Découvrir les bases du démarchage téléphonique

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir le démarchage téléphonique
Expliquer où se situe le démarchage téléphonique dans le processus de vente
Comprendre les éléments clés d’un appel spontané réussi

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Avez-vous déjà reçu un appel de quelqu’un que vous ne connaissez pas, vous demandant si vous êtes intéressé par une assurance ou peut-être un forfait vacances ? C’est cela, le démarchage téléphonique. Il s’agit d’une technique utilisée au début du processus de vente pour trouver des prospects susceptibles d’être intéressés par un produit ou un service.

Le processus de démarchage téléphonique commence par la collecte d’une liste de noms et de numéros de téléphone de prospects. Il peut s’agir de ceux que vous avez vous-même recherchés, de listes de sources que votre entreprise a achetées à des chercheurs rémunérés ou d’une combinaison des deux. Il est préférable de rédiger un script de démarchage téléphonique de base pour guider vos appels afin de véhiculer et demander les bonnes informations. Ensuite, il ne vous reste plus qu’à composer le numéro.

L’objectif d’un appel spontané est simple : vérifier qu’un prospect est suffisamment intéressé par votre produit ou service pour envisager sérieusement de l’acheter. Pour ce faire, vous devez poser une série de questions ouvertes pour évaluer l’intérêt et les besoins du prospect. Cela vous aide à identifier les problèmes commerciaux qu’il rencontre et à déterminer si votre produit ou service peut les résoudre. Vous pouvez également déterminer s’il est susceptible d’acheter et quel est son budget. Si votre appel spontané aboutit, votre contact devient un prospect tiède et est transféré à un responsable de compte (commercial) qui fera un suivi avec un argumentaire de vente, une démonstration et une offre finale permettant de conclure l’affaire.

Comme nous l’avons indiqué ci-dessus, le démarchage téléphonique se produit au début du processus de vente, lors de la phase de prospection. Cependant, le démarchage téléphonique n’est pas la seule méthode de prospection utilisée par la plupart des entreprises. D’autres méthodes incluent la prospection commerciale par courrier électronique, la prise de contact avec des pistes via les réseaux sociaux et la capture de pistes en ligne via des formulaires de contact.

Effet du démarchage téléphonique

Le démarchage téléphonique reste un moyen très efficace d’entamer le processus de vente. Selon une étude du groupe de recherche commerciale RAIN, 70 % des acheteurs répondent favorablement aux vendeurs et prévoient des rendez-vous suite à l’appel spontané.

L’avantage du démarchage téléphonique est que, contrairement aux formes de contact plus indirectes comme le courrier électronique, il permet d’échanger en temps réel. Cela vous donne l’occasion de vous présenter, de présenter votre entreprise et votre produit ou service, et de répondre directement aux questions ou aux préoccupations actuelles du contact.

Consultez les statistiques suivantes, également issues du groupe RAIN :

69 % des acheteurs ont fait l’objet d’un démarchage téléphonique de nouvelles entreprises au cours de l’année écoulée.
Plus de 80 % des acheteurs prennent rendez-vous avec des vendeurs qui les appellent spontanément.
71 % des acheteurs souhaitent être contactés par les équipes commerciales lorsqu’ils cherchent à améliorer leur activité.

Une femme assise devant un ordinateur portable, portant un casque, passe un appel spontané à partir d’une liste de contacts sur l’écran de son ordinateur portable. À l’autre bout du fil, un homme souriant accepte l’appel.

Préparation de l’appel spontané

Avant de commencer, il est important de savoir comment réussir un appel spontané. Étant donné que les prospects ne vous connaissent probablement pas, tout comme votre entreprise et votre offre, vous devez partager ces informations de manière convaincante pour attirer leur attention.

Vous devez également collecter des informations importantes à leur sujet, notamment qui sont les principaux décideurs de leur entreprise, quels sont les problèmes commerciaux qu’ils rencontrent et quelle est la probabilité qu’ils achètent un produit ou un service comme le vôtre.

