Application pratique du mappage des processus métier

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer en quoi une carte de processus métier rend compte de toutes les nuances d’un processus
• Décider du niveau de détail d’une carte de processus métier
• Présenter l’intérêt d’un atelier de mappage des processus métier

Présentation de la carte de processus d’Ursa Major Solar

Alors qu’Ursa Major Solar mène une démarche d’unification de ses données client entre ses départements commerciaux, de service et de marketing, son architecte de solutions Salesforce, son analyste d’entreprise et son administrateur examinent attentivement les différents processus métier de l’organisation. Ils souhaitent définir un nouveau processus métier unifié qui examine les dynamiques inter-départements avec un regard critique et se concentre avant tout sur l’expérience client. 

Pour Ursa Major Solar, il ne s’agit pas d’un simple processus métier. Celui-ci s’étend de la génération de pistes à la réalisation de chiffre d’affaires, sans oublier l’assistance fournie à la clientèle : il comporte de nombreuses étapes et implique presque autant de rôles différents, des commerciaux aux marketeurs, en passant par les membres de l’équipe de transaction. Alors, comment les équipes commerciales, de marketing, de service et des opérations œuvrent-elles de concert pour proposer une expérience client fluide ?

Il s’agit là de la question fondamentale, et c’est là qu’intervient la puissance de la plate-forme Customer 360.

La plate-forme Salesforce Customer 360 est la clé de voute du modèle commercial centré sur le client d’Ursa Major Solar. Elle fournit une source unique d’informations fiables en ce qui concerne toutes les relations qu’entretient l’entreprise. Ursa Major Solar sait que les relations commerciales connectées offrent des expériences client significatives.

Ce diagramme offre une vue marketing générale du processus que nous souhaitons mapper pour Ursa Major Solar. Tous les diagrammes de processus de cette unité sont décrits à l’aide de la norme UPN.  

Niveau 1 : De la piste au chiffre d’affaires

Cette carte de processus décrit le flux ci-dessus. Ce diagramme représente le niveau supérieur, ou niveau 1. Vous pouvez voir que la plupart des étapes de ce diagramme, représentées par des zones d’activité, disposent d’un autre niveau de détail, représenté par le coin supérieur gauche de chaque zone. Les diagrammes de niveau inférieur sont plus détaillés et permettent de faire en sorte que ce diagramme de premier niveau soit lisible.

La carte de processus commence par une piste entrante. Si certaines données sont incomplètes, le processus se termine. Sinon, il se déroule comme suit : 

1. Zone 1 - Faire progresser la piste : le responsable de compte fait progresser la piste dans Sales Cloud.
2. Zone 2 - Lancer une campagne : si le score de la piste n’est pas suffisamment élevé, l’administrateur marketing lance une campagne à l’aide de Marketing Cloud Engagement.
   1. Si l’entreprise réussit à contacter la piste, le processus se termine.
   2. Si la piste se désabonne, le processus revient à l’étape Faire progresser la piste.
3. Zone 3 - Vendre au client : si le score de la piste est suffisamment élevé, un compte et un contact sont créés dans Sales Cloud et le responsable de compte vend au client.
   1. S’il n’y a aucune opportunité de vente, le processus revient à l’étape Faire progresser la piste.
4. Zone 4 - Prédire le chiffre d’affaires : s’il existe des opportunités définies sur une date, le vice-président des ventes prévoit les recettes à venir dans Sales Cloud et le processus se termine.
5. Zone 5 - Soumettre et accepter un devis : si le responsable de compte clôture l’opportunité avec un produit associé, l’administrateur financier soumet un devis au client à l’aide de Revenue Cloud.
6. Zone 6 - Soumettre et confirmer la commande : si le client accepte le devis, il confirme alors la commande.
7. Zone 7 - Expédier le produit : une fois la commande confirmée, le service de fabrication expédie le produit via le système ERP.
8. Zone 9 - Émettre une facture : dans cette situation alternative, une fois la commande confirmée, l’administrateur financier émet une facture à l’aide de Revenue Cloud.
9. Zone 8 - Réaliser le paiement : une fois la facture reçue ou le produit expédié, le client procède au paiement.
10. Zone 10 - Comptabiliser le chiffre d’affaires : une fois que le client a payé et que la facture est réglée, l’administrateur financier comptabilise le chiffre d’affaires à l’aide de Revenue Cloud.

Le processus se termine par la réalisation d’un chiffre d’affaires pour l’entreprise, tandis que le responsable de compte reçoit une commission.  

Par souci de simplicité, nous avons formulé un certain nombre d’hypothèses au sujet de ce processus et des transitions entre ses différentes étapes. Dans un contexte réel, chaque étape du processus est validée lors d’un atelier interactif impliquant les parties prenantes. 

