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Présentation de la notation universelle des processus

Objectifs de formation

Une fois cette unitĂ© terminĂ©e, vous pourrez :

  • PrĂ©senter la notation universelle des processus (UPN)
  • Nommer les composants d’une carte de processus mĂ©tier crĂ©Ă©e en utilisant l’UPN

Introduction à l’UPN

IntĂ©ressons-nous plus en dĂ©tail au mappage des processus mĂ©tier. 

Vous savez dĂ©jĂ  que l’analyse commerciale est un aspect clĂ© du travail d’un professionnel Salesforce. Il s’ensuit que les rĂ©sultats de l’analyse commerciale doivent Ăªtre documentĂ©s, et c’est lĂ  qu’intervient la carte de processus mĂ©tier. Une carte de processus mĂ©tier permet de s’assurer que les Ă©quipes sont sur la mĂªme longueur d’onde et constitue une base de rĂ©fĂ©rence en matière d’amĂ©lioration. Si une image vaut 1 000 mots, alors une bonne carte de processus mĂ©tier en vaut 10 000. 

Il existe plusieurs manières de documenter un processus mĂ©tier. Peut-Ăªtre avez-vous entendu parler des diagrammes de flux, des organigrammes, des diagrammes UML (Unified Modeling Language), des cartographies des chaĂ®nes de valeur, de la norme de gestion des processus mĂ©tier (BPMN) ou du cadre SIPOC, un acronyme qui signifie Suppliers (fournisseurs), Inputs (entrĂ©es), Process (processus), Outputs (sorties), et Customers (clients). Certaines de ces mĂ©thodes sont très simples d’emploi, et d’autres sont au contraire très complexes Ă  mettre en Å“uvre. La norme BPMN, par exemple, est expliquĂ©e au travers d’un manuel d’utilisation de 538 pages.  

Dans ce module, nous allons utiliser la notation universelle des processus (UPN). L’UPN est une notation de diagramme simple et conviviale qui est applicable Ă  tous les secteurs, Ă  des entreprises de toutes tailles et Ă  des processus de tous niveaux de complexitĂ©. Si vous avez l’habitude de dessiner des organigrammes, il peut vous sembler inutile d’apprendre une nouvelle notation. Toutefois, l’UPN prĂ©sente de nombreux avantages. 

Un diagramme UPN : 

  • encapsule chaque niveau d’un processus, en partant d’une vue d’ensemble pour ensuite fournir des diagrammes dĂ©taillĂ©s et exploitables ;
  • peut Ăªtre consultĂ© en ligne et intĂ©grĂ© dans des applications ;
  • peut Ăªtre crĂ©Ă© de manière collaborative ;
  • peut avoir une Ă©tendue large ou Ă©troite ;
  • tient compte des considĂ©rations en matière de respect des rĂ©glementations et de la conformitĂ© ;
  • fournit un contexte pour les mĂ©triques et les dĂ©cisions de gestion.

Comparaison entre un organigramme et une carte de processus

Cet organigramme dĂ©crit un processus relativement simple. Il comporte des symboles de diffĂ©rentes couleurs, des flèches et des couloirs.  

Un organigramme générique qui commence par la demande d’aide ou le rapport d’erreur du client et présente le processus de résolution de la demande.

Examinons maintenant le mĂªme processus, schĂ©matisĂ© Ă  l’aide de l’UPN. Il est prĂ©sentĂ© de manière plus compacte (il y a moins de symboles) et moins ambiguĂ«. Par ailleurs, il est possible de le lire de gauche Ă  droite. 

Une carte UPN prĂ©sentant le mĂªme processus, commençant par un client mĂ©content Ă  gauche (l’entrĂ©e) et se terminant par un client satisfait (le rĂ©sultat) Ă  droite

Lorsqu’on observe un processus mappĂ© Ă  l’aide de l’UPN, il est possible d’obtenir en coup d’œil des rĂ©ponses aux questions « qui doit faire quoi, quand, pourquoi et comment ? Â». 

Étude approfondie de l’UPN

Observons d’un peu plus près le diagramme ci-dessus. 

