En savoir plus sur les licences
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer la différence entre la gestion des licences Salesforce et la gestion des licences pour les packages gérés
- Identifier les différentes options de licence
- Répertorier les étapes du cycle de vie client
Mise sous licence de votre solution après sa création
Il s’agissait d’un véritable défi et vous et votre équipe avez de quoi être fiers : votre solution est enfin prête à fonctionner ! Maintenant, il est temps de la commercialiser.
Comment procéder pour vendre votre solution sur la plate-forme Salesforce ? Il s’agit d’un vaste sujet, qui implique toutes les composantes de votre entreprise, du service de la stratégie marketing à celui des ventes. Pour ce qui concerne l’aspect commercial, jetez un œil à notre module Vente d’une application AppExchange.
Ici, nous nous concentrons sur la façon dont vous créez une activité rentable grâce à la vente de licences à vos prospects, ce qui revient à les convertir en clients payants. Salesforce met à votre disposition des outils de gestion des licences et de suivi des prospects qui installent votre package.
Plus loin dans le module, nous expliquerons comment vous pouvez apporter une assistance à vos clients payants, assurer leur satisfaction et bâtir une réputation de partenaire AppExchange de qualité. Nous vous proposerons des outils astucieux pour faciliter la résolution des problèmes et permettre à vos clients de reprendre leurs activités en un temps record.
Les technologies abordées dans ce module ne sont disponibles que pour les packages gérés de première et de deuxième génération, et ne s’appliquent pas aux autres types de solutions répertoriées sur AppExchange.
Une licence pour chaque partenaire
Lorsqu’un prospect ou un client installe votre package géré, le contenu de ce dernier devient disponible pour les utilisateurs de l’organisation de ce client selon les conditions de votre licence. Ces conditions déterminent qui peut utiliser votre package et pour combien de temps.
Vous avez suivi notre module Stratégie d’une application AppExchange, n’est-ce pas ? Nous y évoquons les différents types de partenaires AppExchange :
- Les partenaires AppExchange développent des solutions ISVforce qui s’exécutent sur la plate-forme Salesforce et les vendent uniquement aux clients Salesforce.
- Les partenaires OEM intègrent la plate-forme Salesforce dans leurs propres solutions spécialisées pour les vendre à des clients n’utilisant pas Salesforce.
Chez Salesforce, la notion de licence peut faire référence à différents concepts :
- Les solutions ISVforce et OEM sont toutes deux fournies avec des licences utilisateur qui donnent accès au package géré distribué par leur créateur.
- Les solutions OEM intègrent également une licence de plate-forme Salesforce avec chaque licence de package géré.
- Lorsque vous signez votre contrat de partenaire Salesforce, vous êtes autorisé à utiliser la technologie Salesforce dans le cadre de votre activité. Cet accord de licence influe sur la manière dont vous accordez des licences sur vos produits à vos clients, mais il s’agit d’un accord distinct entre vous et Salesforce.
Dans ce module, nous parlons uniquement des licences utilisateur mentionnées dans le premier point, c’est-à-dire les licences que vous accordez à vos clients pour leur permettre d’utiliser votre package.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les licences en général, connectez-vous à la communauté de partenaires Salesforce et découvrez les licences ISVforce et OEM.
Découverte des modes d’attribution de licences
La nature de votre programme d’attribution de licences joue un rôle déterminant en ce qui concerne votre flux de revenus. Le modèle commercial de chaque entreprise étant unique, Salesforce met à votre disposition deux options d’attribution de licences que vous pouvez proposer à vos clients.
Lorsque vous cherchez à déterminer quelle approche adopter pour l’attribution des licences, réfléchissez à la manière dont vous préférez mettre à disposition votre package et déterminez qui sont vos clients. Est-il judicieux d’attribuer vos licences pour un nombre donné d’utilisateurs, ou bien votre package est-il voué à être utilisé par tous les membres d’une organisation ?
Licences par utilisateur
Vous accordez l’accès à votre package à un nombre donné d’utilisateurs (sièges) dans une organisation cliente. L’administrateur de cette organisation attribue des sièges à des utilisateurs spécifiques de l’organisation. S’il est nécessaire d’accorder un accès à un nombre plus important d’utilisateurs, vous pouvez proposer davantage de sièges.
Licences Site
Votre package peut être utilisé par tous les utilisateurs de l’organisation d’un client.
Lorsque les clients installent votre package, ils obtiennent la licence par défaut fournie avec celui-ci. Quel que soit le type de licence que vous choisissez par défaut, vous pouvez toujours le modifier ultérieurement pour des clients spécifiques. Imaginons qu’un client décide d’essayer votre package et achète cinq licences utilisateur. Après s’être rendu compte de tous les avantages de votre package, il décide de le déployer auprès de ses 50 employés. Comme le client ne dispose que de cinq licences, les 45 utilisateurs supplémentaires ne peuvent pas utiliser votre package tant que vous n’accordez pas davantage de licences.
Nous vous proposons des outils pour collaborer avec vos clients afin de répondre à leurs besoins, en ajustant les conditions de licence si et quand cela est nécessaire. Nous vous montrerons comment procéder dans l’unité suivante.
