Être présent pour vos clients

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire ce qu’est l’accès à la connexion ainsi que ses avantages
• Répertorier les limitations s’appliquant à l’accès à la connexion
• Expliquer ce qu’est le débogage interactif et où vous pouvez l’utiliser

Comment proposer votre aide

Le support client fait partie de l’activité de vente de logiciels. Peu importe que vous ayez conçu la meilleure solution au monde, vos clients auront forcément besoin d’aide de temps en temps.

Parfois, il est facile de les assister. Les clients vous contactent par e-mail, par téléphone ou via Service Cloud et vous donnent suffisamment d’informations pour résoudre le problème ou les aider à réaliser leur tâche.

D’autres fois, le problème est plus subtil et il se révèle utile de voir exactement ce qui se passe dans l’organisation d’un client. Comment procéder ?

Vous pouvez demander à vos clients de réaliser une capture d’écran ou une vidéo. Il vous est même possible de mettre en place une session de partage d’écran, si vous disposez du logiciel adapté et que vous pouvez trouver un créneau horaire en commun. Cependant, ces méthodes impliquent que vos clients y consacrent du temps et des efforts, et elles ne vous permettent pas de naviguer directement dans les organisations clientes pour explorer le problème.

Presque comme si vous y étiez

Les choses sont plus faciles lorsque vous pouvez vous connecter à l’organisation du client, comprendre le problème et éventuellement le résoudre directement. Bonne nouvelle : c’est exactement ce que vous pouvez faire ! Demandez à vos clients de vous accorder un accès à la connexion. Celui-ci vous permet de vous connecter à une organisation au nom d’un utilisateur donné pendant une période que les clients peuvent déterminer. En outre, vous n’avez pas besoin de demander à vos clients un nom d’utilisateur et un mot de passe, ce qui serait contraire aux bonnes pratiques en matière de sécurité.

Étant donné que vous vous connectez au nom d’un utilisateur spécifique, l’octroi de l’accès à la connexion est parfois appelé LoginAs.

Demande de l’accès à la connexion

Pour demander l’accès à la connexion, procédez comme suit :

1. Demandez à vos clients d’accéder à leurs paramètres personnels.
2. Dites-leur de cliquer sur Autoriser l’accès à la connexion.
3. Demandez-leur de spécifier la durée de l’accès, laquelle doit vous laisser assez de temps pour procéder au dépannage et résoudre le problème.
4. Cliquez sur Enregistrer. 
5. Si votre client ne voit pas le nom de votre entreprise dans la liste, assurez-vous que :
   • son administrateur système permet aux utilisateurs non-administrateurs d’autoriser l’accès à la connexion ;
   • le client dispose d’une licence pour votre package ;
   • si le package est concédé sous licence à l’ensemble de l’organisation, un administrateur disposant de l’autorisation Gérer les utilisateurs vous accorde l’accès ;
   • dans les paramètres de l’organisation, l’option Les administrateurs peuvent se connecter en tant que n’importe quel utilisateur est désactivée.
6. Vérifiez que vous disposez de l’autorisation Connexion à l’organisation abonnée sur votre compte utilisateur Organisation de gestion des licences (LMO). Votre administrateur peut vous accorder cette autorisation soit directement sur votre compte utilisateur, soit via un ensemble d’autorisations.

Lorsque vos clients vous ont accordé avec succès l’accès à la connexion, vous êtes prêt à vous connecter à leurs organisations :

1. Accédez à Abonnés dans votre application de gestion des licences (AGL). L’AGL désigne les clients comme des abonnés.
2. Recherchez l’organisation d’un client par nom ou par ID d’organisation.       
3. Cliquez sur l’enregistrement d’organisation souhaité dans vos résultats de recherche. La page d’enregistrement de l’organisation abonnée vous affiche le nom et les informations de contact issus de la page des informations sur la société de l’organisation, ainsi que son ID d’organisation et son instance. Cette page contient également des informations sur les limites, l’accès à la connexion, les packages et les licences de l’organisation. Les informations de contact peuvent être légèrement différentes de celles de vos enregistrements Piste, Compte ou Contact correspondants figurant dans l’AGL.
4. Sur la page Détails de l’organisation, cliquez sur Connexion en regard du nom d’un utilisateur. Vous disposez des mêmes autorisations que l’utilisateur au nom duquel vous vous êtes connecté.

Accès sécurisé à LoginAs grâce à l’authentification multifacteur

L’authentification multifacteur (MFA) est requise lors de la connexion à l’organisation de gestion des licences (LMO). L’authentification MFA est requise uniquement pour les utilisateurs LMO qui ont besoin d’accéder à la console de support des abonnés. Cette exigence fournit aux abonnés une couche de sécurité supplémentaire en vérifiant l’identité de l’utilisateur accédant à leur organisation. Vous avez également plus de contrôle sur les utilisateurs qui se connectent à une organisation abonnée. Pour plus de détails, consultez Connexion à des organisations abonnées dans le guide du développeur sur les packages gérés de deuxième génération. 

