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Comprendre l'importance des agents conversationnels pour le centre de contact

Objectifs de formation :

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

  • comprendre l'intérêt d'un agent conversationnel ;
  • découvrir comment Robots Einstein donne de l'envergure au service client et le rend plus performant.

À la découverte des robots

Malgré vous, vous êtes déjà probablement un habitué des robots. Vous avez déjà utilisé Siri ou Alexa ? Alors vous avez utilisé un robot. Un robot est une application qui automatise les tâches standard. Si vous demandez votre chemin à Siri, le robot utilise votre commande vocale pour faire ce que vous auriez fait vous-même en saisissant votre destination sur un site Web de navigation. 

La nouveauté concernant les robots, c'est qu'ils sont désormais utilisés dans beaucoup plus de contextes, comme le service client. Dans cette unité, vous découvrirez comment votre centre de contact peut utiliser des agents conversationnels pour résoudre automatiquement les demandes courantes sans faire appel à vos agents, ou pour recueillir et qualifier les informations client pour vos agents et en assurer une transmission aisée.

De l'importance des robots

Les agents conversationnels sont là pour prendre en charge les problèmes simples et faciles à résoudre, qui prennent un temps précieux aux agents. Ces derniers peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus importants et complexes nécessitant une intervention humaine. Ils offrent ainsi aux clients un moyen facile et rapide de résoudre leurs problèmes les plus courants.

Techniquement parlant, un robot est tout simplement un programme informatique capable de mener une conversation avec un utilisateur, à l'oral ou par écrit. Mais les agents conversationnels sont bien plus que ça.

  • Les agents conversationnels sont vos alliés dans cette course contre la montre que représente la résolution rapide des problèmes. Ils peuvent résoudre les demandes peu sensibles des clients et transmettre sans heurts des demandes complexes.
  • Les agents conversationnels redirigent les problèmes courants des clients. Ils aident les clients à s'autodiriger immédiatement, et résolvent les problèmes courants sans qu'ils aient à attendre.
  • Les agents conversationnels réduisent la durée des conversations (et permettent d'économiser de l'argent). Dans le cas de problèmes plus complexes, les agents conversationnels connectés à un CRM peuvent recueillir et qualifier les informations client, puis les transférer aisément à un agent, ce qui réduit le temps de traitement et contribue à augmenter la satisfaction des clients.
  • Plus important encore, les agents conversationnels peuvent être formés pour comprendre le langage humain et répondre de façon intelligente grâce à la compréhension du langage naturel (NLU).

Personnalité d'un agent conversationnel

Plusieurs aspects des agents conversationnels de service client sont programmables, y compris le ton sur lequel ils s'expriment. Plus précisément, les robots peuvent être programmés pour paraître très naturels et répondre aux attentes de base des utilisateurs concernant le déroulement de la conversation. Pour ce faire, les agents conversationnels doivent refléter dans la conversation des préférences et des comportements humains. Des agents conversationnels bien conçus présentent les qualités suivantes :

  • Transparence L'agent conversationnel doit immédiatement se présenter comme étant un robot. Il doit indiquer ce qu'il peut faire et fournir des conseils via un menu contextuel recensant les demandes les plus fréquentes des clients.
  • Courtoisie L'agent conversationnel doit adopter un style et un ton qui rappellent la marque. Cela peut transparaître dans le niveau de langue ou les emojis (le cas échéant) utilisés.
  • Minutie L'agent conversationnel doit donner à l'utilisateur des informations complètes et lui laisser le temps de les lire. Les agents conversationnels peuvent également fournir des images afin d'améliorer la clarté des informations fournies.
  • Améliorations constantes Les agents conversationnels doivent être modifiés en permanence afin de parer à tout problème. Leurs performances doivent s'améliorer au fil du temps et ils ne doivent pas être laissés de côté après leur mise en place.

Les agents conversationnels doivent s'intégrer facilement aux données client et aux canaux de service, ainsi qu'aux processus métier. Si l'agent conversationnel ne peut pas résoudre le problème du client, il est important qu'un agent humain puisse prendre facilement le relais. L'escalade de la requête vers un agent humain doit être simple pour le client, grâce à des outils de navigation fournis par l'agent conversationnel. 

Lorsqu'un agent conversationnel transmet une conversation à un agent physique, il est important que les agents tiennent compte de la conversation que le client a déjà eu avec l'agent conversationnel, surtout si le client semble frustré. Par exemple : « Merci d'avoir discuté avec notre agent conversationnel, je m'appelle Ted et je vais prendre le relais ». 

Transformer le processus de service grâce aux Robots Einstein

Pour aider nos clients à tirer parti des progrès de l'intelligence artificielle, nous avons lancé les Robots Einstein, des agents conversationnels s'appuyant sur l'intelligence artificielle et connectés à un outil de CRM. Ils sont disponibles nativement sur la plate-forme Salesforce. Les Robots Einstein interagissent avec vos clients grâce à la compréhension du langage naturel (NLU) pour recueillir et qualifier des informations, sur le ton de la conversation, afin de résoudre automatiquement les demandes courantes des clients. En cas de besoin, les Robots Einstein peuvent facilement passer le relais à un agent. Les Robots Einstein étant nativement intégrés à la plate-forme Salesforce, ils sont pré-intégrés à vos canaux de données et de services CRM et fournissent une interface utilisateur intuitive et prête à l'emploi. 

Les Robots Einstein sont faciles à configurer et à déployer grâce au Générateur de robot Einstein, un outil de configuration de type pointer-cliquer qui vous permet de concevoir votre propre agent conversationnel. Les Robots Einstein peuvent également être facilement connectés aux processus métier existants avec le Générateur de robot (voir l'exemple ci-dessous) pour lancer ou terminer automatiquement des actions pour le compte d'un agent. Élaborer votre robot est simple avec Salesforce : pas besoin de code, des clics suffisent.

Les puissantes fonctionnalités NLU des Robots Einstein permettent d'identifier et de comprendre les demandes de vos clients et d'y répondre en conversant avec eux. Les Robots Einstein permettent à vos clients de lancer une conversation en un clic et leur offrent une expérience guidée avec des options de menu. Ces solutions s'appuyant sur des menus constituent un moyen efficace d'afficher immédiatement les demandes les plus récurrentes ou de transférer une demande à un agent, apportant clarté aux fonctionnalités de l'agent conversationnel.

Les robots n'appartiennent plus à un futur lointain ou rêvé. En réalité, ils travaillent avec diligence pour améliorer les opérations de service et l'expérience client. Partout dans le monde des affaires, les robots commencent à changer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Quel type d'expérience souhaitez-vous offrir à vos clients et à vos agents ? Telle est la question. 

Les Robots Einstein permettent à chaque organisation de service client de faire évoluer son assistance grâce à l'IA afin de rediriger et de résoudre automatiquement les demandes courantes des clients, de réduire le temps de traitement et de permettre aux agents de se concentrer sur ce qu'ils font le mieux : résoudre les problèmes client nécessitant une intervention humaine. Résultat ? Des clients heureux, des agents disposant de plus de moyens et un centre de contact plus efficace.

Ressources

Concepts de base des robots du service client