Défense des intérêts de votre client
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer pourquoi il est important de prendre en considération l’ensemble de l’organisation d’un client lorsque vous travaillez avec l’une de ses équipes
- Reconnaître le danger qu’il y a à répondre aux demandes sans poser de questions
- Décrire l’intérêt de tester de manière approfondie une solution
L’importance de se tenir à l’affût
En tant qu’analyste commercial travaillant sur un projet, vous serez probablement mieux informé sur les processus d’un client que la plupart des personnes extérieures à son organisation. Cela signifie que vous comprendrez mieux que quiconque ce que votre client veut accomplir. Dans le même temps, vous serez en contact étroit avec les personnes qui élaborent des solutions pour le projet. Cela fait de vous la personne idéale pour défendre les intérêts du client. En guidant les deux parties vers la meilleure solution, vous pouvez intervenir lorsque vous voyez que quelque chose risque de ne pas être dans l’intérêt du client. Parfois, le client est son pire ennemi ! Dans cette unité, nous étudions certaines des approches que vous pouvez adopter pour protéger votre client contre ce qui menace sa réussite.
Prise en compte de l’ensemble de l’organisation
Il est assez courant que les clients démarrent des projets qui se concentrent sur un pan de leur activité. Ils souhaitent ainsi investir là où ils obtiendront le meilleur rendement. Dans le même temps, il se peut qu’ils soient en train de mettre à l’essai un nouveau produit ou un nouveau partenaire pour voir si tout se passe bien. Le problème qui se pose alors, c’est qu’il y a un risque de se focaliser sur une seule composante de l’entreprise sans égard pour les autres. Il se trouve que les actions entreprises dans le cadre d’un projet destiné à une équipe spécifique d’un client peuvent avoir de lourdes conséquences sur ses autres équipes. Le projet de la première équipe peut imposer des limites aux capacités d’une deuxième équipe à mettre en œuvre son propre projet.
En tant que défenseur des intérêts du client, vous devez toujours prendre en considération l’ensemble de son organisation. Soyez à l’affût des occasions d’impliquer d’autres équipes dans les échanges lorsque vous savez que le projet initial aura des conséquences sur elles. Vous constaterez peut-être qu’elles ont des besoins métiers en commun et vous pourrez planifier vos actions en conséquence. Si vous ne le faites pas, vous risquez d’avoir à répéter beaucoup de tâches pour chaque projet qui suivra. Vous devrez peut-être même retravailler ce qui a été fait pour le projet d’origine.
Il est évident que le fait d’avoir à gérer des participants supplémentaires lors du développement d’une solution complexifie votre travail. Vous constaterez peut-être que les équipes ont des exigences ou des priorités contradictoires. Dans un tel cas de figure, n’oubliez pas qu’il est impossible de satisfaire tout le monde. Un membre de l’organisation du client devra faire un choix. Faites en sorte qu’une décision soit prise avant de poursuivre les opérations. Dans le cas contraire, il est probable que quelqu’un sera déçu de ne pas avoir été privilégié.
Lorsque Salesforce fait partie de la solution, il est particulièrement important de prendre en compte l’ensemble de l’organisation. En effet, il y a de fortes chances que Salesforce dispose d’un produit adapté à d’autres pans de l’activité de l’entreprise. C’est toute l’idée qui sous-tend Customer 360 et la façon dont Salesforce peut être une plate-forme commune pour tous les aspects de la gestion client.
Approfondissement de la compréhension
Il était une fois un petit garçon qui regardait son père préparer un rôti pour une grande réunion de famille. Le papa coupa chaque extrémité du rôti avant de le mettre dans le plat. « Pourquoi as-tu coupé les extrémités ? », demanda le garçon. « Eh bien, c’est comme cela que ta grand-mère m’a appris à faire un rôti. Demande-lui pourquoi elle fait ainsi. » Le garçon alla alors voir sa grand-mère et lui demanda : « Pourquoi coupes-tu les extrémités du rôti avant de le mettre dans le plat ? » Elle lui répondit : « C’est comme cela que ton arrière-grand-mère le faisait, demande-lui pourquoi ! » Le garçon alla donc voir son arrière-grand-mère et lui demanda pourquoi elle coupait les extrémités du rôti avant de le mettre dans le plat. Elle lui répondit alors : « Parce que le plat était trop petit. »
Ce garçon, qui était simplement curieux, est en fait un analyste commercial en herbe. Cette petite histoire montre l’importance de demander « pourquoi ? ». En effet, un jour, un client viendra vous voir et vous dira que les extrémités du rôti doivent être coupées dans le cadre de son processus d’entreprise. Répondre à ses demandes sans poser de question serait une erreur. Vous devez être en mesure d’expliquer pourquoi chaque étape d’un processus est importante. Si vous vous contentez de répondre à la demande, cela équivaut à tendre un petit piège sur lequel quelqu’un d’autre tombera plus tard. Ce quelqu’un pourrait être le client, ou ce pourrait être vous-même lors de la prochaine phase du projet. C’est pourquoi vous devez demander au client de s’expliquer, même s’il tient à faire les choses d’une certaine manière. Vous devez connaître le « pourquoi » et vous assurer qu’aucun danger ne se cache derrière la demande.
Lorsqu’il est temps de commencer à développer des solutions pour répondre aux besoins de l’entreprise, faites l’effort d’étudier différentes façons de résoudre un problème donné. Il existe souvent plusieurs solutions viables, chacune présentant ses propres avantages et inconvénients. Vous devrez peut-être publier des questions sur des forums communautaires ou poser des questions à des groupes d’utilisateurs locaux. Quoi que vous fassiez, ne développez pas de solutions en vase clos. Proposez à votre client un choix de solutions afin que vous puissiez discuter de celle qui répondra le mieux à ses besoins. Lorsque vous défendez vraiment les intérêts de votre client, vous ne vous contentez pas de lui proposer une solution qui fonctionne : vous aspirez à lui fournir la solution idéale.
Réalisation de tests approfondis
Une autre façon de défendre les intérêts de votre client consiste à tester minutieusement la solution avant sa diffusion auprès du grand public. Pour être un bon testeur, il faut être créatif. Ne vous contentez pas de tester le parcours idéal attendu, que tout le monde suivrait dans un monde parfait. Essayez de pousser la solution dans ses retranchements, trouvez ses minuscules failles, provoquez des situations extrêmes qui pourraient bloquer un utilisateur normal.
Il est souvent difficile de penser comme un nouvel utilisateur, car une fois la solution créée, vous savez tout à son sujet. C’est pourquoi nous vous conseillons de trouver des volontaires prêts à essayer la solution sans être guidés, et d’observer simplement ce qu’ils font. Chaque fois que vous les voyez en difficulté, vous avez une occasion d’améliorer la solution, ou tout du moins de prévoir d’aborder cette situation lors d’une formation.
Au moment de tester les nouvelles fonctionnalités, veillez à tester les fonctionnalités connexes existantes qui ne devraient pas avoir subi de modifications. Lorsque des systèmes sont interconnectés, le fait de modifier un élément peut avoir des conséquences sur un autre. Faites preuve de responsabilité en prenant le temps de vérifier que vous n’avez pas endommagé de fonctionnalités liées. Ces tests approfondis permettent de renforcer la confiance qu’ont vos clients dans le fait que vous êtes en mesure de leur proposer une solution solide.
En tant que meilleur défenseur des intérêts du client, vous pouvez non seulement le protéger des bugs, mais aussi le protéger contre lui-même en remettant en question des processus abscons et en aidant les équipes à collaborer dès le début du projet.
