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Adaptation de la recherche globale à votre communauté

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Permettre à plus de contenus d’être recherchés dans votre communauté.
  • Configurer la page Résultats de recherche
  • Configurer la saisie automatique dans l’éditeur de recherche et de publication.

Création d'une communauté : Rappels

Commençons par activer les communautés dans votre Trailhead Playground, si ce n’était pas déjà fait. Ensuite, nous créerons une communauté pour Capricorn Coffee que vous pourrez utiliser tout au long de notre découverte des fonctionnalités de recherche de communauté.

Remarque : Une fois que les communautés sont activées, impossible de les désactiver.

  1. Dans Configuration, saisissez Paramètres des Communautés dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres des communautés.
  2. Sélectionnez Activer les communautés.
  3. Entrez une valeur unique qui vous servira de nom de domaine, puis cliquez sur Vérifier la disponibilité (attention : vous ne pourrez pas modifier le domaine une fois qu’il sera enregistré. Il faudra appeler Salesforce pour pouvoir le modifier).
  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Cliquez sur OK.

Vous devez avoir été redirigé vers la page Toutes les communautés dans la Configuration, mais si ce n’est pas le cas, entrez Toutes les communautés dans la Recherche rapide, puis choisissez Toutes les communautés.

  1. Cliquez sur Nouvelle communauté.
  2. Choisissez le modèle Service client.
  3. Cliquez sur Premiers pas.
  4. Dans Nom, entrez Capricorn Café.
  5. Si on vous demande une URL, entrez capricorncafe ou toute autre URL non utilisée par une communauté existante de votre organisation.
  6. Cliquez sur Créer.

Prenez un instant pour vous familiariser. Ce sont les espaces de travail de l’expérience, d’où vous pourrez accéder facilement au générateur d’expérience et aux tableaux de bord, que nous examinerons plus tard en détail.

Rendre les résultats de recherche globale encore plus globaux

Si vos résultats de recherche se limitent aux articles et aux discussions, c’est que vous utilisez peut-être un composant plus ancien pour ces résultats, appelé Résultats de recherche. Si vous souhaitez continuer à l’utiliser, vous pouvez. Toutefois, plusieurs raisons justifient l’utilisation du nouveau composant, appelé Résultats de la recherche globale. Avec celui-ci, vous pourrez :

  • rendre quasiment tout objet de votre organisation Salesforce consultable dans la communauté, y compris les objets personnalisés. Vous pouvez même obtenir des résultats de sources externes telles que Wikipedia. (Nous aborderons plus en détail les sources externes dans l’unité suivante.)
  • activer le filtrage des résultats de recherche pour permettre aux utilisateurs d’affiner leurs résultats et de trouver exactement ce dont ils ont besoin ;
  • ajouter une page d’aperçu des résultats de recherche, à savoir l’onglet Tous les résultats, permettant aux utilisateurs d’avoir une vue d’ensemble rapide des meilleurs résultats.

Si vous pensez que vos utilisateurs peuvent être intéressés, lisez la suite. Si vous utilisez déjà le composant Résultats de la recherche globale, mais que vous souhaitez un rappel sur ses fonctionnalités, le reste de cette section s’adresse également à vous.

Pour trouver le composant de résultats de recherche de votre communauté, accédez au générateur d’expérience, ouvrez le modèle de page Recherche, puis cliquez sur le composant.

  1. Il y a plusieurs manières d’accéder au générateur d’expérience.
    • Si vous avez créé une nouvelle communauté en suivant les étapes ci-dessus, vous êtes dans les espaces de travail de l’expérience. Cliquez sur la vignette Générateur. Espaces de travail de l’expérience, avec la vignette Générateur mise en évidence
    • Les responsables de communauté peuvent sélectionner le générateur d’expérience dans leur en-tête de profil lorsqu’ils sont connectés à la communauté. Dans l’en-tête du profil, sélectionnez Générateur d’expérience.
    • Les administrateurs Salesforce peuvent accéder au générateur d’expérience depuis Configuration. Saisissez Toutes les communautés dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez le lien Générateur de la communauté concernée. Cliquez sur Générateur à côté du nom d'une communauté pour la modifier
  2. Dans le menu Pages, saisissez Recherche dans la zone Rechercher une page. Ensuite, sélectionnez Recherche parmi les Modèles de pages. Dans le menu Pages, saisissez Recherche dans la zone Rechercher une page ; puis sélectionnez Recherche parmi les modèles de pages
  3. Passez le pointeur de la souris sur la section de la page contenant les résultats de recherche Une bordure bleue apparaît, et vous pouvez voir le nom du composant en haut. Cliquez sur le nom pour ouvrir le composant.
Le nom du composant apparaît lorsque vous passez le pointeur de la souris sur sa section de la page.
Remarque