Essais gratuits et délais
Nous vous proposons différentes options de gestion des licences de vos clients. En plus de contrôler qui peut utiliser votre package, vous pouvez définir un délai d’expiration pour vos licences. Cela vous permet d’offrir à vos clients un essai gratuit de votre package, afin qu’ils puissent décider s’ils souhaitent acquérir une licence payante.
Tout comme les types de licence, vous pouvez ajuster ces délais pour répondre aux besoins de chaque client. Vous pouvez également suspendre temporairement une licence si vous souhaitez limiter l’accès à votre package au sein d’une organisation cliente.
Solutions gratuites
Si vous publiez une solution gratuite (« gratuit » signifiant pour nous « ne coûtant pas d’argent »), votre solution est tout de même sous licence. La plupart des solutions gratuites sont distribuées avec une licence Site à des fins de simplicité.
Cependant, si votre solution gratuite fait partie d’une solution que vous commercialisez, elle n’est alors pas vraiment gratuite. Par exemple, si vous vendez déjà une solution hors plate-forme et que vous créez une application pour synchroniser les données entre Salesforce et votre solution payante, votre synchroniseur de données n’est pas gratuit, car sa licence est liée à votre solution.
Pour en savoir plus sur ce que nous entendons par « solution gratuite », consultez le document Politiques du programme de partenaires Salesforce, disponible sur la communauté de partenaires Salesforce.
Dans un monde parfait, tout le monde paie ses factures, mais nous ne vivons pas toujours dans un tel monde. Si jamais vous devez révoquer la licence d’un client qui ne vous a pas payé, vous en avez la possibilité.
Gestion des nouvelles fonctionnalités
En tant que partenaire AppExchange, vous bénéficiez d’un accès particulier aux fonctionnalités de la plate-forme Salesforce avant qu’elles ne soient officiellement disponibles. Que diriez-vous de pouvoir offrir le même aperçu en avant-première de vos nouvelles fonctionnalités à vos propres clients ?
Bonne nouvelle, vous pouvez donner à vos utilisateurs expérimentés un accès exclusif aux fonctionnalités de pointe de votre package à l’aide des paramètres de fonctionnalité. Nous vous proposons trois options différentes à cette fin.
- Fonctionnalités pilotes : parfois, une fonctionnalité n’est pas disponible officiellement, mais elle reste utile à un ou plusieurs de vos clients avant-gardistes. Une fonctionnalité pilote est une fonctionnalité que vous pouvez proposer à certains utilisateurs pour voir comment ils l’utilisent.
- Lancements non visibles : si vous publiez une nouvelle version de votre package, mais qu’une fonctionnalité n’est pas tout à fait prête à être utilisée par tous, ne la retirez pas tout de suite de votre code. Avec un lancement non visible, vous pouvez publier votre package avec la fonctionnalité désactivée et activer celle-ci lorsque vous êtes prêt. Cette approche permet d’assurer davantage de continuité et d’éviter d’éventuels problèmes.
- Activation en deux étapes : si la nouvelle version de votre package comporte une fonctionnalité qui modifie considérablement la façon dont vos clients l’utilisent, laissez-les choisir quand l’activer. L’activation en deux étapes fournit au client la nouvelle fonctionnalité, mais la maintient désactivée jusqu’à ce que le client décide de commencer à l’utiliser.
Nous détaillerons ces options plus loin dans le module.
Le cycle de vie du support client
Votre relation avec un client débute lorsque celui-ci installe votre package. S’il l’apprécie, il vous paie pour obtenir une licence. En retour, vous lui fournissez le package et faites en sorte qu’il reçoive un accompagnement sur mesure lorsqu’il a besoin d’être aidé.
Votre relation avec vos clients suit notre cycle de vie du support client :
Planification de la réussite client
Définissez l’expérience d’un client, en commençant par l’installation du package, et identifiez les moyens de l’aider à atteindre ses objectifs.
Support client
Formez votre personnel de support à l’utilisation de la plate-forme Salesforce et mettez-le en contact avec les clients.
Résolution de problèmes
Collaborez avec vos clients pour comprendre les problèmes qu’ils rencontrent avec votre package dans leur organisation. Dans ce module, nous vous fournirons des outils permettant de faciliter ce processus.
Gestion des versions
Élaborez un plan de publication des mises à jour destinées à vos clients. Utilisez-vous des mises à niveau par envoi automatique ou vos clients doivent-ils effectuer les mises à niveau manuellement ? Comment procédez-vous pour communiquer le processus de mise à niveau aux clients ? Consultez notre module Mise à niveau d’applications dans AppExchange pour plus d’informations.
Ce cycle se répète au fur et à mesure que vous planifiez et implémentez de nouvelles fonctionnalités, que vous engagez de nouveaux employés, que vous faites évoluer votre stratégie marketing et que vous développez votre activité.
Maintenant que vous connaissez le contexte, parlons des outils. Dans l’unité suivante, nous vous présenterons l’application de gestion des licences, qui porte très bien son nom.