Présentation de la notation universelle des processus

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Présenter la notation universelle des processus (UPN)
Nommer les composants d’une carte de processus métier créée en utilisant l’UPN

Introduction à l’UPN

Intéressons-nous plus en détail au mappage des processus métier.

Vous savez déjà que l’analyse commerciale est un aspect clé du travail d’un professionnel Salesforce. Il s’ensuit que les résultats de l’analyse commerciale doivent être documentés, et c’est là qu’intervient la carte de processus métier. Une carte de processus métier permet de s’assurer que les équipes sont sur la même longueur d’onde et constitue une base de référence en matière d’amélioration. Si une image vaut 1 000 mots, alors une bonne carte de processus métier en vaut 10 000.

Il existe plusieurs manières de documenter un processus métier. Peut-être avez-vous entendu parler des diagrammes de flux, des organigrammes, des diagrammes UML (Unified Modeling Language), des cartographies des chaînes de valeur, de la norme de gestion des processus métier (BPMN) ou du cadre SIPOC, un acronyme qui signifie Suppliers (fournisseurs), Inputs (entrées), Process (processus), Outputs (sorties), et Customers (clients). Certaines de ces méthodes sont très simples d’emploi, et d’autres sont au contraire très complexes à mettre en œuvre. La norme BPMN, par exemple, est expliquée au travers d’un manuel d’utilisation de 538 pages.

Dans ce module, nous allons utiliser la notation universelle des processus (UPN). L’UPN est une notation de diagramme simple et conviviale qui est applicable à tous les secteurs, à des entreprises de toutes tailles et à des processus de tous niveaux de complexité. Si vous avez l’habitude de dessiner des organigrammes, il peut vous sembler inutile d’apprendre une nouvelle notation. Toutefois, l’UPN présente de nombreux avantages.

Un diagramme UPN :

encapsule chaque niveau d’un processus, en partant d’une vue d’ensemble pour ensuite fournir des diagrammes détaillés et exploitables ;
peut être consulté en ligne et intégré dans des applications ;
peut être créé de manière collaborative ;
peut avoir une étendue large ou étroite ;
tient compte des considérations en matière de respect des réglementations et de la conformité ;
fournit un contexte pour les métriques et les décisions de gestion.

Comparaison entre un organigramme et une carte de processus

Cet organigramme décrit un processus relativement simple. Il comporte des symboles de différentes couleurs, des flèches et des couloirs.

Un organigramme générique qui commence par la demande d’aide ou le rapport d’erreur du client et présente le processus de résolution de la demande.

Examinons maintenant le même processus, schématisé à l’aide de l’UPN. Il est présenté de manière plus compacte (il y a moins de symboles) et moins ambiguë. Par ailleurs, il est possible de le lire de gauche à droite.

Une carte UPN présentant le même processus, commençant par un client mécontent à gauche (l’entrée) et se terminant par un client satisfait (le résultat) à droite

Lorsqu’on observe un processus mappé à l’aide de l’UPN, il est possible d’obtenir en coup d’œil des réponses aux questions « qui doit faire quoi, quand, pourquoi et comment ? ».

Étude approfondie de l’UPN

Observons d’un peu plus près le diagramme ci-dessus.

La même carte UPN que ci-dessus, commençant par un client mécontent à gauche (l’entrée) et se terminant par un client satisfait (le résultat) à droite, avec des légendes

Zone d’activité : une phrase verbale constitue l’étiquette de chaque zone d’activité.
Ressource : une ressource dans chaque zone d’activité indique qui est en charge. Les ressources sont étiquetées en suivant le modèle RACI, un acronyme qui fait référence aux termes Responsible (personne en charge), Accountable (personne endossant les responsabilités), Consulted (personne consultée) et Informed (personne informée). Certaines équipes choisissent d’indiquer en plus qui « soutient » la mise en œuvre du travail en utilisant le modèle RASCI.
Ligne accompagnée de texte : des lignes accompagnées de texte relient chaque zone d’activité à une autre zone et représentent la transition entre les étapes.
Pièce jointe : les pièces jointes fournissent des documents, des métadonnées ou des métriques dans le contexte du processus.
Décision : les différentes décisions sont représentées par plusieurs lignes sortant d’une zone d’activité accompagnées de texte expliquant le déroulement du processus, ce qui simplifie le diagramme.
Approfondissement : il est possible, à partir de chacune des zones d’activité, d’accéder à un diagramme de niveau plus approfondi.

Le diagramme est composé de zones d’activité. Chaque zone vous indique comment une chose est faite, quand cela se produit et pourquoi. Vous pouvez également approfondir votre exploration et ajouter des pièces jointes pour fournir du contexte.

Une zone d’activité générique où les aspects « comment », « quand », « quoi », « qui » et "pourquoi » sont présentés

Examinons un exemple spécifique issu de la carte de processus ci-dessus.

Zone d’activité annotée de l’exemple de carte UPN ci-dessus

Tout d’abord, il convient de s’intéresser aux aspects qui et quoi : un agent d’assistance technique (1) résout une demande d’assistance technique (2). Les étiquettes R et A (3) sont attribuées à l’agent, ce qui indique qu’il est à la fois en charge de cette activité et assume les responsabilités qui lui sont associées. Le trombone (4) indique que des ressources supplémentaires sont disponibles pour cette activité ; il s’agit, en l’occurrence, du site de support et du script de support technique. Le coin supérieur gauche de la zone (5) indique que vous pouvez accéder à un niveau de détail plus approfondi pour cette activité. Enfin, les flèches arrivant dans la zone et partant de celle-ci montrent ce qui mène à cette activité et ce qui se passe une fois qu’elle est terminée.

Comme une carte de processus est une hiérarchie de diagrammes, vous pouvez approfondir votre analyse pour obtenir plus de précisions. Par conséquent, vous pouvez limiter chaque diagramme à 8 ou 10 zones tout en décrivant un processus complexe ou de grande étendue. Le nombre de niveaux de détail que vous pouvez utiliser pour approfondir un aspect n’est pas limité.

Gardez ces principes à l’esprit lorsque vous mappez un processus métier à l’aide de l’UPN.

Ayez entre 8 et 10 zones d’activité au maximum sur un même écran.
Vous pouvez, à partir d’une zone d’activité donnée, accéder au niveau de détail suivant.
Vous pouvez joindre des informations complémentaires aux zones d’activité.
Des droits d’accès déterminent qui peut consulter et modifier le diagramme.
Vous pouvez consulter l’historique des modifications du diagramme.

La création d’un diagramme de processus de grande qualité n’a rien de complexe. Il vous suffit de suivre la notation et de vous poser trois questions précises pendant que vous procédez au mappage. Dans l’unité suivante, nous découvrirons quelles sont les bonnes questions à vous poser.