Communication avec vos partenaires

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Présenter des cas d’utilisation typiques d’un portail partenaire
  • Définir des objectifs mesurables dans le cadre de l’utilisation d’un portail partenaire
  • Citer les fonctionnalités Sales Cloud que vous pouvez utiliser pour aider vos partenaires

Problème de Lira Financial avec ses partenaires

La croissance de Lira Financial est rapide. En une année seulement, elle a développé son activité à Boulder de 50 %. Bien que les commerciaux qui travaillent au siège social soient très efficaces, l’équipe n’est pas assez nombreuse pour assurer le suivi de chaque piste. Lira souhaite résoudre ce problème en s’appuyant sur un solide réseau de partenaires.

Malgré cela, les partenaires potentiels ne se bousculent pas pour travailler avec Lira, car les processus de la société sont notoirement complexes. Pour ses propres besoins de vente, de service et de marketing, Lira a fait un investissement important dans Salesforce, mais les revendeurs externes rencontrent quelques difficultés d’organisation. Les partenaires doivent confirmer par téléphone tous les devis, suivre les données dans un mélange de feuilles de calcul Excel et Google, et mémoriser un grand nombre d'identifiants de connexion à des systèmes archaïques. Pire encore, les partenaires ne peuvent pas accéder aux outils dont ils ont besoin à partir de leur appareil mobile.

Qui souhaite coopérer dans ces conditions ? Certainement pas les revendeurs occupés, qui entretiennent des relations avec de nombreuses autres sociétés en plus de Lira.

Par conséquent, le problème que Lira Financial rencontre avec ses partenaires est un problème de croissance, et Sarayu est déterminée à le corriger.

Utilisation d’Experience Cloud pour tisser de solides relations avec les partenaires

Initialement, Sarayu s’intéressait à Experience Cloud pour ses capacités d’assistance client. En discutant avec Michelle Peterson, vice-présidente des ventes en réseau de Lira, elle s’est toutefois rapidement aperçue que le produit pouvait également aider leurs partenaires.

Michelle souhaite que les partenaires vendent rapidement, intelligemment et collaborent efficacement avec les responsables de comptes réseau. Dans cette optique, elle organise une réunion avec les partenaires les plus importants de Lira et leur demande : « Comment pouvons-nous vous aider à développer les ventes ? » Les réponses sont unanimes.

Les partenaires souhaitent accéder à :

  • Une intégration rationalisée
  • Des campagnes et des fonds marketing
  • Des pistes qualifiées
  • Un enregistrement des affaires
  • Une gestion des opportunités
  • Un système simple et rapide pour établir des devis

L’équipe de Sarayu recueille les commentaires et décide de mettre en place un portail partenaire à l’aide du modèle Partner Central. Le modèle aide Lira à offrir à ses partenaires les meilleures fonctionnalités de Salesforce et à ajouter des fonctionnalités adaptées à leurs besoins. Par exemple, le modèle Partner Central inclut la distribution des pistes et l'enregistrement des affaires, qui vont permettre aux partenaires de Lira d'augmenter leur productivité.

Modèle Partner Central propre aux cas d’utilisation d’un portail partenaire.

Comment la distribution des pistes et l'enregistrement des affaires aide les partenaires et Lira ? Bonne question. La distribution des pistes permet à Lira de capturer des pistes à partir ses campagnes marketing et de son site Web, puis de toutes les transmettre à des partenaires réseau qualifiés. Cela est particulièrement utile dans les zones géographiques où Lira ne dispose pas de sa propre force de vente. De leur côté, les partenaires réseaux peuvent accélérer leur processus commercial grâce à une source de confiance leur fournissant des pistes rentables.

Avec l’enregistrement des affaires, les partenaires peuvent enregistrer à la fois leurs ventes conclues et en cours. Lira reste ainsi informée en permanence du statut d’une affaire donnée.

La directrice commerciale de Lira, Moira Orellana, sait que les équipes de vente internes comme les partenaires sont confrontés à des processus d’émission de devis obsolètes. C’est pourquoi Moira entreprend de s’intéresser à Salesforce CPQ, en commençant par le module Concepts de base de Salesforce CPQ sur Trailhead. CPQ permet aux équipes commerciales de Moira de générer des propositions et des contrats de marque personnalisés en quelques clics, faisant ainsi l’économie de dizaines d’appels téléphoniques et de centaines de clics. Moira sait que le fait d’étendre l’utilisation de CPQ aux partenaires est un investissement rentable. Une productivité des partenaires accrue et davantage d’affaires gagnées ? Oui, merci !

