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Améliorer le service client grâce à l'intelligence artificielle

Objectifs de formation :

Après avoir terminé cette unité, vous serez à même de :

  • décrire l'intérêt de l'intelligence artificielle (IA) et les avantages qu'elle peut apporter à votre centre de contact ;
  • expliquer comment Service Cloud Einstein apporte évolutivité et productivité au service client ;
  • découvrir comment l'IA peut vous aider à offrir des expériences client haut de gamme.

La vérité sur l'intelligence artificielle (IA)

Contrairement à ce que vous avez pu voir dans les films de science-fiction ou lire sur les réseaux sociaux, l'intelligence artificielle ne va pas conquérir le monde, ni même vous remplacer au service client. Mais elle va tout de même changer beaucoup de choses, comme nous allons le voir dans cette unité. 

En fin de compte, qu'est-ce que l'intelligence artificielle ? Au niveau le plus élevé, l'IA consiste à « faire penser des machines comme des humains ». Des exemples d'IA apparaissent partout. Si vous avez déjà commandé quelque chose en utilisant Alexa ou demandé à Siri une recommandation de restaurant, vous comprenez quels sont ses avantages. L'IA n'est pas un concept nouveau (les modèles théoriques existent depuis longtemps), mais elle est désormais rendue possible grâce à l'augmentation du volume et de l'accessibilité des données, combinée à la baisse des coûts de la puissance de calcul informatique. 

Fonctionnement de l'apprentissage machine

L'apprentissage machine est le principal moteur de l'IA. Il consiste à utiliser des algorithmes pour apprendre des choses intéressantes sur vos données sans écrire de code spécifique au problème que vous essayez de résoudre. Autrement dit, c’est une manière pour que les ordinateurs apprennent à partir de données en minimisant la programmation. Au lieu d’écrire du code, vous entrez des données dans la machine, qui construit, à partir de ces données, ses propres fonctions logiques. Voici un bref aperçu de quelques-uns des composants les plus importants de l'IA.

  • La compréhension du langage naturel (Natural Language Understanding, NLU) fait référence aux systèmes qui gèrent la communication entre les personnes et les machines.
  • Le traitement automatisé du langage (TAL) est distinct du NLU et décrit la capacité d'une machine à comprendre ce que les humains veulent dire lorsqu'ils parlent comme ils le feraient naturellement à un autre humain.
  • La reconnaissance d'entités nommées (Named Entity Recognition, NER) identifie les séquences de mots et sélectionne les éléments importants comme les noms, les dates et les heures. La NER consiste à séparer une phrase en segments qu'un ordinateur peut comprendre et auxquels il peut répondre rapidement.
  • L'apprentissage profond fait référence aux réseaux neuronaux artificiels développés entre des points de données dans de grandes bases de données. À l'instar de l'esprit humain qui met en relation des éléments pour en tirer des idées, l'apprentissage profond exploite des algorithmes pour examiner les données, en tirer des conclusions et améliorer les performances.

Tout est une question de données

Comment l'apprentissage machine fonctionne-t-il en pratique ? Au départ, il y a les « données d'entraînement ». Elles correspondent à une série de données que vous donnez à votre modèle pour l'aider à apprendre. Plus vous alimentez votre modèle en données, plus il est précis et utile.

Quand votre modèle d'apprentissage machine reçoit des données, elles sont définies par un ensemble d'attributs et de caractéristiques. C’est au modèle de déterminer comment interpréter tous ces attributs. Comment le modèle décide-t-il quels attributs sont les plus importants pour construire le meilleur modèle ? L'algorithme « pondère » les différents traits de votre modèle pour déterminer le meilleur ensemble d'attributs qui, combinés dans une équation, résolvent un problème spécifique.

Comme l'apprentissage machine dépend des données pour fonctionner correctement, il est extrêmement important que les données soient propres. Si vous disposez de données propres et bien organisées, le déploiement de l'IA n'en sera que bien plus fluide. Si, au contraire, votre organisation n'a pas toujours maintenu une bonne organisation des données (dossiers client incomplets ou en double, par exemple), cela demandera bien plus de travail. Il faudra que votre organisation et vous nettoyiez manuellement les données avant de les utiliser pour entraîner votre IA, mais ce travail sera rentabilisé sous la forme d'un déploiement d'IA beaucoup plus précis.

Un service client plus intelligent grâce à Einstein

Résoudre rapidement les problèmes des clients tout en essayant de comprendre l'ensemble de la situation est un défi pour les centres de contact, en particulier lorsqu'il faut passer en revue un historique de compte pouvant contenir des centaines de points de données. C'est pourquoi nous avons intégré Einstein à notre produit, afin de faciliter le déploiement et l'utilisation de l'IA dans les centres de contact de tous nos clients, quel que soit leur taille ou leur secteur d'activité. Vous et vos agents êtes ainsi munis de l'outil d'intelligence prédictive nécessaire pour améliorer la satisfaction des clients. 