Remarque

Si le nom est Résultats de recherche, vous pourrez facilement basculer vers le composant Résultats de la recherche globale.

  1. Cliquez sur le X du composant Résultats de la recherche pour supprimer le composant de la page.
  2. Pour ajouter le composant Résultats de la recherche globale, cliquez dessus pour ouvrir le panneau Composants. Faites glisser le composant Résultats de la recherche globale sur une zone modifiable de la page.
  3. Cliquez sur Publier dans l’en-tête de la communauté pour enregistrer vos changements.

Par défaut, le composant Résultats de recherche globale montre les résultats des articles (si Knowledge est activé), discussions, requêtes (pour les utilisateurs de Service Cloud) et groupes. Toutefois, il est facile d’ajouter tout autre objet pris en charge par le modèle Service client et qui peut être recherché dans Lightning Experience. (Pour savoir de quels objets il s’agit, consultez l’article de la section Ressources intitulé Comparer les fonctionnalités disponibles dans les modèles de communauté.) Vous pouvez aussi permettre de rechercher un objet personnalisé en créant un onglet spécifique pour votre objet dans votre organisation Salesforce.

Le composant Résultats de la recherche globale, avec la liste des objets par défaut : Discussions, Articles, Requêtes et Groupes

Imaginons que vous souhaitiez que les membres de votre communauté puissent rechercher des PDF et d’autres fichiers.

  1. Au bas du composant Résultats de la recherche globale, cliquez sur Ajouter. Le premier objet de la liste des objets disponibles est ajouté.
  2. Pour le modifier, cliquez sur le nom de l’objet afin d’ouvrir ses propriétés. Dans le menu déroulant de l’objet, choisissez ensuite Fichiers. Le composant Résultats de la recherche globale, avec les propriétés de l’onglet d’édition ouvertes pour le nouvel objet ajouté
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir ajouté tous les objets pouvant être recherchés, laissez le composant Résultats de la recherche globale ouvert pour ajuster la façon dont apparaissent les objets dans les résultats de recherche.

Des résultats de recherche, spécialement concoctés pour plaire à vos clients.

Vous avez peut-être remarqué que vous pouvez faire glisser des objets dans le composant Résultats de la recherche globale pour modifier leur ordre. Il s’agit de l’ordre dans lequel les objets apparaissent sur la page de résultats de recherche. Ainsi, si votre communauté est compétente sur un certain type d’informations, telles que les articles, envisagez de placer cet objet en premier.

Vous avez probablement aussi remarqué les deux cases suivantes :

  • Afficher l’onglet des résultats Tous
  • Autoriser le filtrage des résultats de recherche

L’onglet des résultats Tous donne aux membres de votre communauté un endroit où voir les principaux résultats pour chaque objet sur une même page. Lorsque les utilisateurs ne savent pas exactement si leur réponse se trouve dans une discussion, un article ou un fichier, la consultation de cet aperçu peut leur faire gagner du temps.

L’onglet Tous les résultats, montrant les résultats de recherche issus des discussions, articles, sujets, fichiers, groupes et de Wikipédia.

Pour afficher tous les résultats pour un objet, cliquez sur le nom de l’objet ou sur Afficher plus.

Si vous sélectionnez Autoriser le filtrage des résultats de recherche, les membres de votre communauté peuvent affiner les résultats de recherche en sélectionnant un objet pris en charge sur le côté gauche de la page de résultats de recherche, puis en appliquant les filtres.