En utilisant Distributed Marketing, Lira fournit des campagnes préintégrées à ses partenaires pour les aider à stimuler la demande, tout en protégeant l’image de marque de Lira, car chacun diffusera le même message. Certains partenaires demandent des fonds de développement du marché (MDF) ou des fonds coopératifs (Co-Op) à Lira pour mener leurs propres campagnes. Ils peuvent désormais demander et suivre les fonds MDF et Co-Op approuvés, ainsi qu’y accéder, depuis le portail partenaire de Lira.

La dernière demande des partenaires concerne une meilleure intégration. En toute honnêteté, il est injuste pour les partenaires de Lira d'être en concurrence avec l'extraordinaire intégration que Lira a mis en place pour ses équipes commerciales internes. C’est pourquoi l’équipe d’intégration de Lira accepte de mettre à disposition sur le portail partenaire des informations actualisées sur les produits et des informations commerciales propres à la zone géographique des revendeurs. Par exemple, lorsque les revendeurs européens de Lira se connectent, ils ont accès à des informations pertinentes et localisées concernant la réglementation fiscale et la tarification : le processus d’intégration est ainsi adapté à leurs besoins. Ils reçoivent également une formation localisée pour la certification ainsi qu'une liste de centres de test de certification locaux.

Définition de critères d’audience pour cibler des audiences particulières avec un contenu spécifique.

Voyons à quoi cela ressemble concrètement. Découvrez ce que Jose Lucio, un partenaire réseau du Guatemala, voit lorsqu’il se connecte au portail partenaire de Lira. Tout d’abord, une page d’accueil s’affiche, correspondant au type de partenaire auquel il appartient et à sa position géographique : les revendeurs à valeur ajoutée d’Amérique centrale et d’Amérique du Sud. Jose remarque de nouveaux contenus (tous en espagnol) expliquant comment mieux vendre dans cette zone. Il affiche ensuite la liste de pistes qui lui ont été attribuées au Guatemala et dans le pays voisin, le Belize. Lorsque Jose qualifie l'une de ses pistes, Salesforce crée automatiquement des enregistrements de compte et de contact dans l'organisation de Lira.

Jose crée un enregistrement d'opportunité pour la piste et affiche le processus commercial de Lira directement dans l'enregistrement. Il peut ainsi suivre à tout moment sa progression avec l'opportunité. Il envoie un e-mail au contact principal du compte directement depuis l'opportunité, sans avoir à rechercher d'adresse e-mail. La première interaction est automatiquement consignée dans Salesforce.

Partout dans le monde, les autres partenaires disposent d’une expérience aussi fluide que celle que Jose, ce qui les incite à poursuivre leur collaboration avec Lira.

Définition donnée par Lira à la réussite de ses partenaires

Des résultats mesurables. C'est précisément ce que recherchent Sarayu, Michelle et Moira. Comment peuvent-elles mesurer la réussite ?

Heureusement, elles peuvent s'appuyer sur de nombreuses valeurs. Revoyons quelle était la situation avant la configuration du portail partenaire.

  • Manque d'engagement des partenaires
  • Niveau d'enregistrement des affaires modéré
  • Ventes annuelles : 100 millions de dollars

Au terme de la première année suivant la mise en place du site de partenaires, les valeurs ont largement dépassé les attentes.

  • Augmentation de 46 % de l’engagement des partenaires
  • Augmentation de 33 % de l’enregistrement des affaires
  • Ventes annuelles : 143 millions de dollars (soit une hausse de 43 %)

Pour la petite histoire, Sarayu, Michelle et Moira savaient que les partenaires aimaient travailler avec les sociétés qui leur facilitaient la tâche. Elles ont toutefois été ravies de constater que cette préférence pouvait se traduire en accélération des ventes et en augmentation du chiffre d’affaires. Tout le monde est gagnant !

Leçons apprises

L’expérimentation de Lira avec Experience Cloud commence à porter ses fruits. Jusqu’à présent, la mise en place d’expériences sous forme de sites et de portails est une réussite. Les diverses équipes impliquées dans leur processus d’implémentation sont d’ailleurs impatientes de les améliorer. Dans cette optique, elles observent avec attention tous leurs indicateurs ainsi que les différentes interactions, et suggèrent en permanence des idées pour améliorer l’expérience de l’audience.

Ressources

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