Amélioration de l’adoption de l’IA grâce au cadre de la stratégie LEVERS

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Définir la stratégie LEVERS de conduite du changement
Identifier des tactiques qui peuvent être utilisées pour améliorer l’adoption de la technologie d’IA

Stratégie LEVERS de conduite du changement

La conduite du changement est un ensemble de tactiques conçues pour aider les organisations et les équipes à adopter de nouvelles initiatives, comme le déploiement de nouvelles solutions d’IA. Une bonne mise en place nécessite la combinaison de connaissances (« Je sais comment… ») et d’actions/de comportements voulus (« Je choisis de… »).

Les comportements sont façonnés par plusieurs éléments, y compris des facteurs individuels tels que les croyances et les capacités, des facteurs sociaux tels que la pression des collègues et les consignes de la direction, et des facteurs structurels tels que les politiques et les incitations. Ces facteurs peuvent être capturés par le modèle de stratégie LEVERS, acronyme qui signifie Leadership, Ecosystem (Écosystème), Values (Valeurs), Enablement (Activation), Rewards (Récompenses), et Structure.

Des études ont prouvé qu’un changement a 10 fois plus de chances de réussir lorsqu’au moins quatre leviers de la stratégie LEVERS sont adoptés.

Leadership

Pour mettre en œuvre des changements, les dirigeants doivent encourager l’adoption des nouvelles méthodes de travail, montrer l’exemple et soutenir ces méthodes. Leurs actions envoient un message fort sur la priorité et l’importance données à la nouvelle initiative.

Les stratégies relatives au levier Leadership sont notamment :

Encourager une communication transparente : les dirigeants doivent communiquer clairement au sujet des avantages de l’IA, en abordant les préoccupations concernant la suppression d’emplois et en montrant comment elle permet de rendre le travail plus efficace sans pour autant supprimer des postes.
Impliquer les employés dans le processus de changement : les dirigeants doivent impliquer les employés tôt dans le processus d’adoption de l’intelligence artificielle, afin de leur permettre de s’impliquer dans les solutions d’IA et de participer à leur création. Cela contribue à l’adhésion et au soutien dans toute l’organisation.
Encourager la responsabilité des dirigeants : les dirigeants doivent intégrer la réussite des projets d’IA dans leurs objectifs individuels afin de faire preuve d’engagement et de responsabilité.
Développer des ressources d’informations pour les hauts responsables : les dirigeants doivent disposer de ressources concises axées sur l’intelligence artificielle pour discuter de l’impact et de la progression du programme d’IA lors de leurs réunions.
Mettre en place des canaux de commentaires bidirectionnels : instaurez des moyens de communication (en utilisant des plates-formes comme Slack) pour que les employés puissent donner leur avis sur l’utilisation et l’efficacité de l’outil d’IA, et encouragez les dirigeants à participer activement aux discussions.

Écosystème

Le « système de personnes » d’une organisation inclut les clients, les employés, les partenaires, les fournisseurs et les communautés. Les relations au sein de ces groupes et entre eux influencent la façon dont chacun pense, agit et accomplit son travail dans l’ensemble de l’organisation.

Les stratégies relatives au levier Ecosystem (Écosystème) sont notamment :

Évaluer les parties prenantes de l’IA : identifiez les groupes et les individus clés affectés par le succès de la mise en œuvre de l’IA ou susceptibles d’avoir une influence dessus, et formulez des stratégies d’engagement personnalisées.
Établir un réseau de changement en matière d’IA : favorisez la participation active, soutenez les nouveaux processus pilotés par l’intelligence artificielle, et encouragez la collaboration et le partage des connaissances entre les départements, favorisant ainsi une culture de l’IA plus intégrée.
Créer un comité d’éthique relatif à l’IA : créez des comités d’éthique transversaux pour vous assurer que les projets d’IA sont examinés sous plusieurs angles, en impliquant les parties prenantes de différentes parties de l’organisation dans les décisions concernant la gouvernance de l’intelligence artificielle.
Organiser des tournées de présentations centrées sur l’IA : organisez des événements pour accroître la sensibilisation à la transition vers l’intelligence artificielle, recueillez des commentaires et impliquez l’ensemble de l’organisation dans le dialogue sur l’adoption de l’IA.
Évaluer l’impact sur la structure organisationnelle : évaluez si la mise en œuvre de l’intelligence artificielle nécessite des changements dans la conception organisationnelle, les caractéristiques des rôles ou la configuration des équipes.
Exécuter une analyse des talents et des lacunes en matière d’IA : identifiez les lacunes en termes de compétences ou de talents qui risquent de survenir en raison de l’adoption des technologies d’intelligence artificielle et concevez un plan pour les combler.

