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Prise de meilleures décisions grâce à l’analytique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Consulter et modifier des rapports de recherche dans le Tableau de bord de la recherche de communauté
  • Utiliser les rapports pour créer des groupes de synonymes.
  • Utiliser les rapports pour améliorer les articles et les discussions.

Consultation des rapports d’activité de recherche dans l’espace de gestion de la communauté

Toutes les communautés sont différentes : leurs particularités dépendent de leurs membres et de ce qui les intéresse. Votre priorité est que votre communauté regorge de contenus qui intéressent ses membres. Heureusement, pas besoin de superpouvoirs pour découvrir ce que les gens ont en tête. Avec le Tableau de bord Recherche de la communauté, vous pouvez savoir exactement ce que les membres de votre communauté recherchent.

Le tableau de bord vous permettra de répondre à des questions intéressantes :

  • Quels sont les termes de recherches les plus employés par mes membres ?
  • Quels termes de recherche ne génèrent aucun résultat ?
  • Quel type de membre de la communauté cherche un terme précis ?

Muni des réponses à ces questions, vous pourrez créer des contenus qui répondent aux questions des membres de votre communauté.

Pas besoin de superpouvoirs non plus pour configurer le Tableau de bord de recherche de communauté : tout ce qu'il vous faut se trouve dans un paquet AppExchange facile à installer, qui s'appelle Paquet de gestion de la communauté Salesforce de l'Hiver 2019 pour les Communautés avec Chatter.

Voici la marche à suivre pour obtenir le Tableau de bord des recherches de la communauté (ou installer le paquet AppExchange, si ce n’est pas déjà fait) :

  1. Accédez aux espaces de travail de l’expérience. Les modérateurs de communauté peuvent y accéder depuis l’en-tête de leur profil. Le menu déroulant de l’en-tête de profil, avec Espaces de travail de l’expérience sélectionné Les administrateurs Salesforce peuvent accéder aux espaces de travail de l’expérience depuis Configuration. Saisissez Toutes les communautés dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez le lien Espaces de travail de la communauté concernée. La page de Configuration de la communauté, avec le lien vers les Espaces de travail de Capricorn Café mis en évidence
  2. Cliquez sur Tableaux de bord. Le menu Mes espaces de travail, avec la tuile Tableaux de bord sélectionnée Si vous n’avez pas encore installé le package AppExchange pour votre communauté, vous pouvez cliquer sur le bouton Installer le package AppExchange depuis la page des Tableaux de bord, et tout sera prêt avant que vous ayez eu le temps de dire « Triple mocha-latte avec supplément crème ». (pas d’inquiétude, on vous attend !). Remarque Si vous utilisez un Trailhead Playground avec l’application Démarreur de Playground, saisissez cet ID d’installation de package dans l’onglet Installer un package : 04t1J000000OUuGQAW. Si vous utilisez un Trailhead Playground plus ancien ou une organisation Developer Edition, vous aurez besoin de votre nom d'utilisateur et de votre mot de passe. Cet article vous montrera où trouver votre nom d'utilisateur et réinitialiser votre mot de passe. Si vous avez des difficultés à installer un paquet ou une application depuis AppExchange, suivez les étapes décrites dans cet article.
  3. Si vous avez installé le package géré, retournez aux espaces de travail de l’expérience. Pour voir à quoi ressemble maintenant votre tableau de bord, cliquez sur Rapports, puis sur Recherche.
  4. Pour ajouter ou retirer des rapports du tableau de bord, rendez-vous sur Paramètres. Dans la rangée du tableau de bord des recherches, vérifiez que vous avez sélectionné le Tableau de bord des recherches de la communauté 2.0. Si vous ne le trouvez pas dans la liste des tableaux de bord disponibles, téléchargez ou faites une mise à jour vers le paquet le plus récent de Gestion de communauté d’AppExchange.
  5. Dans la ligne Recherche du tableau de bord, cliquez sur Modifier le tableau de bord. Dans la liste des tableaux de bord figurant dans Tableaux de bord > Rapports > Paramètres, la ligne Recherche montre que le Tableau de bord des recherches de la communauté 2.0 est sélectionné, avec un lien Modifier le tableau de bord.
  6. Pour déplacer des rapports, cliquez dessus et faites-les glisser. Pour modifier un rapport, cliquez sur l’icône en forme de clé à molette. Pour supprimer un rapport, cliquez sur le X. La page de modification du Tableau de bord des recherches de la communauté, avec trois colonnes de rapports qui peuvent être déplacées et modifiées
  7. Pour ajouter un rapport, passez de l’onglet Composants vers l’onglet Sources de données. Les rapports de recherche sont dans le dossier Rapports des communautés.
    1. Tapez recherche ou résultats automatiques (1) dans la boîte de recherche rapide pour voir les rapports inclus dans le Tableau de bord des recherches de la communauté. Faites glisser le rapport de la colonne Rapports vers l’emplacement souhaité dans le tableau de bord (2). Le Tableau de bord des recherches de la communauté affichant la liste Rapports, à savoir les rapports correspondant au mot
    2. Revenez à l’onglet Composants, puis faites glisser un type de rapport vers votre nouveau rapport. Le Tableau de bord des recherches de la communauté montrant les types de rapports (tableau, graphiques à barres, etc.) et où faire glisser le type de rapport que vous voulez
    3. Vous pouvez ensuite modifier le titre du rapport en cliquant sur Modifier le titre. Pour modifier d’autres informations du rapport, par exemple le nombre maximal de valeurs affichées ou le type de classement, cliquez sur l’icône en clé à molette, faites vos modifications, puis cliquez sur OK.
  8. Quand tout est à votre goût, cliquez sur Enregistrer, puis sur Fermer.

