffit de considérer le nombre de points de contact disponibles pour chaque consommateur qui souhaite interagir avec une marque. Les marketeurs ont besoin d’une solution solide, non seulement pour recueillir et organiser les données, mais également pour en déduire les intentions du consommateur.

Avec Interaction Studio, vous avez accès en temps réel à des données d’interaction complètes et exploitables. Recueillez des informations provenant de n’importe lequel de vos canaux, enregistrez-les dans un profil d’engagement et activez-les pour renforcer les relations client personnalisées au travers de chaque interaction avec votre marque et vos produits. Lorsque vous associez les données en temps réel aux données provenant d’autres sources, vous identifiez chaque consommateur en tant qu’individu et le traitez comme tel.