Gestion des interactions client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Afficher les dernières et les prochaines interactions sur le profil du client.
  
• Créer une tâche.
  
• Consigner un appel.
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Rester en contact

Kotori Mizono est une collaboratrice sert de point de contact pour ses conseillers financiers et leurs clients. Une partie de son travail consiste à s’assurer que chaque interaction avec le client est documentée. Elle consigne chaque appel, événement et tâche. Parfois, Kotori utilise Chatter pour communiquer avec ses conseillers.

Quelle que soit la manière dont elle communique avec eux, Salesforce s’assure qu’il y ait toujours un enregistrement. Et comme le processus est centralisé, tout le monde voit les mêmes informations. Kotori et ses conseillers financiers peuvent avoir immédiatement une vision complète du client.

Affichage et consignation des interactions client

Quelle est la manière la plus rapide de voir depuis combien de temps un client n’a plus été contacté et quand vous devez le contacter à nouveau. Vérifiez les dates Prochaine interaction et Dernière interaction sur le profil du client.

Accédez au profil du client en sélectionnant Comptes dans la barre de navigation et en cliquant sur le nom du client. Kotori regarde le profil client de Rachel Adams.

Kotori peut aussi voir rapidement les détails de toutes les interactions de Rachel dans sa chronologie des activités. Étant déjà sur le profil client de Rachel, elle recherche le volet Activity (Activité) et fait défiler l’écran vers le bas pour afficher les activités de Rachel.

Sur la Chronologie des activités de l’enregistrement client de Rachel, Kotori remarque que Rachel a son anniversaire demain. Une tâche pour lui envoyer une carte a été créée, mais elle n’a pas été terminée. Kotori remédie à cette situation.

• Kotori clique sur la tâche Envoyer une carte d’anniversaire, définit le statut sur En cours, et enregistre la tâche.
  
• Elle prépare une carte que le conseiller financier de Rachel doit signer.
  
• Une fois la carte envoyée dans le courrier d’aujourd’hui, Kotori définit le statut de la tâche sur Completed (Terminé).
  

Configuration de votre organisation d’évaluation

Avant de pouvoir poursuivre avec les exemples de cette unité, vous devez modifier certaines configurations de votre organisation d’évaluation. Définissez Record Type (Type d’enregistrement) sur Master (Principal) pour Events (Événements) et Tasks (Tâches) pour le profil System Administrator (Administrateur système) en suivant ces instructions.

1. Dans Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Profiles (Profils).
   
2. Sélectionnez le profil System Administrator (Administrateur système), puis Object settings (Paramètres d’objet).
   
3. Cliquez sur Tasks (Tâches), puis sur Edit (Modifier).
   
4. Sélectionnez Assigned Record Types (Types d’enregistrements attribués) pour le type d’enregistrement principal.
   
5. Sélectionnez OK dans la boîte de dialogue de confirmation.
   
6. Enregistrez votre travail.
   
7. Sur la page Tasks (Tâches), sélectionnez , puis Events (Événements).
   
8. Sélectionnez Modifier.
   
9. Sélectionnez Assigned Record Types (Types d’enregistrements attribués) pour le type d’enregistrement principal.
   
10. Sélectionnez OK dans la boîte de dialogue de confirmation.
    
11. Enregistrez votre travail.
    

Vous pouvez maintenant effectuer les exemples des sections suivantes.

Création d'une tâche

Kotori se concentre sur sa nouvelle cliente, Claire Johnson.

Sur la base des activités de la chronologie de Claire, Kotori voit que Claire réfléchit activement à ce à quoi ressemblera sa vie à la retraite. La retraite semble encore loin, mais Claire aime tout planifier.

Voici comment Kotori crée une tâche pour appeler Claire dans un mois afin de vérifier comment elle peut aider Claire à atteindre ses objectifs de planification de la retraite.

1. Depuis le lanceur d’application () de votre organisation d’évaluation, recherchez et sélectionnez Wealth Management (Gestion de patrimoine).
   
2. Sélectionnez Accounts (Comptes) dans la barre de navigation, puis Claire Johnson.
   
3. Dans la chronologie des activités, sélectionnez .
   
4. Saisissez les valeurs suivantes.
   

• Objet : Call Claire re: retirement planning (Appeler Claire : planification de la retraite)
• Date d’échéance : 08/08/2019
  
• État : Not started (Non démarré), la valeur par défaut
  
• Priorité : Normal (Normale), la valeur par défaut
  
• Au sujet de : Service
  
• Type (Type) : Appel
  
• Sous-type de tâche : Appel
  

5. Enregistrez votre travail.
   

La nouvelle tâche apparaît sur la chronologie des activités du compte de Claire.

Consignation d’un appel

Un mois plus tard, Kotori voit la tâche sur sa liste de tâches dans sa page d’accueil. Aujourd’hui, elle doit appeler Claire au sujet de la planification de sa retraite. Elle lui téléphone. Pendant qu’elle parle, elle s’assure de consigner la conversation.

1. Dans la chronologie des activités du compte de Claire, sélectionnez .
   
2. Dans le champ Subject (Objet), sélectionnez Call (Appel).
   
3. Saisissez les détails de l’appel dans le champ Commentaire. Pour cet exemple, Kotori saisit les informations suivantes : Called Claire Johnson to discuss her retirement planning options. She said she needs to talk to her family before firming up on anything. Claire isn’t quite where she wants to be on her goal and was glad for the reminder. (J’ai appelé Claire Johnson pour discuter de ses options de planification de la retraite. Elle m’a dit qu’elle devait parler à sa famille avant d’arrêter quoi que ce soit. Claire n’a pas tout à fait atteint son objectif et a été heureuse de ce rappel.)
4. Dans le champ Related To (Associé à), supprimez Claire Johnson et sélectionnez Claire Johnson Household (Foyer Claire Johnson).
   
5. Dans le champ Regarding (Concernant), sélectionnez Service.
   
6. Enregistrez votre travail.
   

Le nouvel appel apparaît sur la chronologie des activités du compte de Claire.

Conclusion

Dans ce badge, vous avez appris à utiliser Financial Services Cloud pour gérer efficacement les relations avec les clients.

Vous avez acquis des compétences dans l’établissement des dossiers de foyers, la création de profils clients et le suivi des comptes et des objectifs financiers. De plus, vous savez maintenant comment documenter les interactions avec les clients, notamment en consignant des appels et des tâches, au sein de la plate-forme.

Avec ces compétences, vous êtes prêt à utiliser Financial Services Cloud dans votre entreprise pour améliorer la gestion des clients et faciliter les opérations des services financiers.