Découverte du processus de vente

Objectifs de formation 

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Expliquer ce qu’est un processus de vente
  
• Identifier les étapes d’un processus de vente efficace
  

Présentation du processus de vente 

Le processus de vente n’est pas une simple série d’étapes qui permettent d’aboutir à une vente. Il constitue un moyen d’interagir avec des prospects et des clients. Au fil du temps, vous identifiez les difficultés qu’ils rencontrent et pouvez fournir des solutions qui facilitent leur travail (ainsi que leur vie). Il en résulte une fidélisation de la clientèle, des ventes régulières et, avec le temps, une croissance de l’entreprise.

Le processus de vente est une série d’étapes qui permettent entre autres à un commercial de passer du processus d’étude de produit et de marché à la conclusion d’une affaire, et même d’aller au-delà. Le nombre d’étapes du processus de vente peut varier en fonction du secteur d’activité, du produit et du prospect, mais il se compose de quatre phases clés : la réalisation de recherches, la prospection, la réalisation d’un appel de vente suivi de la conclusion de la transaction, et le développement de la relation.

Que vous soyez un commercial expérimenté ou novice, ces phases vous guident vers une vente réussie. Modifiez ou ajoutez des étapes à chaque phase pour adapter le processus à votre entreprise, à votre produit ou à votre prospect.

Étape 1 : Rapports d’études

Approfondissement de votre connaissance des produits

Jusqu’à récemment, on distinguait les équipes commerciales des experts produit. Si un commercial avait du mal à répondre à une question relative à un produit lors d’un appel de vente, il orientait alors le prospect vers un responsable produit interne.

Aujourd’hui, les clients s’attendent de plus en plus à ce que les commerciaux connaissent parfaitement leurs produits. L’avantage est évident : non seulement cela rationalise la communication et accélère le cycle de vente, mais les commerciaux acquièrent ainsi également les connaissances et l’assurance dont ils ont besoin pour gérer les objections.

La meilleure façon d’en savoir plus sur vos produits est de consulter les démonstrations, les communiqués de presse et la documentation les concernant. Ensuite, utilisez-les. Posez des questions aux développeurs ou aux responsables produit sur leurs fonctionnalités, leurs cas d’utilisation et leurs potentiels écueils. Rédigez vos propres notes en faisant ressortir les fonctionnalités les plus remarquables et les problèmes qu’elles résolvent pour les clients.

Réalisation de recherches au sujet de votre prospect idéal

De nombreuses entreprises créent un profil d’acheteur qui présente les données démographiques, psychographiques (besoins, désirs et comportements) et les préférences de communication de leur prospect idéal. Il est important d’étudier ces données attentivement et de réfléchir à la manière dont le produit que vous vendez répond aux difficultés rencontrées par les prospects.

Si vous n’avez pas accès à un profil d’acheteur, consacrez du temps à la réalisation de recherches sur votre marché cible. Voici quelques questions clés pour guider vos recherches.

• Quelles sont les données sur les acheteurs dont je dispose déjà et qui peuvent m’aider à définir mon prospect idéal ?
  
• À quels besoins uniques mon produit ou service répond-il et qui manifeste ces besoins ?
  
• Quelles sont les caractéristiques des prospects ciblés par mes concurrents ?
  
• Où vivent mes prospects idéaux et comment interagissent-ils avec des entreprises semblables à la mienne ?
  

Il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour rassembler ces informations, mais le plus simple est de commencer par recueillir des renseignements dans le CRM de votre entreprise. S’il dispose d’une fonction d’analyse intégrée, comme Sales Cloud, vous pouvez voir l’origine des ventes passées et les données démographiques de base ou les informations professionnelles des acheteurs. Vous pouvez également recueillir des informations sur les habitudes d’achat, notamment en ce qui concerne la fréquence d’achat moyenne des acheteurs, les produits les plus populaires et le montant moyen des ventes.

Ensuite, prenez le temps d’ajouter des connaissances institutionnelles à toutes les données CRM que vous recueillez. Discutez avec des commerciaux et des responsables chevronnés au sujet des clients avec lesquels ils ont travaillé et collectez des informations sur leurs comportements, leurs modes de communication, leurs besoins et les difficultés qu’ils rencontrent.