Ses valeurs

Établir une connexion entre les changements et ce que les gens apprécient déjà est la manière la plus efficace de motiver tout le monde. Le levier Values (Valeurs) consiste à exploiter la motivation personnelle de chacun. Cependant, ce levier peut s’avérer délicat à actionner. Il est impossible de forcer quiconque à se sentir personnellement motivé. Dans ce cas, que peut faire un agent du changement ? Il peut établir un lien entre le changement et ce qui intéresse les personnes. Établissez une connexion claire et pertinente entre le changement et ce que les gens apprécient et valorisent déjà, pour que chacun se sente investi.

Les stratégies relatives au levier Values (Valeurs) sont notamment :

Communiquer sur le but de l’IA et sa valeur ajoutée : expliquez clairement les raisons pour lesquelles l’organisation adopte l’intelligence artificielle. Expliquez comment cette dernière s’aligne sur la mission et la vision de l’entreprise, comment elle contribue à atteindre les objectifs métier clés et les avantages qu’elle offre à chacun.
Instaurer une gouvernance éthique de l’IA : mettez en place des directives éthiques solides et abordez les préoccupations concernant les biais et l’équité relatifs à l’intelligence artificielle afin que les employés puissent interagir avec celle-ci de manière responsable.
Faire preuve de transparence au niveau des modèles d’IA : faites preuve de transparence par rapport à la façon dont les modèles d’IA prennent des décisions afin d’instaurer la confiance et de vous aligner sur l’aspiration des employés qui ont besoin d’honnêteté et d’intégrité sur le lieu de travail.
Élaborer une narration sur l’IA orientée vers un objectif : trouvez une narration qui relie le changement vers l’intelligence artificielle à un objectif plus large, le rendant accessible et porteur de sens pour les employés, en soulignant les impacts réels et les réussites.
Concevoir des opportunités d’expérience pratique avec l’IA : proposez des expériences qui permettent aux employés de constater par eux-mêmes les effets positifs de l’intelligence artificielle sur leur travail, leurs clients et leurs partenaires de processus.

Activation

La formation est essentielle pour garantir le succès d’un nouveau projet commercial, mais elle l’est encore plus lors de l’intégration de solutions d’IA. Pour les équipes qui ne savent pas utiliser l’IA dans leur environnement de travail, des technologies et des termes venant tout droit du futur peuvent être intimidants. Même si certains termes comme « automatisation », « algorithme » et « apprentissage automatique » peuvent enthousiasmer certaines personnes, les concepts de base de l’IA ne sont peut-être pas clairs pour tout le monde.

Les stratégies relatives au levier Enablement (Activation) sont notamment :

Créer une stratégie de formation détaillée : mettez au point une approche systématique pour la formation des utilisateurs. Recherchez des opportunités pour déployer la formation dans le flux de travail avec des applications pratiques et une expérience concrète.
Mener des démonstrations en direct : présentez les fonctionnalités et le fonctionnement. Proposez des conseils pratiques sur la façon dont les utilisateurs peuvent en tirer le meilleur parti.
Mobiliser des super utilisateurs : donnez le rôle de champions des outils d’intelligence artificielle à des utilisateurs experts qui peuvent fournir une assistance à leurs collègues, les former, répondre à leurs questions et contribuer à l’adoption de ces outils au sein de l’organisation.
Utiliser les plates-formes de formation à l’IA en ligne : encouragez l’utilisation de plates-formes comme Trailhead pour profiter de formations gratuites et à la demande sur les outils et technologies d’intelligence artificielle.
Établir un laboratoire d’innovations et d’entraînement pour l’IA : créez un espace où les utilisateurs peuvent explorer et tester les nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle, afin de leur offrir une expérience pratique et l’opportunité de fournir des commentaires pour de futures améliorations. Partagez des invites et des meilleures pratiques pour la création de celles-ci.
Partager des ressources de prise en main autonome : fournissez un accès continu aux outils de prise en main pour permettre aux utilisateurs d’apprendre et de s’exercer de manière autonome et à leur propre rythme.
Proposer une formation sur les pratiques éthiques en matière d’IA : proposez aux employés une formation spécialisée en matière de reconnaissance et d’atténuation des biais de l’intelligence artificielle, afin qu’ils puissent contribuer de manière responsable à son développement et son déploiement.

Récompenses

Les récompenses consistent à exploiter la motivation extrinsèque, c’est-à-dire à mettre en place des récompenses tangibles et intangibles, ainsi que de la reconnaissance pour encourager les gens à se comporter d’une certaine manière. Au travail, ces facteurs de motivation extrinsèques peuvent revêtir la forme de programmes de reconnaissance, d’avantages en nature, de systèmes de gestion de la performance et de paiements (par exemple : les primes, les commissions et récompenses spontanées).

Ils peuvent profondément influencer le comportement des personnes, mais utilisez-les avec modération, car les études montrent qu’une trop grande importance apportée aux récompenses extrinsèques peut réduire l’efficacité d’autres stratégies mise en place, voire produire l’inverse du résultat attendu.

