Commencer à démarcher des prospects

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Personnaliser un script en fonction de chaque prospect
  
• Utiliser les objections pour recueillir des informations
  
• Transférer les prospects vers les responsables de compte pour le suivi téléphonique
  

Lumières, caméras, action !

Maintenant que vous disposez d’un script de démarchage électronique afin de ne pas oublier de poser des questions clés ou de partager des informations importantes, vous êtes prêt à le mettre en action. Cependant, ne le lisez pas mot pour mot, au risque de ressembler à un robot.

Pensez à votre scénario comme le ferait un acteur. Répétez-le à l’avance afin d’avoir l’air sincère et naturel. Imaginez qui est votre prospect grâce aux détails que vous avez recueillis au cours de vos recherches. Quel est son poste et quel problème commercial pouvez-vous l’aider à résoudre ? Vous êtes sur le point de l’interrompre, alors que pouvez-vous faire pour que l’appel en vaille la peine ?

Voici quelques conseils pour vous faciliter la tâche :

1. Expliquez votre proposition de valeur. Ayez une proposition de valeur claire et soyez prêt à la formuler rapidement. Exposez de manière concise la valeur que vous pouvez apporter au prospect.
   
2. Rédigez vos questions. Si vous ne pouvez pas prédire quelle direction prendra la conversation, vous savez toutefois de quelles informations vous avez besoin pour qualifier le prospect en tant qu’acheteur potentiel. Rédigez une série de 3 à 5 questions ouvertes qui vous aideront à obtenir ces informations. Assurez-vous qu’au moins une question est adaptée spécifiquement au prospect. Cela montre que vous avez pris le temps de vous renseigner sur lui, ce qui peut faire bonne impression. Enfin, lorsque vous posez des questions ouvertes, soyez disposé à écouter. Rappelez-vous : les appels spontanés sont conçus pour recueillir des informations, pas pour déployer tout votre argumentaire de vente.
   
3. Abordez votre prospect comme une personne et non comme un objectif de vente. Il est facile de se concentrer sur la vente potentielle, mais personne ne veut être soumis à la pression d’acheter. N’oubliez pas que votre prospect est une personne confrontée à la fois aux difficultés et aux réussites de la vie professionnelle. Repérez ces indices pendant l’appel et répondez-y (le cas échéant). Traiter le prospect comme une personne réelle contribue largement à établir une relation. Cette relation est essentielle pour créer un lien de confiance.
   

Entraînez-vous encore et encore ! Cela finira par porter ses fruits

Si vous débutez dans le démarchage téléphonique, ne vous attendez pas à réussir du premier coup. Ceci étant dit, vous pouvez augmenter vos chances de succès (et prendre confiance) en vous entraînant avant de passer un appel.

Tout comme vous le feriez pour un entretien d’embauche, jouez quelques scénarios avec un collègue. Demandez à votre collègue de faire semblant d’être ravi de recevoir votre appel. Cela vous donnera l’occasion de poser des questions ouvertes afin d’obtenir le plus d’informations possible. Ensuite, demandez-lui de faire semblant d’être moins intéressé. Comment allez-vous faire pour qu’un prospect poli mais désintéressé vous parle ? Enfin, demandez à votre collègue de jouer le rôle d’un prospect qui n’est pas du tout intéressé.

Gardez à l’esprit que, pour réussir un démarchage téléphonique, il faut sans cesse pratiquer afin de s’améliorer. Si la loi l’autorise (et que le prospect vous en donne la permission), n’hésitez pas à enregistrer vos appels spontanés afin de pouvoir analyser les conversations. Identifiez ce qui a fonctionné ou non, puis notez les points à améliorer. Quelles techniques visant à établir un lien ont fonctionné ? Quels arguments ont visé juste ? Quelles questions ouvertes ont permis de recueillir le plus d’informations ? Quels prospects se sont montrés les plus réceptifs ?

Chez Salesforce, nous utilisons les connaissances des conversations Einstein pour recueillir des informations à partir de nos appels spontanés, affiner les scripts et partager les meilleurs appels spontanés entre les équipes afin de servir de support d’accompagnement.

Plus vous vous entraînerez, plus vous pourrez collecter d’informations et mieux vous réussirez vos appels spontanés.