Le fait de procéder au mappage des diagrammes de niveau inférieur rend l’ensemble de la carte de processus plus claire et éclaire les hypothèses que nous avons formulées dans le diagramme de premier niveau. L’étendue de chaque diagramme de niveau plus approfondi est définie par les entrées et sorties de la zone à partir de laquelle vous passez au niveau inférieur. Cela signifie que plus vous approfondissez votre exploration, plus vous gagnez en précision en matière d’entrées et de sorties.

Niveau 2 : De la piste au chiffre d’affaires → Faire progresser la piste

Ici, vous pouvez voir qu’en approfondissant votre exploration à partir de la zone Faire progresser la piste du diagramme de premier niveau, vous arrivez au niveau 2, Faire progresser la piste. Cette carte présente comment une piste est créée, qualifiée et soumise à une progression. 

 

Ce processus commence avec une piste entrante. L’ensemble de ce processus se déroule dans Sales Cloud. 

1. Zone 1 - Créer la piste : l’administrateur marketing crée la piste.
2. Zone 2 - Dédupliquer la piste : une fois que l’administrateur marketing a créé une nouvelle piste et un enregistrement de confidentialité, il déduplique la piste.
3. Zone 3 - Qualifier et gérer la piste : une fois la piste consolidée, l’administrateur marketing la qualifie et assure sa gestion.
4. Zone 4 - Attribuer la piste : si le score de la piste est supérieur à 8, l’administrateur commercial attribue celle-ci.
5. Zone 5 - Convertir la piste en compte : une fois la piste attribuée à un territoire, l’administrateur commercial convertit celle-ci en compte.

Le processus se termine par la création d’un compte et du contact associé dans Sales Cloud. 

Toutefois, nous n’avons pas encore terminé : ce processus requiert un autre niveau de détail. En effet, il manque encore certaines informations. Par exemple, regardez la zone 1, Créer une piste. Quelques questions sont encore sans réponse. 

• Quelles sont les étapes à suivre pour créer une piste ? Ces étapes sont-elles différentes si la piste provient d’un formulaire Web, d’un e-mail, d’une liste d’importation ou d’un partenaire marketing ?
• Quelle procédure est appliquée dans le cadre de l’obtention et de la création des enregistrements de confidentialité de manière à satisfaire au exigences du RGPD, du CCPA et de toute autre réglementation applicable en matière de confidentialité ?

Par ailleurs, il est également nécessaire d’indiquer des informations complémentaires. N’oubliez pas que chaque zone peut contenir des pièces jointes de manière à fournir davantage de contexte. Il existe deux principaux types d’informations complémentaires. 

• Actifs d’implémentation : exigences, récits utilisateur, métadonnées Salesforce, diagrammes de relations d’entités (ERD)
• Actifs opérationnels : notes, procédures opérationnelles standard (SOP), rubriques d’aide, métriques, liens vers des applications

Niveau 3 : De la piste au chiffre d’affaires → Faire progresser la piste → Créer une piste

Passons au niveau suivant (qui sera le dernier). Cette carte nous présente comment une piste est créée. 

Ce processus commence par une piste provenant du Web, d’un e-mail, d’une feuille de calcul ou d’un partenaire.

1. Zone 1 - Traiter des données Web pour créer une piste : si la piste provient du Web, l’administrateur marketing traite celle-ci dans Marketing Cloud Engagement.
2. Zone 2 - Traiter un e-mail pour créer une piste : si la piste provient d’un e-mail, l’administrateur marketing traite celle-ci dans Marketing Cloud Engagement.
3. Zone 3 - Préparer les données : si la piste provient d’une feuille de calcul, l’administrateur marketing prépare les données dans une feuille de calcul.
4. Zone 4 - Importer les pistes : une fois qu’il a préparé le fichier de données, l’administrateur marketing importe la piste dans Marketing Cloud Engagement.
5. Zone 5 - Préparer les données des pistes des partenaires marketing : si les données proviennent d’un partenaire, l’administrateur marketing prépare les données des pistes du partenaire marketing dans une feuille de calcul.
6. Zone 6 - Importer les pistes et créer un lien vers le partenaire : une fois qu’il a préparé le fichier de données, l’administrateur marketing importe la piste vers Marketing Cloud Engagement et ajoute un lien vers le partenaire.
7. Zone 7 - Ajouter un enregistrement de confidentialité des données : une fois qu’une piste se trouve dans Marketing Cloud Engagement, l’administrateur marketing ajoute un enregistrement de confidentialité des données.

Le processus se termine par la génération d’une nouvelle piste et d’un enregistrement de confidentialité dans Marketing Cloud Engagement. 

Détermination du nombre adapté de niveaux de détail

Ici, il n’existe pas d’approche pouvant s’appliquer à toutes les situations. Bien que l’exemple ci-dessus comporte trois niveaux, d’autres parties du processus global disposent de moins (ou de plus) de niveaux de détail. 

Trois facteurs déterminent le nombre de niveaux de détail dont vous avez besoin pour décrire un processus.

