Choix du bon outil d’automatisation

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • Énumérer les outils inclus dans Salesforce Flow
  • Décrire les outils disponibles pour automatiser les expériences visuelles guidées
  • Décrire et comparer les outils disponibles pour l’automatisation en arrière-plan
  • Décrire les outils disponibles pour l’automatisation de l’approbation

L’automatisation paraît normale

Qu’ils achètent des billets de cinéma, paient des factures ou modifient une réservation dans un restaurant, si les clients interagissent avec une entreprise, ils s’attendent à une expérience personnalisée et fluide.

Par exemple, lorsqu’un client a besoin de remplacer sa carte de crédit, un agent de service normal a besoin de quelques renseignements. A-t-elle été abimée, perdue ou volée ? Si elle a été volée, le client a-t-il des inquiétudes sur ses dernières transactions ? Où faut-il envoyer la nouvelle carte ? Servir un client dans cette situation, et collecter et conserver les données associées peuvent impliquer différents systèmes avec différents degrés de complexité.

L’automatisation, ce n’est plus sorcier

Offrir une expérience client fluide et automatisée a toujours été difficile, et exigeait auparavant beaucoup de temps et de code. En fonction de la nature précise de vos processus métier, il se peut que vous ayez dû :

  • Intégrer différents systèmes.
  • Configurer la logique des processus.
  • Concevoir et créer une expérience d’utilisateur final.
  • Rendre l’expérience disponible depuis n’importe où : sur ordinateur de bureau ou appareils mobiles, dans des applications internes ou des portails externes.

Présentation de Salesforce Flow

Salesforce Flow permet une automatisation de processus déclarative pour toutes les applications, expériences et portails Salesforce.

Salesforce Flow inclut deux outils d’automatisation de type pointer-cliquer : Flow Builder, qui permet de créer des flux, et Générateur de processus, qui permet de modifier des processus.

Pour résumer les différences :

  • « Salesforce Flow » est le nom du produit.
  • « Flow Builder » et « Générateur de processus » sont les noms des outils.
  • Utilisez Flow Builder pour créer des flux et Générateur de processus pour affiner des processus existants.

Nous aborderons plus tard l’utilisation de chaque outil. Pour l’instant, voici un aperçu de l’aspect des processus métier dans chacun d’eux.

Flow Builder Exemple de processus métier configuré dans Flow Builder
Générateur de processus Exemple de processus configuré dans le Générateur de processus

Salesforce Flow permet d’effectuer facilement les actions suivantes.

Cas d’utilisation Fonctionnalité Salesforce Flow
Créer un tutoriel guidé ou un assistant à plusieurs écrans. Flow Builder inclut plusieurs composants d’écran prêts à l’emploi, tels que des zones de texte, des boutons radio et des composants de chargement de fichiers. Si ce n’est pas suffisant, ajoutez des composants Lightning personnalisés à vos écrans.
Configurer des tâches et des processus automatisés. Configurez de façon déclarative la logique et les actions de votre processus métier avec Flow Builder. Si nécessaire, vous pouvez écrire du code Apex personnalisé pour ajouter une fonctionnalité manquante.
Se connecter à des systèmes externes. Communiquez les changements entre votre organisation Salesforce et vos systèmes externes avec des événements de plate-forme.

Flow Builder vous permet de répondre aux messages d’événement de plate-forme et d’en envoyer. Flow Builder peut aussi récupérer des données issues de systèmes tiers grâce aux services externes.

Ajouter de l’automatisation à vos pages et applications. Assurez-vous que vos processus d’arrière-plan démarrent au bon moment, que ce soit lors de la modification d’un enregistrement ou quand un utilisateur clique sur un bouton donné.

Une fois que vous avez créé des expériences visuelles guidées, ajoutez-les à des pages Lightning, des pages du générateur d’expérience, la barre d’utilitaires de vos applications Lightning, etc.

Réutiliser ce que vous avez construit. Dans Flow Builder, décomposez les actions ou la logique de processus en un flux référencé par un élément de sous-flux. Vous pouvez réutiliser ou référencer ce flux dans d’autres processus métier.
Dans le générateur de processus, appelez un flux lancé automatiquement à partir d’un processus pour automatiser des processus métier complexes. 

Quel est le bon outil d’automatisation pour mon cas d’utilisation ?