Capricorn Coffee a choisi de mettre ces trois rapports clés au sommet de son tableau de bord : Top des recherches des 30 jours précédents, Recherches sans résultats, et Plus faible nombre de résultats par terme.

Top des recherches (30 jours) : quelles sont les recherches les plus fréquentes des membres de la communauté ? Ce rapport vous dit ce qui occupe leurs esprits.

Par exemple, les recherches les plus effectuées dans la communauté de Capricorn Café au cours des 30 derniers jours étaient garantie, café préféré, moulin à café, meilleurs accessoires, et cafetière à piston.

Le rapport Top des recherches (30 jours) montrant une liste des cinq termes les plus recherchés et du nombre de fois où chacun a été recherché dans la communauté.
Recherches sans résultats : les utilisateurs qui recherchent ces termes dans la communauté n’obtiennent aucun résultat. Ne vous inquiétez pas, nous avons un moyen de leur redonner le sourire.
Le rapport Recherches sans résultats, montrant une liste des cinq termes les plus recherchés et du nombre de fois où chacun a été recherché dans la communauté.
Moins de résultats par terme : les utilisateurs qui font ces recherches n’obtiennent pas beaucoup de résultats.
Rapport Moins de résultats par terme, montrant une liste de cinq termes de recherche et le nombre moyen de résultats pour chaque terme

D’autres rapports intéressants et la question à laquelle ils répondent :

Taux de clic sur les résultats automatiques, en % (30 derniers jours) : quel pourcentage des résultats de recherche automatique a abouti à un clic ? Utilisation de la recherche automatique (30 jours) : les utilisateurs cliquent-ils sur les résultats de recherche suggérés ? Recherches d’utilisateurs connectés ou invités (30 derniers jours) : combien d’utilisateurs de la communauté sont connectés lorsqu’ils saisissent un terme à rechercher ? Maximum de clics sur les résultats automatiques (30 jours) : quels termes de recherche ont suscité le maximum de clics sur les résultats de recherche suggérés ? Nombre de résultats par terme (30 jours) : combien de résultats de recherche sont renvoyés pour chaque terme recherché ? Recherches par type de membre (30 derniers jours) : quel type de membre de la communauté recherche un terme ? Réussite des résultats de recherche (30 jours) : combien de recherches ont donné des résultats ? Recherches sans résultats, par jour (30 jours) : quels termes recherchés n’ont donné aucun résultat un jour donné ? Recherches sans résultats, par type (30 jours) : quel type de membre de la communauté cherche un terme qui n’obtient aucun résultat ?

Voici à quoi ressemble le tableau de bord de Capricorn Café. Les quatre tableaux montrent des listes des recherches les plus fréquentes, des termes qui ne génèrent aucun résultat, des termes qui obtiennent le plus de résultats, et des termes qui obtiennent peu de résultats. Les deux derniers rapports sont également représentés sous forme de graphiques en barres.

Tableau de bord de recherche de Capricorn Café, contenant six rapports

Si vous avez un compte Google Analytics, vous avez accès à des données de recherche supplémentaires. Par exemple, vous pouvez voir ce sur quoi les gens cliquent après leur recherche, et où se trouvaient les membres de votre communauté lorsqu’ils ont décidé de créer une demande de support. Pour plus d'informations, consultez cet article sur le tableau de bord d’activité de recherche Google Analytics™.

Utilisez les rapports pour créer et améliorer les groupes de synonymes

Consultez la liste des termes les plus recherchés. Certains sont-ils liés ? Par exemple, Capricorn a remarqué que la liste des termes les plus recherchés comprenait café glacé et café frappé.

Capricorn a également vérifié la liste des termes ne générant aucun résultat et a remarqué caffè freddo dans la liste. L’administrateur Salesforce de Capricorn a donc créé un groupe de synonymes comprenant ces mots. Maintenant, les membres qui cherchent caffè freddo obtiennent des résultats !

Une organisation peut créer jusqu’à 10 000 groupes synonymes, donc sortez vos dictionnaires, commandez-vous un triple espresso, et c’est parti pour l’aventure !

Utilisez les rapports pour améliorer les articles et les discussions.

Capricorn Coffee a également remarqué que beaucoup de ses clients cherchaient à savoir comment faire leur propre café glacé chez eux. Bien que Capricorn ait participé à lancer la mode du café glacé, sa communauté manquait un peu d’articles détaillés pour répondre aux recherches des gens.

Pour ne pas se laisser distancer, Capricorn a demandé à l’un de ses meilleurs baristas d'écrire un article extrêmement détaillé sur les techniques d’infusion à froid. Le barista a également lancé un fil de discussion dédié de manière à ce que d’autres membres de la communauté puissent poser leurs questions et partager leurs techniques.

L’article du barista s’est avéré si populaire qu’il est devenu un contributeur régulier à la communauté, et que son Capricorn Café a vu ses ventes bondir de 20%.

Utilisez les rapports pour fêter vos réussites

Après avoir inspecté toutes les données de recherche et réfléchi à vos prochaines actions, prenez un peu de recul. Ce que ces chiffres vous montrent, c’est l’engagement des membres de votre communauté, avec vos produits, votre entreprise, vos idées.

Maintenant que vous avez appris comment l’optimisation des recherches peut améliorer encore votre communauté, vous avez fait un grand pas en avant pour assurer la pérennité et la croissance de votre communauté.

Avant de vous remettre à la tâche, prenez un instant pour apprécier votre réussite, vous le méritez !