Suivez votre progression
Accueil Trailhead
Accueil Trailhead

Découvrez les tendances de la vente au détail et du e-commerce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Décrire la croissance et l’évolutivité de la vente au détail et du commerce.
  • Expliquer certaines tendances de la vente au détail et du e-commerce.
  • Décrire comment les détaillants doivent changer pour répondre aux attentes des clients.
  • Expliquer la différence entre « omni-canal » et « commerce unifié ».

Introduction

Le total des ventes au détail a connu une croissance régulière et cette croissance devrait se poursuivre lentement au cours des années à venir.

Total des ventes au détail dans le monde, de 2015 à 2020

Billions et % de variation

Total des ventes au détail dans le monde, de 2015 à 2020

Remarque : Hors billets de voyages et d’événements

Source : eMarketer, août 2016

Le e-commerce connaît une croissance rapide et devrait doubler au cours des 4 prochaines années, pour représenter approximativement 15 % du total des ventes au détail d’ici 2020.

Ventes de e-commerce au détail dans le monde, de 2015 à 2020

Billions, % de variation et % du total des ventes au détail

Ventes de e-commerce au détail dans le monde, de 2015 à 2020

Remarque : hors billets de voyages et d’événements

Source : eMarketer, août 2016

Quelles sont les principales tendances du secteur de la vente au détail et du e-commerce ?

Tendance 1 : Le client connecté

Le client connecté transforme radicalement la vente au détail. Le client connecté est mobile et social. Même s’il maîtrise le numérique, il reste intéressé par une expérience d’achat agréable en magasin.

Lorsqu’on parle d’achat en ligne, plus de 62 % du trafic du e-commerce provient désormais des appareils mobiles. La part des commandes passées via un appareil mobile connait elle aussi une augmentation rapide et affiche une hausse de 41 % d’une année sur l’autre. Et plus de 50 % du commerce de détail a encore lieu dans des magasins physiques. Cependant, plus de la moitié de ce commerce en magasin est influencé par l’environnement numérique, par le biais de plusieurs canaux (réseaux sociaux, blogs, vente en ligne) et plusieurs appareils (mobiles, tablettes, ordinateurs).

Les clients connectés ont des attentes importantes. Ils interagissent avec les marques via de nombreux points de contact : Web, mobile, social, place de marché, boutiques, annonces, appareils connectés. Ils sont de plus en plus nombreux à vouloir acheter dans le contexte de l’instant à partir de chacun de ces points de contact. Les clients connectés souhaitent que chaque interaction soit exceptionnelle et que toutes leurs interactions soient coordonnées en une expérience unique et unifiée.

Tous les détaillants peinent à répondre aux attentes des clients

Toutefois, pour le moment, seules quelques marques sont en mesure de fournir ce type d’expérience unifiée. Il existe un fossé entre ce que les clients connectés souhaitent et ce que la plupart des équipes commerciales peuvent fournir. De nombreux détaillants s’inquiètent de leur évolutivité et de leur capacité à suivre la demande des clients connectés.

Les équipes commerciales font face aux défis suivants :

  • Des systèmes disparates et redondants : chaque point de contact avec le client repose souvent sur une technologie unique qui n’est pas intégrée aux autres.
  • Des données client dispersées : les données sont éparpillées sur ces nombreux systèmes. Cela signifie que différents groupes, tels que le marketing, le service client et le merchandising n’ont pas accès aux données dont ils ont besoin, ou qu’ils ne savent tout simplement pas où les trouver.
  • De nombreuses sources de vérité : les détaillants ne disposent pas d’une vue unique sur les clients, les produits, les prix, les promotions, etc.
  • D’innombrables intégrations back-end complexes : lorsque les détaillants sont en mesure d’intégrer les données sur leurs nombreux systèmes, ces intégrations tendent à perdre en flexibilité. Elles tombent fréquemment en panne lors des mises à jour logicielles ou des mises à niveau des systèmes.

Tendance 2 : Omni-canal et commerce unifié

« Omni-canal » et « Commerce unifié » sont deux des mots à la mode dans le secteur de la vente au détail. Qu’est-ce que cela signifie ?

Le commerce omni-canal se rapporte généralement à la pratique de création d’une expérience d’achat cohérente sur chaque canal : mobile, magasin, social.

Le commerce unifié pousse les choses un peu plus loin. Il englobe la totalité de l’expérience commerciale de l’acheteur, du marketing à l’achat, aux recommandations de personnalisées de produits, à la réalisation du service client et du marketing de suivi ainsi que du retargeting. Il ne s’agit pas simplement d’une autre manière de dire « omni-canal ». Il correspond à l’idée que les marques doivent voir plus loin que les canaux de vente individuels et les achats pour répondre aux attentes des consommateurs avec une attention personnalisée, des recommandations de produits pertinentes, un service client réactif, et plus encore.

Les détaillants veulent un commerce unifié, et la technologie sous-jacente. En fait, la grande majorité des marques reconnaissent le besoin à long terme d’une technologie en mesure de soutenir le commerce unifié. Bien plus de la moitié des marques s’attendent à ce que le commerce unifié génère d’importantes améliorations dans des domaines de leur activité qui augmenteront leurs marges, leur chiffre d’affaires et leur image de marque.

Accès à Commerce Cloud

Non seulement Commerce Cloud vous offre une expérience transparente en ligne et en magasin, mais en outre, dans le cadre de Salesforce Intelligent Customer Success Platform, il offre aux marques exactement l’expérience que recherchent les clients connectés.

Du moment où un acheteur voit pour la première fois une annonce ciblée jusqu’à son achat personnalisé, puis son utilisation d’un service client transparent et d’un forum communautaire vivant pour les fidèles des marques, Commerce Cloud, et par extension Salesforce Customer Success Platform, offrent aux acheteurs (et aux détaillants) l’expérience unifiée qu’ils attendent.

Vous voulez en savoir plus sur ce que Salesforce prévoit pour l’avenir de notre commerce, et le vôtre ? Lisez cet article de blog sur Salesforce Predicts.