Pour compléter vos recherches, utilisez un outil d’analyse de la concurrence afin de comprendre comment vos concurrents attirent des clients à l’aide de stratégies de marketing, de gestion des prix, de service et de vente. Quelles sont les stratégies qui génèrent le plus d’activité chez les concurrents et comment pouvez-vous les utiliser pour trouver des prospects ?

Étape 2 : Lead Generation

Début de la prospection et de la génération de pistes

La prospection consiste à trouver des individus ou des entreprises qui sont de bons candidats pour une vente.

Commencez par demander des références à d’autres commerciaux ou à certaines de vos relations exerçant dans le secteur d’activité que vous ciblez, puis parcourez les portails et les communautés en ligne pour trouver des prospects viables. Effectuez des recherches portant sur des mots-clés relatifs aux produits ou au secteur ciblé sur des plates-formes d’engagement à large portée comme LinkedIn, puis rendez-vous sur des sites spécialisés fiables que les prospects utilisent couramment pour s’informer au sujet de produits.

Si cela ne suffit pas, saisissez dans Google des mots-clés liés à votre produit ou à votre entreprise et recherchez des sites pertinents où les prospects potentiels interagissent dans les espaces de commentaires ou sur des forums. Cette méthode vous permet de collecter des informations supplémentaires sur leurs besoins et les difficultés qu’ils rencontrent. Lorsque vous identifiez un prospect que vous souhaitez suivre, trouvez son profil sur LinkedIn ou ZoomInfo et collectez toutes les coordonnées disponibles.

Vous pouvez compléter vos efforts en organisant des campagnes de génération de pistes entrantes. La prospection traditionnelle est de nature sortante et nécessite de communiquer avec les personnes potentiellement intéressées par votre produit, tandis que les campagnes de génération de pistes attirent des contacts intéressés dans votre pipeline de ventes par le biais d’images publicitaires, d’annonces de recherche payantes et de publicités sur les réseaux sociaux. Collaborez avec vos équipes de publicité ou de marketing pour créer ces campagnes et faites en sorte de cibler des audiences qui correspondent à votre profil d’acheteur.

Enfin, servez-vous de votre CRM pour rationaliser le processus de prospection. Si vous tirez parti d’un outil comme Connaissances des relations Einstein de Sales Cloud, vous pouvez utiliser des workflows automatisés et des assistants numériques pour effectuer des recherches sur le Web et évaluer les prospects afin de déterminer quels sont ceux qui sont les plus susceptibles d’être convertis.

Qualification des prospects

Tous les prospects ne se valent pas. Avant de pouvoir présenter un argumentaire, vous devez vérifier que votre produit correspond bien aux besoins des prospects que vous avez identifiés. Pour cela, vous avez besoin de passer un appel de qualification.

L’appel de qualification a pour objectif de collecter des informations de base sur les besoins, le budget, le calendrier et le niveau hiérarchique d’un prospect. Ces informations vous permettent d’identifier les prospects les plus susceptibles d’effectuer des achats. Pendant l’appel, vous devez vous concentrer sur ces questions clés.

• De quoi le prospect a-t-il besoin, et ce besoin correspond-il à votre produit ?
  
• Prévoit-il d’acheter un produit prochainement ? Si oui, quand ?
  
• Combien peut-il dépenser pour votre produit ?
  
• Qui est la personne chargée d’effectuer l’achat ?
  

Ces questions peuvent vous servir de références, mais vous n’avez pas nécessairement besoin de les poser directement. Ici, l’objectif est de mener la conversation de manière adéquate et d’obtenir les informations dont vous avez besoin sur le prospect pour déterminer si vous devez continuer à chercher à lui vendre votre produit.

Analyse des besoins des clients

Une fois que vous avez réduit votre liste de prospects viables, intéressez-vous de plus près à leurs besoins.

Organisez un autre appel avec chaque prospect pour mieux comprendre ce dont il a besoin et comment vous pourriez répondre à ce besoin. On désigne cet échange sous le nom d’appel de découverte. Gardez en tête que 95 % des acheteurs prennent des décisions d’achat fondées sur leurs émotions. Pour cette raison, il est essentiel de comprendre quels sont les leviers émotionnels de chaque prospect.

