Apprentissage des habitudes de votre client
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire les avantages de la création d’un diagramme de flux de processus d’entreprise
- Expliquer l’importance d’apprendre les termes qu’emploie votre client
- Reconnaître le danger de se concentrer uniquement sur les équipes réactives
Plus qu’un simple intitulé de poste
Saviez-vous que vous ou l’un de vos proches pourriez être un analyste commercial ? Nous sommes sérieux ! Bien sûr, la mention « analyste commercial » ne figure peut-être pas dans votre intitulé de poste, mais il est tout à fait possible que vous effectuiez déjà certaines des tâches d’un analyste commercial dans votre travail quotidien. Vous êtes peut-être un administrateur chargé de l’ajout de fonctionnalités à votre instance Salesforce, ou bien le genre de personne qui, lorsqu’elle voit une opportunité d’amélioration des processus, ne peut s’empêcher d’apporter des améliorations au bénéfice de son entreprise. (Il se peut aussi que votre intitulé de poste comporte bien la mention « analyste commercial » et que vous êtes ici parce que ce badge a éveillé votre intérêt. Dans ce cas, soyez le bienvenu !)
Peu importe ce qui vous a amené ici, et quel que soit votre intitulé de poste, le fait est que de nombreux rôles font appel à des compétences d’analyse commerciale. Comme pour toutes les autres compétences, le fait d’apprendre quelques conseils d’expert peut vous permettre de mettre celles-ci en application de manière bien plus efficace.
Dans ce badge, vous découvrirez de nombreuses actions que les analystes commerciaux qualifiés entreprennent pour réussir dans leurs projets et dans leur carrière.
Utilisation du flux de configuration guidée
Si l’on fait appel à vous pour améliorer un processus d’entreprise, l’un de vos principaux défis est de bien comprendre ce que font actuellement vos parties prenantes et pourquoi une amélioration est nécessaire. Vous devez être un détective et travailler à découvrir les problèmes réels qui leur causent des difficultés. Pour ce faire, vous devez mettre en lumière la situation actuelle, et vous devez le faire très tôt dans la chronologie du projet.
L’un des meilleurs moyens d’arriver à une compréhension approfondie de la façon dont votre client fonctionne à l’heure actuelle est de créer une carte de processus d’entreprise. Il s’agit d’une représentation visuelle de chaque étape et décision prise pour mener à bien un processus du début à la fin. C’est un excellent moyen d’impliquer les parties prenantes, d’identifier les améliorations possibles et d’amorcer le processus de changement.
L’UPN (notation universelle des processus) est un moyen simple de consigner les processus qui est facilement compris par tous les participants des réunions. En outre, l’approche par niveau de précision qui la caractérise permet de produire des diagrammes compacts pouvant être consultés en ligne. Il s’agit là d’un aspect important, car les réunions se déroulent de plus en plus souvent à distance afin que toutes les parties prenantes puissent y participer, où qu’elles se trouvent.
Le diagramme suivant représente un processus général de type piste vers paiement. Il présente les activités, les transferts, les personnes et les systèmes impliqués. Grâce à lui, tout le monde est sur la même longueur d’onde. À partir d’une activité donnée, il est possible d’accéder au niveau de précision suivant, puis au niveau d’après, et ce, jusqu’à atteindre le niveau de précision souhaité.
Vous pouvez sans problème commencer par créer un brouillon incomplet du diagramme de flux de processus. Ce brouillon doit reposer sur les informations que vous recueillez à partir de la documentation et des supports de formation existants. Vous n’avez pas besoin de tout savoir à ce stade : il vous faut simplement un cadre sur lequel pouvoir vous appuyer plus tard.
Ensuite, rencontrez les personnes qui connaissent le mieux le processus : celles qui, dans leur travail quotidien, en réalisent chaque étape à proprement parler. Demandez-leur de combler les lacunes et de corriger les erreurs de votre brouillon. Encouragez-les à vous faire part de tous les détails possibles, même les plus infimes, afin que votre flux de processus soit aussi exhaustif que possible. Chaque petite précision a le potentiel d’améliorer les choses.
Cet exercice est souvent une riche source d’informations sur les causes des frustrations associées au processus actuel et sur ce qui peut le rendre inefficace. C’est l’occasion pour vous d’animer des discussions sur les aspects qui posent problème et sur la manière d’arranger la situation. Cela vous donne également la possibilité d’obtenir des éclaircissements sur les exigences propres au secteur d’activité que vous ne connaissez pas encore forcément.
Une fois que vous avez fini d’étoffer le diagramme de flux de processus, prenez le temps d’en élaborer une version peaufinée. Ce diagramme fait partie de votre documentation et doit être facile à consulter tout au long du projet. Il peut servir de point de départ lors de l’élicitation des besoins de l’entreprise. Il peut également vous aider à évaluer comment les solutions potentielles s’intègreraient au processus actuel. Enfin, il est utile de disposer d’un ensemble de diagrammes de flux de processus « avant/après » pour présenter les améliorations ayant été mises en œuvre au cours du projet.
Apprentissage des termes employés par le client
Il n’est pas surprenant que de bonnes capacités d’écoute soient essentielles pour réussir dans votre rôle d’analyste commercial. Après tout, une grande part de votre travail consiste à comprendre ce que votre client espère accomplir avec un nouveau processus. Vous découvrirez beaucoup d’informations à ce sujet en menant des conversations. Au cours de ces échanges, un jargon propre à l’entreprise du client sera immanquablement employé. N’hésitez pas à interrompre une discussion pour demander la définition d’un terme inconnu. Ensuite, commencez à utiliser celui-ci dès que possible.
Si vous parvenez à apprendre le vocabulaire qu’emploie votre client et à l’utiliser pour vérifier ce qu’il dit ou demande, vous lui montrerez que vous vous attachez véritablement à comprendre son activité. Vous renforcez ainsi la confiance tout en évitant que des informations ne se perdent pour cause d’incompréhension. Par exemple, utilisez le vocabulaire du client lorsque vous consignez les besoins de l’entreprise. De cette façon, n’importe qui au sein de son organisation peut, en prenant connaissance d’une exigence, comprendre immédiatement ce qui est demandé, puis contribuer à une discussion sans qu’il n’y ait de risque de malentendu.
Ciblage adéquat de vos interlocuteurs
Dans votre quête pour comprendre le processus d’entreprise de votre client et développer des solutions pour l’améliorer, vous interagirez avec de nombreuses personnes différentes au sein de son organisation. Certaines seront très réactives, et pourraient même faire l’effort de vous contacter lorsqu’elles ont une idée ou un souci. D’un autre côté, il est souvent difficile d’obtenir des réponses de personnes très occupées.
Cette situation n’est pas sans danger. Les personnes avec lesquelles il est le plus facile de travailler ne sont peut-être pas celles qui peuvent vous aider sur les aspects prioritaires du projet. Vous pouvez ainsi commettre l’erreur de consacrer trop de temps à des tâches non prioritaires, car il est plus facile d’obtenir des informations de personnes réactives. En outre, personne n’aime importuner les autres. Pourtant, il se trouve qu’il est nécessaire que vous déployiez des efforts supplémentaires pour rester en contact avec les interlocuteurs qui disposent des informations dont vous avez besoin, même s’ils semblent moins disposés que d’autres à les partager.
En interagissant avec les bonnes personnes, en utilisant le bon vocabulaire et en ayant recours à des outils visuels, vous augmentez vos chances de trouver les informations dont vous avez besoin pour mieux aider votre client.