Plus important encore, vous devez établir une relation afin que le prospect soit plus susceptible de rester au téléphone avec vous et de prendre les futurs appels d’un commercial.

Pour y parvenir, utilisez des questions ouvertes, des anecdotes pertinentes et des informations partagées. Décomposons ces différents éléments :

Soyez convaincant : la plupart des gens ne restent pas assis à attendre que le téléphone sonne. Cela signifie que dès qu’un prospect décroche le téléphone, vous devez communiquer votre nom et présenter votre produit ou votre service de façon à attirer son attention. Pour ce faire, mettez en évidence un besoin propre au prospect que vous avez découvert lors de vos recherches ou établissez un lien personnel.
Posez des questions pertinentes : après une présentation rapide, il est temps de poser une question ouverte. Cela aide à faire parler le prospect. L’objectif est de collecter des informations sur ses problèmes commerciaux, son budget, ses décideurs et tout ce qui pourrait être important pour élaborer un argumentaire de vente formel.
Élaborez un plan : lorsque vous avez collecté suffisamment d’informations pour qualifier le contact de prospect tiède, planifiez un suivi afin d’échanger plus d’informations. Demandez-lui une date et une heure pour le rappeler, vérifiez ses coordonnées et remerciez-le d’avoir pris le temps de discuter avec vous. Donnez-lui vos coordonnées afin qu’il puisse vous contacter en cas de questions.

Il est judicieux de rédiger un script pour guider votre appel spontané. Voici un exemple :

Vous : Bonjour, êtes-vous (nom du prospect) ?

Prospect : Oui, que puis-je faire pour vous ?

Vous : Je suis (votre nom), de (nom de l’entreprise). Nous sommes spécialisés dans (produit/service). J’ai discuté avec (contact mutuel) la semaine dernière et elle/il m’a dit que vous aviez des difficultés avec (besoin/problème du prospect). J’aimerais vous aider. Pouvez-vous m’expliquer un peu plus votre situation ?

Prospect : Oh, vous connaissez (contact mutuel) ? Voilà qui est formidable. Eh bien, nous avons récemment… (le contact partage plus d’informations sur les besoins/problèmes).

Vous : Oh, oui, je l’ai déjà constaté chez certains de nos clients. Si j’ai bien compris, vous (répétez le besoin/problème). Pouvez-vous m’expliquer en quoi (le problème) affecte votre entreprise ?

Prospect : Eh bien, … (explication des conséquences pour l’entreprise).

Vous : D’accord, je pense être en mesure de vous aider. Nous proposons des produits/services utilisés par d’autres entreprises de votre secteur qui rencontrent des problèmes similaires, comme (énumérez des noms d’entreprises connues). J’aimerais vous proposer une solution personnalisée que vous pourrez examiner, puis nous pourrons en discuter ensemble. Il n’y a aucune obligation, bien sûr. Quand seriez-vous disponible ? Dois-je inclure quelqu’un d’autre dans l’invitation ?

Prospect : Je suis disponible le (date et heure). Et oui, il vaut probablement mieux inclure (responsable).

Vous : Très bien ! Permettez-moi simplement de prendre vos coordonnées et je mets cela en place. Je vous enverrai également le numéro de ma ligne directe et mon adresse e-mail avec l’invitation afin que vous puissiez me contacter en cas de questions.

Prospect : Parfait. J’attends votre invitation. Merci !

N’oubliez pas de garder un ton amical. Vous interrompez la journée de quelqu’un, alors faites en sorte que votre appel en vaille la peine. Si le prospect semble réceptif à l’humour, n’hésitez pas à faire une blague de temps en temps. Cela permet d’établir une relation et de mieux communiquer lors de futurs appels.

Maintenant que vous connaissez l’importance du démarchage téléphonique, que vous en comprenez les éléments de base et que vous avez une idée de scénario possible, vous êtes prêt à passer des appels !

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