• La complexité : vous devez ajouter suffisamment de niveaux de détail pour lever toute ambiguïté. En cas de doute, ajoutez plus de détails. Si une carte de processus métier n’est pas claire, elle fait perdre du temps et de l’énergie aussi bien aux développeurs qu’aux utilisateurs finaux.
• Les exigences réglementaires si un processus est associé à des obligations en matière de conformité, il doit être très spécifique (et être soumis à un contrôle de version) afin que vous puissiez prouver qu’il est suivi avec précision et constance.
• Le niveau d’expertise des utilisateurs : moins le personnel qui suit le (nouveau) processus est expérimenté, plus le processus doit être normatif. Le personnel a besoin que du contenu de support soit associé à chaque étape du processus. Si le processus est suivi de manière peu fréquente, il est nécessaire de l’accompagner d’une documentation plus riche qu’à l’accoutumée. Vous devez considérer le processus comme étant une ressource d’aide en libre-service.

Prenez le temps de réfléchir à ces quelques exemples. Si vous procédez au mappage du processus de réalisation d’une présentation commerciale, vous n’avez pas besoin de détailler chaque étape et chaque nuance. Toutefois, le processus (« Réaliser une présentation ») peut inclure des liens menant à des présentations commerciales standard, des accélérateurs et des notes relatives au traitement des objections, permettre d’accéder aux principaux objets et automatisations concernés, et renvoyer vers encore bien d’autres ressources. 

Alors, qu’en est-il du processus d’importation de pistes à partir d’une feuille de calcul et d’ajout d’autorisations relatives à la confidentialité des données ? Celui-ci est un peu différent. Il comporte plusieurs étapes qui doivent être documentées de manière très détaillée afin qu’elles puissent systématiquement être exécutées correctement. Ces étapes incluent des instructions pour manipuler la feuille de calcul, des exemples de feuilles de calcul vierges et des captures d’écran de la configuration des pages du chargeur de données.

Mise en pratique du mappage des processus

L’organisation d’ateliers interactifs lors desquels sont mappés les processus métier se révèle bien plus efficace que de demander aux parties prenantes de remplir un questionnaire ou que de mener des entretiens individuels. Même si les ateliers interactifs (qu’ils se déroulent en présentiel ou de façon virtuelle) peuvent sembler plus difficiles à organiser, leurs avantages sont nombreux. En voici quelques-uns pour commencer.

• Un atelier en direct permet de créer un consensus au sein d’un groupe et de faire émerger des idées et des possibilités d’agir immédiatement pour améliorer le processus.
• Étant donné que vous développez le diagramme de processus de manière interactive lors de l’atelier, vous n’avez pas besoin d’interpréter des notes ou des photos de tableaux blancs lorsque vous revenez dans votre bureau pour créer les diagrammes de processus.
• Il est plus facile d’obtenir l’accord et l’approbation de tous les participants lorsque ceux-ci assistent à l’élaboration du processus et ont la possibilité de donner leur avis.

Ne sous-estimez pas le temps que cela vous fera gagner ni ce que vous rapporteront les efforts que vous avez investis dans la préparation de l’atelier. 

Les parties prenantes jouent un rôle essentiel dans ce processus. Assurez-vous que toutes les parties prenantes impliquées de l’entrée au résultat participent à la session de mappage. Si une personne est absente, l’atelier perd sa raison d’être : en effet, l’intérêt du mappage des processus réside dans le travail de collaboration permettant la définition du processus concerné, et non dans le fait que ce dernier soit documenté. Au fur et à mesure que vous approfondissez votre exploration pour atteindre des diagrammes plus précis, l’étendue cible se rétrécit et les parties prenantes sont moins nombreuses. Par ailleurs, plus l’étendue devient restreinte, plus vous constaterez que vos ateliers se déroulent rapidement. 

Au cours de l’atelier, le responsable du processus global doit présenter le contexte général, expliquer les règles de base, résoudre les divergences d’opinion en ce qui concerne le déroulement adéquat du processus et définir qui sera en charge des étapes à venir.

Utilisation concrète du mappage des processus

Vous avez appris ce qu’est le mappage des processus métier et pourquoi il est utile, et avez constaté par vous-même ce qu’il peut apporter avec l’exemple de l’entreprise Ursa Major Solar. Une carte de processus métier constitue l’un des éléments clés de la documentation de support d’une implémentation Salesforce. Le fait de mener une analyse commerciale rigoureuse (et, par la même occasion, d’établir une carte de processus de qualité) permet de vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde, rend votre équipe plus performante et conduit à l’élaboration d’une meilleure architecture de solution. 

Si vous essayez de promouvoir le mappage des processus dans votre entreprise, commencez par un processus à faible enjeu afin d’obtenir facilement de bons résultats. N’oubliez pas que vous pouvez toujours vous entraîner en mappant les processus réels que vous observez dans votre vie quotidienne, comme le fait de vous rendre au supermarché ou de regonfler les pneus de votre vélo.