Utilisation des objections pour recueillir des informations

Les objections, c’est-à-dire lorsqu’un prospect exprime des inquiétudes, des doutes ou des problèmes vis-à-vis de votre appel ou de votre produit, font partie intégrante de toute activité commerciale. Elles constituent une part importante du processus de démarchage téléphonique. Elles peuvent être frustrantes au début, mais seulement si vous abordez un appel spontané comme une vente offensive. Si vous êtes confronté à un refus pendant la conversation, vous pouvez toujours utiliser ces moments comme des opportunités permettant de recueillir des informations précieuses sur votre prospect.

Voici comment se préparer aux objections lors d’appels spontanés et continuer de recueillir des informations précieuses :

• Rédigez des réponses claires aux objections courantes. Lorsque vous apprenez à faire du démarchage téléphonique, vous ne serez pas capable de gérer les objections immédiatement. Pour vous préparer, discutez avec les commerciaux et les autres chargés d’affaires de votre équipe commerciale des objections les plus courantes. Rédigez des réponses convaincantes basées sur des données concrètes et reliez-les aux besoins du prospect.
  
• Prenez note des objections. Lorsqu’un prospect émet une objection, notez-la. Une fois l’appel terminé, rédigez des réponses à ces objections et conservez-les dans un endroit facile d’accès pour les consulter lors de futurs appels. Plus vous passerez d’appels et plus vous répondrez à des objections, plus il sera facile de les surmonter et de recueillir les informations dont vous avez besoin.
  
• Transformez les objections en questions ouvertes. Souvent, les objections vous renseignent quant aux besoins ou aux points faibles de l’entreprise. Les plus courantes, comme un budget limité, un manque de temps ou un manque de personnel, permettent de dresser un portrait plus large de l’état de l’entreprise. Utilisez-les pour en savoir plus et recueillir des détails supplémentaires. Par exemple, si un contact affirme qu’il ne dispose d’aucun budget pour le moment, demandez-lui quand commence son exercice fiscal et quelles sont ses priorités budgétaires. Cela peut vous aider à identifier à quel moment le rappeler avec un argumentaire de vente qui correspond à son budget et répond aux besoins de l’entreprise.
  

Transfert des prospects vers les responsables de compte pour le suivi

Après un appel spontané réussi, il est temps de confier votre prospect à un responsable de compte (commercial) qui procèdera au suivi avec un argumentaire de vente et une démonstration. Parmi les informations recueillies au cours de votre appel, les commerciaux ont besoin de trois détails spécifiques pour que l’appel aboutisse à une vente.

Décideur : votre contact initial n’est peut-être pas la personne qui prend les décisions d’achat. Lors de votre collecte d’informations, vous avez obtenu le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du principal décideur (la personne autorisée à effectuer l’achat final). Comme il s’agit de la personne que le commercial va cibler pour l’offre finale, assurez-vous de lui fournir toutes les coordonnées. 

Jour et heure préférés pour le suivi : avant de clôturer l’appel spontané, vous avez posé des questions sur la disponibilité du prospect pour un appel de suivi. Il vous a peut-être donné plusieurs jours et créneaux horaires. Faites-en part au commercial afin qu’il sache quand le contacter.

Principaux problèmes, besoins et budget : vous devez transmettre au responsable de compte tous les détails pertinents susceptibles de l’aider à conclure une vente. Cependant, les informations les plus intéressantes sont celles qui peuvent être facilement exploitées lors d’un appel pour amener le prospect à conclure la vente. Cela inclut l’identification claire des besoins qui correspondent à votre produit/service, les points faibles qui peuvent être facilement résolus à l’aide de votre produit/service et le budget disponible pour effectuer un achat. 

Maintenant que vous disposez d’un ensemble de techniques dédiées aux appels spontanés, notamment l’écriture et la répétition d’un script, la collecte d’informations clés et la gestion des objections, il est temps de vous lancer et de passer ces appels spontanés. Nous espérons que vos prospects seront réceptifs et que vous conclurez beaucoup de ventes !

Ressources

• Trailhead : Connaissances des conversations Einstein pour Sales
  
• Article du blog Salesforce : 5 conseils pour surmonter les objections commerciales
  
• Article du blog Salesforce : 6 conseils pour gérer les objections
  
• Trailhead : Prospecter pour mieux vendre
  
• Article du blog Salesforce : Comment réussir un appel spontané à tous les coups