Erreurs de vente courantes
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Comprendre et éviter les erreurs courantes dans le processus de vente
Erreurs courantes
Le fait de suivre les quatre phases du processus de vente (réalisation de recherches, prospection, réalisation d’un appel de vente puis conclusion de l’affaire, et développement de la relation) vous guidera du début à la fin d’une transaction. Toutefois, ce processus n’est pas infaillible si vous ne vous efforcez pas de respecter les étapes nécessaires. Cette unité met en évidence les comportements à bannir pour éviter de mettre en péril le processus de vente. Elle vous prodigue également des conseils sur la façon d’éviter les erreurs. Voici les règles de base à suivre pendant le processus de vente.
La préparation, un aspect incontournable
Pour vendre efficacement, il est primordial d’effectuer des recherches. Lorsque celles-ci sont effectuées correctement, elles vous permettent de parler avec assurance du produit que vous vendez et des problèmes qu’il résout. En revanche, si vous les bâclez ou n’en réalisez pas du tout, les prospects perdent leur confiance envers votre produit et votre entreprise.
Prenez le temps de comprendre à la fois ce que vous vendez et qui vous ciblez avant de passer un appel de vente. Cela vous permettra non seulement d’éviter les cafouillages embarrassants, mais aussi de résoudre des problèmes uniques et de créer des propositions de valeur lors de vos échanges avec les prospects.
L’appel de découverte, un passage obligé
De nombreux commerciaux pensent qu’un appel de qualification est suffisant pour sélectionner les meilleurs prospects de leur liste. Dans la plupart des cas, cependant, il s’agit d’un appel abordant des thématiques très générales qui ne donne pas une vision complète des besoins d’un prospect.
La qualification des pistes, une étape obligatoire avant la présentation de l’argumentaire de vente
De nombreux commerciaux passionnés sont tellement concentrés sur les quotas et les commissions qu’ils oublient de passer des appels de qualification et de découverte et se lancent directement dans la présentation d’un argumentaire de vente. Cela mène souvent à une impasse : le prospect non vérifié a peu d’intérêt ou un budget insuffisant, ou il n’est pas habilité à prendre des décisions d’achat.
En prenant le temps de vous renseigner sur la compatibilité de votre prospect avec vos produits avant de passer un appel de vente, vous augmenterez considérablement vos chances de conclure une affaire.
Priorité à la valeur de votre produit, pas à ses fonctionnalités
Il est courant que les commerciaux axent un appel de vente sur les fonctionnalités du produit qu’ils cherchent à vendre. Toutefois, cette approche pose problème, car les prospects ne sont pas à la recherche de fonctionnalités. Ce qu’ils recherchent, ce sont des solutions et de la valeur. Veillez bien à vous concentrer sur les avantages du produit. C’est cet aspect qui incitera les prospects à procéder à l’achat, et non le produit ou l’entreprise qui le propose. Les prospects attendent des résultats.
L’empathie est de mise
Concentrés exclusivement sur la conclusion de transactions, les commerciaux peuvent sembler insistants. Personne ne souhaite prendre une décision d’achat en étant sous pression.
Ne considérez pas votre prospect comme un client potentiel, mais plutôt comme un ami. Écoutez ses problèmes avec empathie. Cela renforce la confiance et la fidélité, ce qui facilite la prise d’une décision d’achat.
La monopolisation de la parole, un écueil à éviter
Parmi les reproches faits aux commerciaux, celui qui ressort le plus souvent est le fait qu’ils monopolisent la parole. Cette faute exclut les prospects de la discussion et fait échouer des transactions qui semblaient pourtant prometteuses. De nombreuses études ont même démontré l’impact négatif du fait de privilégier la parole à l’écoute lors des appels de vente. Dans tous les cas, le même constat revient : les commerciaux qui concluent régulièrement des affaires écoutent plus qu’ils ne parlent.
Le ratio idéal est difficile à cerner, mais de nombreux experts recommandent une répartition de 60/40 en faveur du temps d’écoute. Les commerciaux ont ainsi suffisamment de temps pour partager des informations reposant sur la valeur tout en étant attentifs au prospect.
Les objections, un obstacle qui exige de la préparation
Il existe un grand nombre d’objections potentielles à une vente (coût trop élevé, moment inopportun, besoin insuffisant, manque de fonctionnalités au sein du produit, etc.). Bien que celles-ci varient en fonction du prospect, elles sont souvent faciles à anticiper. Malheureusement, de nombreux commerciaux ont du mal à conclure des ventes en raison du fait qu’ils ne savent pas comment surmonter les objections courantes.
La meilleure solution consiste à répertorier toutes les objections probables des prospects avant d’effectuer votre présentation. Ensuite, appliquez la stratégie de suivi commercial comportant des étapes trois jours, trois semaines et trois mois après la vente que vous avez apprise dans l’unité précédente, tout en vous appuyant sur vos recherches concernant les produits et les prospects, pour préparer des réponses empathiques et pertinentes.
Les appels de vente trop longs, une erreur à éviter
À l’ère de la vente en ligne, les commerciaux ont souvent du mal à passer des appels suffisamment courts pour conserver l’attention des prospects. Il en résulte un faible engagement et un intérêt décroissant pour les produits. Heureusement, la solution est simple : limitez vos échanges (en personne ou à distance) à une durée de 30 minutes maximum. Cela vous oblige à éviter les divagations et à vous concentrer sur les informations importantes pour la vente.
Le suivi n’attend pas
Plus vous attendez pour revenir vers un prospect après un appel, plus celui-ci est susceptible de changer d’avis. Les commerciaux paresseux ou distraits laissent parfois s’écouler plusieurs jours avant d’envoyer un e-mail de suivi. À ce stade, l’intérêt suscité par le produit s’est atténué, ce qui rend la conclusion de la vente beaucoup plus difficile. Évitez cet écueil en envoyant un message de suivi immédiatement après votre appel de vente. Ensuite, continuez vos actions de suivi jusqu’à ce que le prospect se transforme en client.