Voici quelques questions d’approfondissement qui peuvent guider le déroulement de cette discussion.

• Quels problèmes ou difficultés rencontrez-vous en ce moment ?
  
• En quoi ces problèmes ont-il eu une incidence sur votre travail ou votre vie au quotidien ?
  
• Qu’est-ce qui vous empêche de trouver des solutions durables ?
  
• Si vous avez mis en place des solutions infructueuses, pourquoi n’ont-elles pas fonctionné ?
  
• Quelle serait selon vous la solution idéale ?
  

Rappelez-vous : il ne s’agit pas d’un interrogatoire. Menez la conversation de manière fluide et naturelle. Une fois que vous obtenez les réponses aux questions ci-dessus, vous pouvez facilement identifier les produits qui résoudront les problèmes des prospects. Si un prospect ne mentionne pas de problème pouvant être résolu avec votre produit, retirez-le de votre liste.

Étape 3 : appel de vente et conclusion de la transaction

Réalisation d’un appel de vente

Il est enfin temps de planifier un appel de vente et d’exposer votre argumentaire. Il s’agit de l’occasion de présenter votre produit comme une solution aux problèmes du prospect.

Veillez à adapter votre argumentaire au prospect et à centrer la discussion sur les solutions qu’apporte votre produit, et non ses fonctionnalités. Cette approche personnalisée permet au prospect de se sentir estimé.

Juste avant de passer l’appel, prenez également le temps d’écrire les objections que le prospect est susceptible d’exprimer. Rédigez des réponses qui permettront de surmonter ces objections et gardez-les à proximité de vous pendant votre présentation. Veillez à ne pas être sur la défensive face aux objections. Prenez le temps de demander au prospect de vous fournir des renseignements et des éléments de contexte supplémentaires afin de comprendre l’origine du problème.

Essayez d’utiliser la technique éprouvée du « ressentir-partager-découvrir » : « Je comprends ce que vous ressentez. D’autres personnes avaient le même avis à propos de [notre produit]. Cependant, elles ont constaté que [notre produit] vaut la peine d’y investir de l’argent/du temps/de l’énergie parce que [raison]. »

Enfin, suggérez un calendrier des prochaines actions à entreprendre à la fin de votre présentation. Il doit inclure tous les appels de suivi et une proposition de date limite pour la conclusion de la vente.

Suivi et conclusion de l’affaire

Immédiatement après l’appel de vente, revenez vers votre prospect pour résumer votre conversation et lui rappeler les étapes à venir. S’il a demandé des informations supplémentaires, intégrez-les à votre message de suivi.

Le prospect peut répondre en posant des questions supplémentaires sur votre produit. Répondez-lui immédiatement et rappelez-lui de prendre une décision d’achat avant la date mentionnée lors de l’appel de vente. Vous pouvez faciliter cette étape en envoyant un contrat au format PDF comportant un champ de signature électronique.

Étape 4 : développement de la relation

Entretien de la relation et vente incitative

Si tout s’est bien passé, votre prospect est désormais un client. Félicitations ! Cependant, le processus de vente n’est pas encore terminé. Le fait que les clients soient satisfaits constitue pour vous une occasion parfaite de réaliser des ventes croisées et incitatives. L’utilisation d’un calendrier de suivi consciencieux permet d’augmenter les chances de fidélisation d’un client.

• Trois jours après la vente, contactez le client pour vous assurer que tout se passe bien depuis la transaction.
  
• Trois semaines après la vente, demandez à votre client si vous pouvez l’aider avec d’éventuels problèmes ou questions concernant les produits.
  
• Trois mois après la vente, contactez votre client pour vous assurer qu’il est satisfait du produit et du service fourni. Il s’agit également du moment idéal pour lui demander de vous recommander.
  

Chacun de ces messages peut constituer une opportunité de vente incitative. Vous pouvez suggérer à vos clients d’autres produits qui répondent à leurs besoins à chaque fois que vous les contactez. De plus, si leur expérience d’achat avec vous est positive, ils seront enclins à s’engager dans une relation pérenne et à procéder à d’autres transactions.

Ressources

• Trailhead Module: Prospecter pour améliorer les ventes