Découvrir les agents autonomes
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Définir ce qu’est un agent autonome et comment il fonctionne
- Répertorier quelques exemples concrets d’agents autonomes dans différents secteurs d’activité
La puissance des agents autonomes
La famille Rodriguez est impatiente de partir pour des vacances sans stress. Par chance, la famille découvre Coral Cloud Resorts, qui dispose d’un assistant IA autonome qui l’aide à organiser chaque aspect du voyage.
Elle utilise l’agent IA du complexe agissant en qualité de concierge pour réserver facilement les vols et l’hôtel, organiser le transport et même sélectionner les meilleures expériences Coral Cloud et réservations de restaurant selon ses préférences. L’agent personnalise un itinéraire adapté aux centres d’intérêt de chaque membre de la famille et fournit une check-list détaillée avec des rappels utiles.
Grâce à l’agent qui gère toute la logistique et organise ce qui sera assurément une expérience magique, la famille Rodriguez arrive à Coral Cloud Resorts détendue et prête à créer des souvenirs inoubliables.
Comment fonctionnent les agents autonomes ?
Les agents autonomes comme ceux de Coral Cloud comprennent les demandes, y répondent, puis agissent sans intervention humaine. Donnez un objectif à l’agent et il génère des tâches pour lui-même, les accomplit, puis passe à la suivante jusqu’à ce que l’objectif soit atteint. Contrairement aux chatbots traditionnels qui suivent des règles prédéfinies, les agents autonomes fonctionnent dans des environnements dynamiques, ce qui les rend parfaitement adaptés à des tâches complexes en matière de service client, de marketing, de commerce, de vente, et plus encore.
Bien que les agents autonomes n’aient pas besoin d’aide humaine pour accomplir leurs tâches, ils ont toujours besoin que vous décriviez les objectifs idéaux et les principaux buts que vous voulez atteindre. Une fois en action, l’agent peut faire économiser à votre entreprise un temps et des ressources considérables et vous permettre de vous concentrer sur l’amélioration de l’expérience client globale et la stimulation de la croissance, tout comme chez Coral Cloud Resorts.
Vous pourriez penser que la configuration d’un agent prend beaucoup de temps, mais la création des agents autonomes est plus rapide que celle des bots traditionnels. Et ils peuvent en faire davantage lorsque vous les configurez avec les bonnes données et actions. Examinons les composants clés qui les rendent efficaces.
Des données
Les données sont la base de la fonctionnalité d’un agent autonome. C’est ce qui permet à un agent de prendre des décisions informées et d’exécuter des tâches de manière autonome. Chez Coral Cloud Resorts, l’agent concierge analyse les données d’inscription concernant la famille Rodriguez, y compris les profils de ses membres, l’historique de ses voyages et plus encore, afin d’obtenir une compréhension plus approfondie de ses préférences. Avec ces informations, l’agent peut personnaliser tous les aspects de son voyage et offrir des vacances fluides et agréables.
Prise de décision
Lorsqu’un agent autonome analyse des données, il utilise des algorithmes avancés de prise de décision pour prioriser et exécuter les tâches efficacement. Pour l’agent concierge de Coral Cloud Resorts, cela implique d’évaluer divers scénarios et options pour s’assurer que chaque décision est adaptée aux préférences et objectifs de la famille Rodriguez.
Exécution d’actions
Après avoir pris des décisions en fonction des données, l’agent passe à l’exécution des actions planifiées de manière fluide. Pour l’agent concierge, cela pourrait être la réservation autonome des chambres d’hôtel, l’organisation du transport et plus encore. Cela améliore non seulement l’expérience client, mais permet également à l’entreprise d’économiser un temps énorme et de se concentrer sur d’autres tâches cruciales susceptibles d’encore améliorer le service client.
Apprentissage et adaptation
Au fil du temps, l’agent apprend en continu de chaque interaction et s’adapte pour améliorer les performances futures. Il analyse les retours et les résultats pour affiner ses algorithmes et processus décisionnels afin de mieux répondre aux besoins des clients.
De plus, les agents autonomes s’adaptent à diverses situations et peuvent fournir des solutions basées sur les données pour simplifier les processus et améliorer l’efficacité dans un large éventail de domaines. Nous y reviendrons ensuite.
Agents autonomes en action
Les agents autonomes deviennent de plus en plus universels et offrent un support dans un large éventail de domaines. Voici quelques secteurs d’activité dans lesquels ils apportent des avantages significatifs et viennent soutenir les plates-formes CRM.
Santé
Un agent autonome peut interagir avec les patients, les fournisseurs et les payeurs pour répondre aux demandes, fournir des résumés et prendre des mesures. Par exemple, un agent de service aux patients peut répondre à des questions simples, aider à planifier des rendez-vous avec le médecin approprié, examiner les avantages d’une assurance, générer des résumés d’antécédents médicaux et approuver des demandes de soin.
