Gestion des interactions client

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Afficher les dernières et les prochaines interactions sur le profil du client.
• Créer une tâche.
• Consigner un appel.

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Veillez à copier/coller les valeurs en anglais, puis à définir la langue de votre Trailhead Playground sur Anglais et les paramètres régionaux sur États-Unis. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Rester en contact 

Kotori est le point de contact pour ses conseillers financiers et leurs clients. Une partie de son travail consiste à s’assurer que chaque interaction avec le client est documentée. Elle consigne chaque nouvel appel, événement et tâche. Parfois, Kotori utilise Chatter pour communiquer avec ses conseillers.

Quelle que soit la manière dont elle communique avec eux, Salesforce s’assure qu’il y ait toujours un enregistrement. Et comme le processus est centralisé, tout le monde voit les mêmes informations. Kotori et ses conseillers financiers peuvent avoir immédiatement une vision complète du client.

Affichage et consignation des interactions client 

Quelle est la manière la plus rapide de voir depuis combien de temps un client n’a plus été contacté et quand vous devez le contacter à nouveau. Vérifiez les dates Prochaine interaction et Dernière interaction sur le profil du client.

Accédez au profil du client en sélectionnant Comptes dans la barre de navigation et en cliquant sur le nom du client. Kotori regarde le profil client de Rachel Adams.

Rachel Adams a communiqué pour la dernière fois avec Kotori ou l’un de ses conseillers financiers le 17/04/2018. Kotori peut rapidement voir les détails de toutes les interactions de Rachel dans sa Chronologie des activités. Étant déjà sur le profil client de Rachel, elle recherche le volet Activité et fait défiler l’écran vers le bas pour afficher les activités de Rachel.

Sur la Chronologie des activités de l’enregistrement client de Rachel, Kotori remarque que Rachel a son anniversaire demain. Une tâche pour lui envoyer une carte a été créée, mais elle n’a pas été terminée. Kotori remédie à cette situation.

• Kotori clique sur la tâche Send Birthday Card (Envoyer une carte d’anniversaire), définit le statut sur In Progress (En cours), et enregistre la tâche.
• Elle prépare une carte que le conseiller financier de Rachel, Ryan Dobson, doit signer.
• Elle s’assure que la carte est envoyée dans le courrier du jour, puis elle modifie le statut de la tâche en Terminé.

Création d'une tâche 

Kotori se concentre sur sa nouvelle cliente, Claire Johnson. Sur la base des activités de la chronologie de Claire, Kotori voit que Claire réfléchit activement à ce à quoi pourrait ressembler sa vie à la retraite. La retraite semble encore loin, mais Claire aime tout planifier. Voici comment Kotori crée une tâche pour appeler Claire dans un mois afin de vérifier comment elle peut aider Claire à atteindre ses objectifs de planification de la retraite.

1. Dans le lanceur d’application (), cherchez et sélectionnez Wealth Management (Gestion de patrimoine).
2. Sélectionnez Accounts (Comptes) dans la barre de navigation et cliquez sur le nom du client.
3. Dans l’onglet Activity (Activité), cliquez sur New Task (Nouvelle tâche), puis cliquez sur Add (Ajouter).
4. Saisissez les valeurs. Kotori saisit les valeurs ci-dessous. Elle s’assure de donner à la tâche un statut et une priorité car ces champs sont obligatoires et elle ne peut pas créer de tâche sans ces éléments.

• Objet : Appeler Claire : planification de la retraite
• Date d’échéance : 08/08/2019
• État : Non commencé
• Priorité : Normale
• Au sujet de : Service
• Sous-type de tâche : Appel

1. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Consignation d’un appel 

Un mois plus tard, Kotori voit la tâche sur sa liste de tâches dans sa page d’accueil. Aujourd’hui, elle doit appeler Claire au sujet de la planification de sa retraite. Elle lui téléphone. Pendant qu’elle parle, elle s’assure de consigner la conversation.

1. Sélectionnez Accounts (Comptes) dans la barre de navigation et cliquez sur le nom du client.
2. Dans le volet Activité, cliquez sur Log a Call (Consigner un appel).
3. Dans la liste déroulante Objet, sélectionnez Appel.
4. Saisissez les détails de l’appel dans le champ Commentaire. Pour cet exemple, Kotori saisit les informations suivantes : J’ai appelé Claire Johnson pour discuter de ses options de planification de retraite. Elle a dit qu’elle devait parler à sa famille avant de confirmer. Claire n’a pas progressé autant qu’elle le voudrait vers la réalisation de son objectif. Elle était contente du rappel.
5. Dans le champ Associé à, sélectionnez Foyer Claire Johnson.
6. Dans la liste déroulante Au sujet de, sélectionnez Service.
7. Cliquez sur Save (Enregistrer).

Vous avez une vision complète du client, de la visualisation des relations d'un client à la création d’objectifs financiers en passant par la consignation des interactions. Vous êtes maintenant prêt à offrir à vos clients la meilleure expérience client.

Ressources 

• Visite guidée pour les utilisateurs de Salesforce (module Trailhead)