Découvrir les tendances de la vente au détail et du e-commerce

Signe de reprise suite à l’effondrement enregistré lors de la pandémie de 2020, les ventes au détail continuent d’augmenter à travers le monde.

Tendance 1 : Le client connecté

Le client connecté transforme radicalement la vente au détail. Il est à la fois mobile et social. Même s’il maîtrise les achats en ligne, il aime également se rendre en magasin.

Lorsqu’on parle d’achats en ligne, près de 60 % du trafic lié à l’e-commerce et 70 % du partage de commande des réseaux sociaux proviennent désormais des appareils mobiles Le numérique influence également l’expérience en magasin. Les réseaux sociaux, les vitrines numériques et les campagnes marketing multicanal incitent les acheteurs à se rendre en magasin. Ils se servent alors de leurs appareils mobiles pour rechercher des promotions, comparer les prix ou s’inscrire à des programmes de fidélité.

Les clients connectés ont un niveau d’exigence très élevé. Ils interagissent avec les marques via de nombreux points de contact : Internet, mobile, réseaux sociaux, places de marché, boutiques ou encore publicités. Ils s’attendent à obtenir des réponses instantanées à leurs questions. Lorsqu’ils sont prêts à réaliser un achat, rien ne doit venir ralentir leur expérience, quel que soit le point de contact utilisé. Les clients connectés souhaitent que chaque rencontre soit exceptionnelle et que toutes leurs interactions leur donnent l’impression d’être uniques.

Tous les détaillants peinent à répondre aux attentes des clients

Toutefois, peu de marques sont en mesure de fournir ce type d’expérience unifiée. Il existe un fossé entre ce que les clients connectés souhaitent et ce que la plupart des équipes commerciales peuvent fournir.

Les équipes commerciales font face aux défis suivants :

• Des systèmes disparates et redondants : chaque point de contact avec le client repose souvent sur une technologie unique qui n’est pas intégrée aux autres.
• Des données client dispersées sur nombreux systèmes : Cela signifie que différents groupes, tels que le marketing, le service client et le merchandising n’ont pas accès aux données dont ils ont besoin, ou qu’ils ne savent tout simplement pas où les trouver.
• De multiples sources d’informations : les détaillants ne disposent pas d’une vue unique sur les clients, les produits, les prix, les promotions, etc.
• D’innombrables intégrations back-end complexes : lorsque les détaillants sont en mesure d’intégrer les données sur leurs nombreux systèmes, ces intégrations tendent à perdre en flexibilité. Elles échouent fréquemment lors des mises à jour logicielles ou des mises à niveau des systèmes.
• La gestion des commandes : les options de livraison en deux jours ou flexibles telles que l’achat en ligne avec retrait en magasin sont désormais considérées comme des services de base pour les acheteurs, mais peuvent être difficiles à mettre en place, surtout si vous êtes un détaillant de petite taille.

Tendance 2 : Vue d’ensemble

Lorsque les détaillants connaissent bien leurs clients, ils parviennent davantage à personnaliser leur expérience et à leur proposer des prestations de qualité. Une plate-forme capable de rassembler et d’utiliser des données de manière intelligente offre aux détaillants une vue d’ensemble quant à leurs clients et leurs opérations. Les détaillants peuvent alors se servir des informations à leur disposition afin de continuer à améliorer leurs produits et leurs interactions avec les acheteurs. 

Une plate-forme complète permet d’unifier et d’englober la totalité de l’expérience commerciale de l’acheteur : commercialisation, achat, recommandations personnalisées de produits, interactions avec le service client, marketing de suivi ou encore reciblage. Cette approche fonctionne tout aussi bien sur les appareils mobiles, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Les détaillants sont ainsi en mesure de proposer une expérience multicanal. Cela signifie que les acheteurs bénéficient du même degré de réactivité, peu importe la méthode d’interaction ou d’achat choisie. Par exemple, l’agent conversationnel du service client pourra tout aussi bien répondre à une demande qu’un vendeur en magasin.

Les marques voient plus loin que les canaux de vente individuels pour répondre aux attentes des consommateurs avec une attention personnalisée, des recommandations de produits pertinentes, un service client réactif, et plus encore. Elles n’hésitent pas à s’appuyer sur les technologies capables de les aider à atteindre ces objectifs tout en s’adaptant à l’évolution des besoins des acheteurs ainsi qu’à la demande croissante.

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