Exemple : Un patient doit planifier un rendez-vous de suivi avec un spécialiste. Il a recours à l’agent du prestataire de santé pour demander le rendez-vous. L’agent autonome vérifie la disponibilité du spécialiste le plus approprié, confirme la couverture par l’assurance du patient et planifie le rendez-vous. L’agent génère également un résumé des antécédents médicaux du patient et l’envoie au spécialiste à l’avance. Ce processus rationalisé permet de s’assurer que le patient reçoit des soins en temps opportun et réduit la charge administrative pour le personnel de santé.
Services financiers
Les banques peuvent gérer de manière autonome les litiges liés à des transactions par le biais de divers canaux tels que l’application bancaire, les SMS, le site Web ou le téléphone. Les flux de service prédéfinis permettent aux agents d’enregistrer des plaintes, de respecter les exigences réglementaires en matière de rapports, de vérifier l’historique des transactions, d’alerter les commerçants et même d’émettre des avoirs provisoires ou de nouvelles cartes. L’intervention humaine n’est nécessaire que pour les autorisations finales, ce qui permet aux experts de gagner du temps et de se concentrer sur des interactions plus complexes.
Exemple : Un client remarque une transaction frauduleuse sur son relevé bancaire et la signale via l’application bancaire. L’agent autonome vérifie l’historique des transactions, enregistre la plainte et émet un avoir provisoire sur le compte du client. L’agent alerte aussi le commerçant et planifie un suivi avec un représentant humain pour l’autorisation finale. Ce processus, qui prenait auparavant plusieurs jours, est maintenant terminé en quelques heures, améliorant considérablement la satisfaction de la clientèle et réduisant la charge de travail des représentants du service client.
Assurance
Les compagnies d’assurance peuvent mettre à jour de manière autonome les couvertures, offrir de meilleurs tarifs aux assurés qualifiés, mettre à jour les bénéficiaires, planifier et déployer des experts d’assurance et même émettre des indemnités ou des renouvellements de police, le tout sans intervention humaine. Des conseillers en gestion de patrimoine rapportent que 67 % de leur travail quotidien consiste en du travail administratif non productif. Les agents autonomes peuvent réduire cette proportion en planifiant, en programmant et en résumant les réunions avec les clients, en rédigeant les communications à la clientèle et en s’assurant de la conformité grâce à l’acheminement des communications vers les superviseurs agréés appropriés.
Exemple : Un assuré souhaite mettre à jour les informations relatives à son bénéficiaire. Il utilise l’application mobile de la compagnie d’assurance pour effectuer le changement. L’agent autonome vérifie l’identité de l’assuré, met à jour les informations du bénéficiaire, et envoie un e-mail de confirmation. L’agent assure également que la modification est conforme aux exigences réglementaires en orientant la communication vers un superviseur agréé pour un examen final. Ce processus, qui nécessitait auparavant un appel téléphonique et un traitement manuel, est maintenant effectué en quelques secondes. Résultat : l’assuré gagne du temps et la charge de travail administrative est réduite.
Vente au détail
Les agents autonomes peuvent partager des statistiques sur les campagnes, gérer de manière proactive la couverture des clients et résoudre des requêtes pour les détaillants. Un agent autonome faisant office d’acheteur personnel agit en qualité de concierge numérique pour les acheteurs en ligne, utilisant l’IA générative pour aider les clients sur les sites de e-commerce, les chats ou les applications de messagerie comme WhatsApp. Alors que les chatbots de base ne répondent qu’à des questions prédéfinies, les agents IA autonomes tirent des enseignements du comportement et des préférences des acheteurs. Ils autorisent les recherches en langage naturel, offrent des réponses conversationnelles et permettent des ajouts rapides au panier pour un paiement instantané.
Exemple : Un client achète une nouvelle paire de chaussures sur un site de e-commerce. L’agent autonome faisant office d’acheteur personnel, intégré à la fonctionnalité de chat, interagit avec le client et analyse ses achats et préférences passés. En utilisant ces informations, l’agent recommande une paire de chaussures qui correspond parfaitement au style et à la pointure du client. Le client peut ensuite ajouter les chaussures à son panier et finaliser l’achat en un seul clic. Pour améliorer l’expérience, l’agent assure le suivi avec un message personnalisé de remerciement et propose des accessoires complémentaires. Cette approche attentionnée ravit non seulement le client, mais augmente également la probabilité de fidélisation.
Dans cette unité, vous avez appris que les agents autonomes peuvent être considérés comme des assistants numériques intelligents qui peuvent fonctionner de manière indépendante sans supervision humaine directe. Ils peuvent raisonner, planifier et agir pour effectuer des tâches ou atteindre des objectifs spécifiques une fois que vous leur avez fourni des données pertinentes, ainsi que des connaissances et de l’expérience venant des humains. Vous allez ensuite apprendre à offrir une expérience d’agent autonome sûre et fiable à vos clients.