La mĂªme carte UPN que ci-dessus, commençant par un client mĂ©content Ă  gauche (l’entrĂ©e) et se terminant par un client satisfait (le rĂ©sultat) Ă  droite, avec des lĂ©gendes

  1. Zone d’activitĂ© : une phrase verbale constitue l’étiquette de chaque zone d’activitĂ©.
  2. Ressource : une ressource dans chaque zone d’activitĂ© indique qui est en charge. Les ressources sont Ă©tiquetĂ©es en suivant le modèle RACI, un acronyme qui fait rĂ©fĂ©rence aux termes Responsible (personne en charge), Accountable (personne endossant les responsabilitĂ©s), Consulted (personne consultĂ©e) et Informed (personne informĂ©e). Certaines Ă©quipes choisissent d’indiquer en plus qui « soutient Â» la mise en Å“uvre du travail en utilisant le modèle RASCI.
  3. Ligne accompagnĂ©e de texte : des lignes accompagnĂ©es de texte relient chaque zone d’activitĂ© Ă  une autre zone et reprĂ©sentent la transition entre les Ă©tapes.
  4. Pièce jointe : les pièces jointes fournissent des documents, des mĂ©tadonnĂ©es ou des mĂ©triques dans le contexte du processus.
  5. DĂ©cision : les diffĂ©rentes dĂ©cisions sont reprĂ©sentĂ©es par plusieurs lignes sortant d’une zone d’activitĂ© accompagnĂ©es de texte expliquant le dĂ©roulement du processus, ce qui simplifie le diagramme.
  6. Approfondissement : il est possible, Ă  partir de chacune des zones d’activitĂ©, d’accĂ©der Ă  un diagramme de niveau plus approfondi.

Le diagramme est composĂ© de zones d’activitĂ©. Chaque zone vous indique comment une chose est faite, quand cela se produit et pourquoi. Vous pouvez Ă©galement approfondir votre exploration et ajouter des pièces jointes pour fournir du contexte. 

Une zone d’activitĂ© gĂ©nĂ©rique oĂ¹ les aspects « comment Â», « quand Â», « quoi Â», « qui Â» et "pourquoi Â» sont prĂ©sentĂ©s

Examinons un exemple spĂ©cifique issu de la carte de processus ci-dessus. 

Zone d’activité annotée de l’exemple de carte UPN ci-dessus

Tout d’abord, il convient de s’intĂ©resser aux aspects qui et quoi : un agent d’assistance technique (1) rĂ©sout une demande d’assistance technique (2). Les Ă©tiquettes R et A (3) sont attribuĂ©es Ă  l’agent, ce qui indique qu’il est Ă  la fois en charge de cette activitĂ© et assume les responsabilitĂ©s qui lui sont associĂ©es. Le trombone (4) indique que des ressources supplĂ©mentaires sont disponibles pour cette activitĂ© ; il s’agit, en l’occurrence, du site de support et du script de support technique. Le coin supĂ©rieur gauche de la zone (5) indique que vous pouvez accĂ©der Ă  un niveau de dĂ©tail plus approfondi pour cette activitĂ©. Enfin, les flèches arrivant dans la zone et partant de celle-ci montrent ce qui mène Ă  cette activitĂ© et ce qui se passe une fois qu’elle est terminĂ©e.  

Comme une carte de processus est une hiĂ©rarchie de diagrammes, vous pouvez approfondir votre analyse pour obtenir plus de prĂ©cisions. Par consĂ©quent, vous pouvez limiter chaque diagramme Ă  8 ou 10 zones tout en dĂ©crivant un processus complexe ou de grande Ă©tendue. Le nombre de niveaux de dĂ©tail que vous pouvez utiliser pour approfondir un aspect n’est pas limitĂ©.

Gardez ces principes Ă  l’esprit lorsque vous mappez un processus mĂ©tier Ă  l’aide de l’UPN. 

  • Ayez entre 8 et 10 zones d’activitĂ© au maximum sur un mĂªme Ă©cran.
  • Vous pouvez, Ă  partir d’une zone d’activitĂ© donnĂ©e, accĂ©der au niveau de dĂ©tail suivant.
  • Vous pouvez joindre des informations complĂ©mentaires aux zones d’activitĂ©.
  • Des droits d’accès dĂ©terminent qui peut consulter et modifier le diagramme.
  • Vous pouvez consulter l’historique des modifications du diagramme.

La crĂ©ation d’un diagramme de processus de grande qualitĂ© n’a rien de complexe. Il vous suffit de suivre la notation et de vous poser trois questions prĂ©cises pendant que vous procĂ©dez au mappage. Dans l’unitĂ© suivante, nous dĂ©couvrirons quelles sont les bonnes questions Ă  vous poser. 

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