  • Mieux rediriger les requêtes, réduire les délais de traitement Les Robots Einstein peuvent se charger des demandes courantes des clients et facilement les transmettre à un agent si leur problème nécessite une intervention humaine.
  • Stimuler la productivité de vos agents Einstein Agent propose à vos agents des suggestions intelligentes et contextuelles, les aidant à faire ce qu'ils font de mieux : aider vos clients.
  • Déploiement et rentabilisation rapides Service Cloud Einstein est préintégré à Salesforce et à vos canaux de service existants. Il dispose d'une interface utilisateur intuitive et prête à l'emploi.

Einstein vous aide à offrir une expérience de service client révolutionnaire et est intégré à votre déploiement Service Cloud existant. Grâce à l'IA et à l'apprentissage machine en temps réel, les fonctionnalités suivantes rendent l'ensemble du centre de contacts plus habile et efficace.

  • Les Robots Einstein résolvent automatiquement les problèmes les plus récurrents des clients, recueillent des informations client pertinentes et redirigent en toute fluidité les clients vers des agents. Ainsi, leurs délais de traitement sont réduits et le taux de redirection de requêtes du centre de contact est accru.
  • Einstein Agent optimise la productivité des agents dans le centre de contact. Grâce à un acheminement intelligent des requêtes, au tri automatique et aux prédictions de champ de requête, Einstein Agent accélère considérablement la résolution des problèmes et améliore l'efficacité.
  • Einstein Discovery aide les responsables à agir grâce aux indicateurs clés de performance du service prédictif. En fournissant une analyse en temps réel des facteurs ayant un impact sur les indicateurs clés de performance, tels que le désabonnement ou l'outil CSAT, ainsi qu'en suggérant des recommandations et des explications, les responsables peuvent prendre des décisions plus stratégiques pour leur entreprise.
  • Einstein Vision for Field Service automatise la classification des images pour résoudre les problèmes plus rapidement sur site. En prenant simplement l'objet en photo, Einstein Vision peut identifier instantanément la pièce concernée, ce qui garantit la précision du technicien et augmente le taux de réparation à la première intervention.
  • Einstein Language permet aux développeurs de bénéficier de la puissance de l'apprentissage profond. Ils peuvent utiliser des modèles pré-entraînés pour classer du texte en fonction de sentiments (positif, neutre ou négatif), puis répertorier ensuite l'intention sous-jacente dans un corps de texte. Tous ces éléments permettent de traiter le langage contenu dans des données non structurées dans n'importe quelle application.

Une IA pour tous

Une expérience client exceptionnelle commence par une expérience exceptionnelle pour les agents. C'est pourquoi nous voulons que l'IA soit facile à utiliser pour chacun d'entre eux. Ainsi, l'IA peut automatiser les tâches simples afin que les agents puissent se concentrer sur le client. Plutôt que de passer du temps à travailler sur une accumulation de demandes basiques, les agents peuvent plutôt se consacrer à la gestion des problèmes complexes qui requièrent une intervention humaine et, par conséquent, générer davantage de valeur pour l'entreprise.

Les agents ne sont pas les seuls à bénéficier de l'intelligence artificielle : l'IA offre également des avantages aux responsables de services. Avec l'IA, les responsables jouissent d'une plus grande efficacité au sein du centre de contact et réduisent les contraintes pesant sur leurs agents. Lorsque les robots peuvent délester les agents des demandes courantes, cela les libère et stimule leur productivité. Et grâce aux indicateurs clés de performance du service prédictif, les responsables sont mieux équipés que jamais pour connaître au mieux l'état du centre de contact et de leurs équipes.

Vos clients en bénéficient également, car l'IA, connectée à un outil CRM, est capable de personnaliser leur expérience en tenant compte de leurs goûts, de leurs intérêts et de leur situation. Les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin plus rapidement, lorsqu'ils en ont besoin, depuis n'importe quel périphérique, et leurs requêtes sont mieux résolues afin qu'ils puissent obtenir rapidement une réponse précise. 

Développez votre entreprise avec l'IA

Vous avez déjà remarqué que l'IA peut permettre aux agents et aux responsables d'accroître leur productivité, de renforcer l'efficacité des centres de contact et d'offrir une expérience plus personnalisée à vos clients. De la même manière, l'IA intervient dans l'accompagnement de vos opérations de service. Elle peut jouer un rôle clé dans l'efficacité de vos démarches commerciales et marketing afin d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients et des agents. Les équipes commerciales bénéficient de pistes et d'opportunités astucieusement hiérarchisées, de prévisions optimisées et d'analyses approfondies du pipeline. Les équipes marketing, elles, peuvent mieux comprendre leur public et disposer de messages personnalisés pour chaque destinataire en fonction de leurs préférences et objectifs. Avec Einstein, chaque utilisateur professionnel, quel que soit son poste, sa fonction ou son secteur d'activité, peut tirer parti des fonctionnalités de l'IA là où il travaille, directement dans Salesforce. 

Grâce à l'IA, vous pouvez responsabiliser les agents, augmenter la productivité dans le centre de contact, maximiser l'efficacité des responsables, améliorer la rapidité et la précision des employés mobiles et donner une toute autre ampleur à vos opérations de support. Tout cela est possible grâce à Service Cloud Einstein, intégré à la plate-forme Salesforce.

Ressources

Concepts de base de l'IA

Concepts de base des robots du service client

Démonstration de l'IA et des Robots Adidas

Salesforce Einstein