Options de filtrage pour les articles sur la page de résultats de recherche

Le filtrage de recherche pour les communautés est activé par défaut dans votre organisation Salesforce. Dans Configuration, dans le gestionnaire d’objet, accédez à Présentations de recherche pour chaque objet à filtrer. Ajoutez les champs que les utilisateurs souhaitent filtrer à la présentation Résultats de recherche. Les types de champs pris en charge sont les suivants : case, numéro de téléphone, liste de sélection, texte et URL. Vous ne pouvez pas filtrer les champs chiffrés.

Si vous avez des résultats de recherche pour les discussions, vous pouvez décider de la quantité d’informations à afficher pour chaque élément trouvé. Capricorn Coffee a choisi « Afficher les résultats de recherche pour tous les fils, y compris les questions, les publications et les commentaires » pour donner aux membres de sa communauté autant de résultats que possible pour chaque terme recherché.

L’onglet Modifier pour les discussions, avec une case à cocher pour indiquer si les résultats de recherche sont disponibles publiquement et une autre pour afficher les résultats de recherche de tous les fils, y compris les questions, publications et commentaires

Si vous ne cochez pas cette case, la recherche portera seulement sur les questions et les réponses qui ont des sujets. Les membres de la communauté ne voient pas les résultats des groupes, les fils des enregistrements, ni les fils des profils utilisateurs.

Avant de prendre votre décision, n’oubliez pas : si vous cochez cette case, la page des résultats de recherche montrera aussi plus d'informations pour chaque discussion trouvée.

Voici les résultats de recherche de Capricorn lorsque la case est cochée. Chaque résultat montre le titre et le texte de la publication, et les sujets qui lui sont attribués. Ce format étendu permet aux membres de survoler plus rapidement des publications pour y chercher des informations.

Les résultats de la recherche étendue pour les discussions montrent le titre et le texte de la publication et les objets qui lui sont attribués.

Voici les résultats de recherche de Capricorn lorsque la case n’est pas cochée. Vous pouvez constater que les résultats n’incluent pas le texte de la publication. Ce fil compact permet de parcourir plus vite les titres des publications.

Les résultats de la recherche compacte pour les discussions montrent le titre de la publication, son auteur et les rubriques qui lui sont attribués

S’il est plus important pour votre communauté que les résultats de discussion soient compacts, ne cochez pas la case.

Pour voir à quoi ressemble désormais votre super nouvelle page de résultats de recherche, faites une recherche test dans le champ Terme de recherche du composant Résultats de la recherche globale (si vous utilisez un nouveau Trailhead Playground pour suivre ce module, vous ne verrez sans doute que peu de résultats, voire aucun).

Le composant Résultats de la recherche globale, avec le champ terme de recherche surligné

Quand vous serez satisfait de l’apparence de vos résultats de recherche, cliquez sur Publier dans l’en-tête de la communauté.

Tout sur les résultats automatiques

Prenons un peu de recul le temps de parler de ce qui se produit avant même que les membres de votre communauté atteignent la page des résultats de recherche. Dans les communautés, ils peuvent également obtenir des résultats de recherche pendant qu'ils sont en train de taper dans le champ de recherche.

Résultats de recherche qui apparaissent sous le champ de recherche pendant que vous tapez votre recherche

Voici le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair, où vous pourrez configurer une fonctionnalité appelée saisie automatique. Lorsque les membres de la communauté commencent à taper leurs termes de recherche dans le champ de recherche, les résultats automatiques suggèrent des articles, des discussions et d’autres résultats pertinents. C’est un peu comme un ami qui finit vos phrases pour vous, sauf que c’est agréable. Cela aide les utilisateurs à aller plus rapidement où ils veulent.

Remarque

Remarque

Deux composants de saisie automatique sont disponibles dans les communautés. L’éditeur de recherche et de publication est une ancienne version dont nous parlerons plus bas.

Un autre composant, appelé Zone de recherche globale, est optimisé pour les communautés qui n’utilisent pas Chatter et souhaitent cibler leurs recherches sur des articles, des rubriques et d'autres types d’enregistrements Salesforce. Comme la plupart des communautés de service client utilisent Chatter, nous nous concentrerons dans ce module sur le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair.