Maintien de la confiance en limitant l’accès

Comme vous le savez, la confiance constitue la priorité absolue de Salesforce. Accéder à l’organisation d’un client signifie accéder à ses données, ce qui est un privilège qu’aucune organisation n’accorde à la légère. Demandez un accès à la connexion uniquement pour le personnel de support et de développement de confiance qui est en mesure de résoudre efficacement et avec précaution les problèmes d’une organisation cliente. Utilisez l’autorisation Connexion à l’organisation abonnée pour mettre en place votre équipe d’assistance et n’accordez cette autorisation qu’aux personnes qui en ont besoin.

Fonctionnement de l’accès à la connexion

Lorsque vous vous connectez à une organisation abonnée avec l’accès à la connexion, vous obtenez des outils très utiles non disponibles pour les clients. Vous pouvez :

• afficher le code de votre package géré, alors que ce code est caché aux utilisateurs finaux ;
• inspecter les journaux de débogage de votre package, ce qui vous apporte une visibilité sur vos journaux et votre code source vous permettant d’obtenir une image de ce qui se passe dans l’organisation cliente ;
• inspecter et déboguer le code de votre package géré pendant son exécution, à l’aide du débogueur client ISV.

Les journaux de débogage contiennent des informations de débogage qui vous aident à résoudre les problèmes des clients. Pour afficher les journaux de débogage dans l’organisation abonnée, procédez comme suit :

1. Dans Configuration, saisissez Debug Logs (Journaux de débogage) dans la zone Recherche rapide.
2. Sélectionnez Journaux de débogage.
3. Consultez les journaux de débogage dans la vue de liste.

Les journaux et le code source sont très utiles et ils peuvent vous suffire pour corriger les problèmes de vos clients et leur permettre de poursuivre leurs activités. Cependant, si vous avez besoin d’aller plus loin, nous avons ce qu’il vous faut.

Détection d’un problème particulier dans votre pile d’exécution

Admettons-le, vous devez parfois observer ce qui se passe dans votre package pour comprendre un problème. C’est là toute l’utilité des débogueurs. Si vous avez déjà utilisé un débogueur pour trouver un bug dans votre code, vous savez à quel point ils peuvent être pratiques. Nous en avons mis un à votre disposition pour le débogage des organisations abonnées.

Si vous n’avez encore jamais utilisé de débogueur, vous allez adorer : vous pouvez inspecter les données directement dans votre programme pendant son exécution !

Le débogueur client ISV est disponible dans le cadre de l’environnement de développement intégré (IDE) Extensions Salesforce pour Visual Studio Code.

Ce débogueur fait à peu près tout ce que vous attendez d’un débogueur.

Cela dit, il présente certaines limites :

• Vous ne pouvez ouvrir qu’une seule session de débogage à la fois, ce qui signifie que vous ne pouvez déboguer qu’un seul client à la fois. Si vous avez besoin d’effectuer plusieurs sessions de débogage simultanément, contactez votre responsable de compte partenaire pour connaître les options à votre disposition.
• Le débogueur ne peut se connecter qu’à des organisations sandbox. En d’autres termes, vous ne pouvez pas déboguer de manière interactive les organisations de production. Si un client identifie un problème dans une organisation de production, créez une organisation sandbox et remplissez-la de données pour reproduire l’erreur. Une sandbox Full offre l’expérience la plus proche possible d’un environnement de production.
• Vous pouvez déboguer au maximum deux fils en cours d’exécution à la fois.
• Une session de débogage expire après une heure d’inactivité.
• Une session de débogage ne peut pas durer plus de 4 heures, quelle que soit l’activité.

Configuration et démarrage d’une session de débogage

Pour configurer et démarrer une session de débogage lorsque vous travaillez avec l’IDE Visual Studio Code, suivez les instructions sur le site de la marketplace de Visual Studio.

Une bonne réputation grâce à la satisfaction client

Gérez correctement vos licences et répondez aux besoins de vos clients : vous pourrez ainsi développer votre activité et affirmer votre réputation sur AppExchange. Moins vous passerez de temps à résoudre des problèmes urgents et à traquer des bugs, plus vous en aurez pour ajouter des fonctionnalités et trouver de nouvelles perspectives.

Ressources

• Guide du développeur sur les packages gérés de deuxième génération : Résolution des problèmes relatifs aux abonnés
• Article du blog des développeurs Salesforce : Salesforce pour VS Code : Débogueur Replay Apex et autres
• Extensions Salesforce pour Visual Studio Code : Débogueur client ISV