En dernière analyse, une expérience fondée sur les processus utilise toujours plusieurs processus. C’est la combinaison de tous les processus métier de votre organisation susceptibles d’impacter votre client. Tous les processus métier peuvent généralement entrer dans l’une de ces catégories.

Type de processus métier Description Outils disponibles
Expérience visuelle guidée Des processus métier qui nécessitent que les utilisateurs entrent des informations, qu’il s’agisse d’employés ou de clients. Flow Builder
Automatisation en arrière-plan Des processus métier qui récupèrent toutes les données nécessaires depuis votre organisation Salesforce ou un système connecté. Autrement dit, pas besoin d’intervention de l’utilisateur.

Flow Builder (recommandé)

Générateur de processus (à utiliser pour les processus existants)

Apex

Automatisation de l’approbation Des processus métier qui déterminent comment un enregistrement, par exemple une demande de congés, sera approuvé par les bonnes parties prenantes. Approbations

Flux, processus et Apex

L’une des choses les plus difficiles pour un administrateur ou un développeur est de déterminer quand utiliser quel outil. En règle générale, mieux vaut commencer par des outils déclaratifs, sans code, et aller progressivement vers des solutions utilisant du code.

Flow Builder

Utilisez Flow Builder pour :

  • Automatiser une expérience visuelle guidée.
  • Démarrer un processus métier en arrière-plan :
    • lorsqu’un utilisateur clique à un endroit donné, par exemple sur un bouton ;
    • lors de la création d’un enregistrement ;
    • lors de la mise à jour d’un enregistrement ;
    • lors de la suppression d’un enregistrement ;
    • lorsqu’un événement de plate-forme se produit ;
    • à une heure et à une fréquence spécifiées.

Par exemple, lorsqu’une opportunité est gagnée, votre entreprise veut qu’une opportunité de renouvellement soit créée automatiquement. 

Générateur de processus

Nous vous recommandons d’utiliser Flow Builder pour tous vos besoins d’automatisation en arrière-plan. Ne vous servez du générateur de processus que si vous êtes déjà familiarisé avec son utilisation et que vous devez modifier un processus existant. Pour créer un processus automatisé, utilisez plutôt Flow Builder.

Le générateur de processus dispose de certaines fonctionnalités également présentes dans Flow Builder. Les processus peuvent démarrer quand :

  • Un enregistrement est créé
  • Un enregistrement est modifié
  • Un événement de plate-forme se produit

Apex

Utilisez Apex lorsque vous avez besoin de fonctionnalités qui ne sont pas disponibles dans Flow Builder. Créez les fonctionnalités plus avancées sous forme de méthodes Apex invocables. Appelez ensuite le code Apex créé sous forme d’action Apex dans le processus ou d’élément d’action Apex dans le flux.

Voyons maintenant comment ces principes se traduisent en pratique dans quelques exemples de scénarios.

Exemples de scénarios

Créez des flux dans Flow Builder pour prendre en charge les scénarios suivants :

  • Guider un membre du site tout au long de sa demande de renouvellement de carte de crédit grâce à un assistant étape par étape.
  • Un commercial clique sur un bouton depuis une opportunité, ce qui lance un calculateur de remise.
  • Lorsqu’un compte est mis à jour, mettez à jour tous les contacts associés à ce compte.
  • Lorsqu’une étape d’opportunité est mise à jour, mettre à jour un champ de case à cocher personnalisé.
  • Créer une tâche lorsqu’un évènement de plate-forme se produit.
  • Mettre à jour l’enregistrement d’une piste dans Salesforce lorsqu’un certain temps s’est écoulé, ou à un moment donné.
  • Lorsqu’une opportunité est clôturée, créer automatiquement une opportunité de renouvellement.

Utilisez le générateur de processus uniquement pour modifier un processus existant.

Créez un processus d’approbation dans Approbations pour faire parvenir la demande de congés d’un employé à un responsable pour qu’il donne son approbation.


Attendez. C’est quoi, un processus d’approbation ?

Surprise ! Nous avons subrepticement utilisé un autre outil. Les approbations ne font pas partie de Salesforce Flow, mais elles apportent une manière déclarative d’automatiser quelque chose que Salesforce Flow ne couvre pas. Cependant, Salesforce Flow prend bien en charge l’automatisation de la manière dont un enregistrement est soumis pour approbation. Nous reviendrons sur les approbations plus loin dans ce module.

Ressources


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