Communication avec vos employés

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Présenter des cas d’utilisation typiques des portails en libre-service
  • Définir des objectifs mesurables pour un portail en libre-service

Utilisation d’Experience Cloud pour communiquer avec des clients

Vous souhaitez créer un site Experience Cloud pour vos clients. Pourquoi ? Parce qu’un portail d’assistance :

  • Offre aux clients un endroit où trouver des informations sur votre entreprise et vos produits
  • Permet aux clients d'accéder à leurs données (comptes, tickets de service, factures, etc.)
  • Permet aux clients de partager leurs expériences et leur expertise avec d'autres clients

Observons un portail en libre-service à l’œuvre.

Lira Financial est une société éditrice de logiciels basée à Boulder dans le Colorado, qui met au point des logiciels de comptabilité sur le Cloud pour les particuliers et les entreprises. Environ 25 000 clients utilisent les produits de Lira dans le monde entier.

Les clients individuels utilisent Lira pour créer des budgets, suivre les factures et leurs impôts. Les clients professionnels utilisent Lira pour calculer la TVA sur les ventes, établir leur comptabilité en ligne, gérer les salaires, etc. Sarayu Jain, responsable du service informatique, cherchait une solution pour mettre à niveau les expériences numériques internes et externes de sa société. Elle a choisi Salesforce et Experience Cloud pour remplir ses objectifs. Grâce à Experience Cloud, Lira Financial peut créer plusieurs expériences dans son organisation Salesforce, puis les adapter au type de client (particuliers ou professionnels).

Jasper Hare, le directeur du support de l’entreprise, souhaite que chaque catégorie de clients (particuliers et professionnels) dispose d’un site spécifique adapté à ses besoins. Sur le site de Lira, le client peut gérer son compte, consulter des articles Knowledge et, si besoin, ouvrir des requêtes de support.

Jasper travaille avec Sarayu et Alessandra Pesola, la responsable du site, afin de définir des objectifs spécifiques pour l’expérience client de Lira. En recherchant des idées, ils réalisent que la liste des objectifs est différente pour chaque type de client. Ils ont en fait besoin de deux expériences distinctes : un site clients pour les particuliers et un portail clients à destination des professionnels. Heureusement, Experience Cloud facilite leur création.

Site d’assistance clientèle pour les particuliers de Lira Site d’assistance clientèle pour les professionnels de Lira
  • Permettre des interactions entre les membres, avec pour objectif que le support client ait à traiter moins de requêtes.
  • Permettre aux clients de créer des requêtes en ligne si nécessaire.
  • Proposer aux clients une option de chat en direct afin de discuter avec le service client ou des robots.
  • Donner aux clients accès à la base de connaissances de Lira.
  • Accorder l'accès aux appareils mobiles
  • Permettre aux clients d’accéder à leurs informations de compte pour qu’ils puissent facilement les mettre à jour.
  • Permettre aux sociétés de gérer leurs commandes.
  • Donner accès aux relevés mensuels.
  • Permettre aux clients de créer des requêtes en ligne si nécessaire.
  • Donner aux clients accès à la base de connaissances de Lira.
  • Accorder l'accès aux appareils mobiles

Adaptation aux besoins des clients

Nous avons déjà évoqué l’un des avantages majeurs de la création de votre expérience sur la plate-forme Salesforce : le fait que vous développiez réellement sur celle-ci. En utilisant la plate-forme, vous pouvez intégrer en toute fluidité diverses fonctionnalités Salesforce à votre communauté.

Découvrons en quoi certaines des fonctionnalités de Service Cloud peuvent améliorer l’expérience de service client de Lira Financial.

Pour commencer, Lira peut maintenant diffuser aisément ses articles Salesforce Knowledge hors de son organisation interne. Quelques clics dans le générateur d’expérience suffisent pour permettre aux clients d’accéder à des articles pertinents sur les produits et le support de Lira. En outre, si les clients ne trouvent pas l'information recherchée dans un article, ils peuvent facilement poser une question ou consigner une requête directement depuis le site.

Salesforce Knowledge dans la communauté

Toutes les requêtes consignées dans le site en libre-service de Lira sont affichées dans Salesforce, ce qui signifie qu’elles peuvent être suivies et faire l’objet de rapports. Quel est l'intérêt de ces rapports ? Chaque année, avant la date de déclaration des revenus, Lira remarque une augmentation importante des requêtes concernant le calcul de déductions fiscales. Pour répondre à cette augmentation, l’équipe produit de Lira décide de publier une vidéo qui montre aux clients comment déterminer les montants de leurs déductions et saisir ces informations. Le nombre de requêtes concernant les déductions diminue.

Lira Financial décide ensuite d’ajouter des fonctionnalités de chat en direct à ses expériences grâce au composant Chat du générateur d’expérience. Lorsque Veronica Sigismondo, l’une des clientes de l’entreprise, rencontre un problème, il lui suffit de cliquer sur la fenêtre contextuelle proposant de l’aide. Veronica commence à discuter avec un agent de support de Lira, James McGuire.

De son côté, James utilise la console de service, dans laquelle il visualise les informations de Veronica en un coup d’œil. James remarque que Veronica est une cliente professionnelle de Lira depuis six ans et qu'elle a ouvert en tout trois requêtes. Toutes ses requêtes concernent le calcul de la taxe sur les ventes de son produit phare, les bonnets.

James aide rapidement Veronica à résoudre la requête (sa société doit expédier des articles en Oregon, qui n'applique pas de taxe d'État sur les ventes). Il lui propose en même temps une offre sur le nouvel assistant de taxe sur les ventes de Lira, qui simplifie ce processus complexe. Veronica ne s'engage pas à acheter, mais James sait qu'elle y réfléchit. Il saisit une note dans le compte de Veronica pour inviter l’équipe commerciale à la recontacter et déterminer si son intérêt peut aboutir à une nouvelle vente.

Mesure du retour sur investissement d’Experience Cloud

Comment Sarayu peut-elle déterminer si Experience Cloud est une solution à la hauteur du temps et de l’argent que Lira Financial lui a déjà consacré et compte y investir à l’avenir ? Elle décide de rencontrer une nouvelle fois Jasper et Alessandra pour comprendre comment ils souhaitent mesurer le succès. En tant que responsable clientèle, Jasper attache de l’importance à la satisfaction des clients, particuliers comme entreprises.

Il examine les valeurs ci-dessous, collectées avant et après la mise en œuvre des sites en libre-service.

  • Nombre de requêtes détournées
  • Temps consacré sur chaque requête par un agent de support
  • Satisfaction des clients
  • Score des promoteurs nets (NPS)

L’équipe de service client de Lira peut dégager des tendances générales à partir de toutes ces valeurs. Les requêtes de support sont-elles moins nombreuses ? Les coûts de support diminuent-ils ? Après quelques mois, Sarayu, Jasper et Alessandra refont le point et découvrent que le site consacré aux particuliers et les portails destinés aux professionnels génèrent d’excellents résultats. Personne n'est surpris, mais tout le monde est ravi.

Tableau de bord d’évaluation de la communauté de service indiquant ses performances.

Sarayu est ravie, car elle utilise un seul système pour connecter ses processus métiers à des clients externes.

Jasper, lui, se réjouit de constater que le coût de fermeture d’une requête est passé de 55 dollars (pour une requête téléphonique) à moins de 50 cents (interaction en ligne).

Quant à Alessandra, elle observe avec satisfaction que les niveaux d'engagement du groupe augmentent régulièrement et que les personnes s'entraident sur les questions difficiles.

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