Les stratégies relatives au levier Rewards (Récompenses) sont notamment :

Créer un programme incitatif : développez une stratégie qui encourage et récompense le fait de terminer la formation et d’utiliser les nouvelles technologies d’intelligence artificielle au sein de l’organisation.
Mettre en avant les premiers utilisateurs de l’IA : lors des réunions d’équipe ou avec les dirigeants, soulignez les efforts des personnes qui adoptent rapidement les outils d’intelligence artificielle.
Utiliser des tableaux de bord d’adoption de l’IA : mettez en place des tableaux de bord afin de suivre l’utilisation des outils d’intelligence artificielle dans l’ensemble de l’organisation. Saluez et récompensez les équipes et les individus qui utilisent les outils de manière cohérente et qui font preuve d’innovation dans leur façon d’intégrer l’intelligence artificielle dans leurs processus de travail.
Récompenser la maîtrise des outils d’IA : offrez des avantages aux meilleurs utilisateurs d’outils d’intelligence artificielle en proposant des récompenses telles que des cartes-cadeaux, des produits de l’entreprise ou des primes ponctuelles afin d’encourager l’engagement continu et l’excellence de chacun.
Créer un programme de reconnaissance des meilleurs talents : établissez un programme régulier pour honorer les membres de l’équipe qui excellent dans l’utilisation des outils d’intelligence artificielle. Utilisez des plates-formes comme Slack pour célébrer ces réussites au sein de l’organisation.

Structure

Déployer de nouvelles solutions d’IA peut avoir un impact sur vos équipes et vos systèmes, même s’ils ne sont pas directement concernés par cette intégration. Par exemple, la technologie Agentforce pour Service a un impact direct sur les tâches quotidiennes réalisées par les agents de service, mais elle peut également affecter les opérations d’autres départements. Une partie du processus de conduite du changement consiste à prendre en compte l’impact global des nouvelles technologies déployées sur l’entreprise.

Il est possible de limiter d’autres obstacles grâce à la conduite du changement, notamment en s’assurant de la nécessité de ce déploiement, en assurant un suivi adapté des métriques et en limitant les interruptions critiques du système. En identifiant très tôt les obstacles potentiels, vous pouvez garantir une intégration aussi transparente que possible des nouveaux processus à vos processus existants.

Les stratégies relatives au levier Structure sont notamment :

Établir une gouvernance de l’IA : implémentez des structures de gouvernance qui incluent des lignes directrices en matière d’éthique, des normes de transparence et des processus d’atténuation des biais afin de garantir que les systèmes d’IA sont utilisés de manière responsable et qu’ils sont alignés sur les objectifs de l’organisation.
Mettre en place Slack pour les discussions relatives aux outils d’IA : créez des canaux Slack dédiés aux sujets liés à l’IA, offrant un endroit où poser des questions, partager des commentaires et augmenter la visibilité en redirigeant vers une plate-forme collaborative les échanges qui seraient autrement menés dans des messageries individuelles.
Développer des processus d’échange de commentaires pour les outils d’IA : créez des canaux qui permettent aux employés de fournir des commentaires, afin de stimuler l’amélioration continue et d’affiner les processus d’intelligence artificielle de manière structurée et itérative.
Créer des tableaux de bord avec l’IA : utilisez des tableaux de bord et des rapports améliorés grâce à l’intelligence artificielle afin de renforcer le principe selon lequel les données et les activités qui ne sont pas enregistrées dans les outils d’IA ne sont pas reconnues.
Implémenter l’automatisation au service de l’efficacité : utilisez les technologies d’automatisation pour remplacer les processus manuels lorsque cela est possible, dans le but de rationaliser les opérations et de réduire les frictions dans l’organisation du travail.
Revoir les politiques et les procédures : mettre à jour les politiques, processus et procédures organisationnels standard afin d’y intégrer les changements apportés par l’introduction des outils d’intelligence artificielle, ainsi que des nouvelles méthodologies de travail.

Comment garantir une implémentation réussie de vos technologies d’IA sur le long terme ?

On ne peut pas évaluer le succès à long terme des solutions d’IA au bout d’une journée ou même de plusieurs semaines. L’implémentation de nouvelles technologies prend du temps et la résistance au changement est un obstacle courant. La résistance au changement est particulièrement fréquente lorsque des solutions d’IA sont déployées à grande échelle dans une entreprise et modifient radicalement les façons de travailler. L’un des moyens de garantir une adoption réussie de l’IA consiste à encourager les comportements favorables au changement et à incorporer les nouveaux processus dans l’organisation et la culture de l’entreprise.

En amorçant un processus de conduite du changement qui définit ces initiatives dès le début, vous mettez toutes les chances de votre côté pour garantir l’adoption à long terme de la nouvelle technologie. Alors, lancez-vous et actionnez au moins quatre leviers du changement.

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