Le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair fait partie du générateur d’expérience. Pour l’ouvrir, positionnez votre curseur au-dessus du champ de recherche en haut de la page et cliquez lorsque la bordure bleue apparaît. Pour commencer, agrandissez la section Recherche automatique.

Le champ de recherche surligné en bleu, et le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair ouvert.

Comme vous pouvez le constater, beaucoup de choses concernent les résultats automatiques. Étudions-les une par une.

La première case à cocher est simple : cochez-la pour activer les résultats automatiques. Elle est peut-être même déjà cochée. Vous avez bien travaillé !

Pour le reste, nous allons simplifier les choses. Nous allons voir comment fait Capricorn Café avec sa communauté. C’est un peu comme commander la spécialité du barista.

Résultats de saisie automatique maximum : choisissez combien de résultats doivent s’afficher pendant que l’utilisateur tape. Capricorn a conservé la valeur par défaut, 6. Trop de résultats et on ne sait plus où donner de la tête. Et comme les résultats les plus pertinents seront en haut de liste, pas besoin d’en faire trop. Limiter les résultats de recherche à saisie automatique aux discussions et aux articles : Capricorn souhaite que les membres de la communauté voient également les résultats d’autres objets, donc cette case n’a pas été cochée. Objets dans les résultats de saisie automatique : Capricorn ajoute Fichiers ici, comme il l’avait fait pour le composant Résultats de recherche globale.
Le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair, avec les propriétés des résultats ouvertes pour le nouvel objet ajouté

Nous avons terminé ! Facile comme un café du dimanche matin.

Si votre communauté utilise l’éditeur de recherche et de publication, vous avez deux options.

  1. Passez à la présentation Hiver 2018 Napili, qui utilise le composant Recherche globale pour les communautés pair à pair. Notez que la nouvelle présentation inclut d’autres modifications que vous souhaiterez peut-être évaluer avant de procéder à la mise à jour.
  2. Continuez à lire pour configurer l’éditeur de recherche et de publication conformément aux bonnes pratiques.

Pour configurer l'éditeur de recherche et de publication, ouvrez le Générateur et cliquez sur le champ de recherche.

Le champ de recherche surligné en bleu, et l’éditeur de recherche et de publication ouvert.

Cochez la case pour activer l’utilisation Des résultats automatiques dans les recherches. Puis :

Afficher les résultats de saisie automatique dans une seule liste (1) : cochez cette case pour que les membres de votre communauté puissent voir tous les résultats correspondant à leur recherche au même endroit. Naviguer dans différents onglets demande plus de travail, et peut être difficile pour les membres de la communauté à mobilité limitée. Tri des résultats (2) : Trier par pertinence. Ce réglage est plus important qu’il n’y paraît. Il permet non seulement de positionner les résultats les plus pertinents en début de liste, mais aussi d’afficher plus de résultats dans la saisie automatique. L’option Trier par objet limite quant à elle les résultats de la saisie automatique aux articles et aux discussions. Résultats de saisie automatique maximum (3) : nous vous suggérons de les limiter à 10. Résultats de saisie automatique (4) : Trier par pertinence. Voilà où ajouter des objets à la recherche avec saisie automatique. Cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur le nouvel objet pour le modifier dans les propriétés des résultats. Cliquez sur Enregistrer, et le tour est joué !
Modification de l’objet qui vient d’être ajouté à l’objet fichiers dans les propriétés des résultats

Vous vous demandez peut-être comment nous déterminons quels résultats de la recherche automatique sont les plus pertinents. Nous plaçons les discussions et les articles en tête de liste, nous tenons compte du nombre de vue et de mentions J’aime des articles, et nous regardons si les membres de la communauté ont sélectionné une réponse comme meilleure réponse ou lui ont donné un signe d’appréciation.

Les autres résultats sont ordonnés en fonction des facteurs que nous avons présentés à l’unité précédente.

Quand vous avez terminé de modifier les réglages de l’éditeur de recherche et de publication, cliquez sur Publier dans l’en-tête de la communauté.

Nous allons maintenant aborder des fonctionnalités de recherche complémentaires que vous pouvez configurer pour votre communauté.