Comprendre les principes d’une conception de qualité

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Comprendre les principes de base de la conception d’une application CRM Analytics
  
• Comprendre l’influence qu’ont ces principes sur les éléments d’un tableau de bord CRM Analytics
  
• Comprendre le processus de conception d’applications en général
  

Une incursion imprévue dans l’univers de la conception

La journée s’annonce palpitante : aujourd’hui a lieu votre prise de fonction en tant qu’administrateur Salesforce chez CTC Electronics.

Vous ignoriez toutefois que votre nouvel emploi impliquerait que vous vous lanciez dans une refonte de conception. En partant de la version initiale d’une application consistant en tableau de bord unique, vous allez déterminer, à l’aide des principes de conception de base, quels sont ses aspects positifs, négatifs et déplaisants. Ensuite, vous rendrez l’application plus utile et mieux conçue. Lorsque vous aurez terminé, vous disposerez de connaissances pratiques sur un processus que vous pourrez appliquer à vos propres conceptions d’application et de tableaux de bord. Nous vous montrerons également le même tableau de bord complètement repensé par les concepteurs de Salesforce. 

En arrivant au siège de CTC aujourd’hui, vous savez simplement que vous allez enfin prendre vos fonctions. Vous avez passé les deux dernières semaines à vous préparer en assistant à des formations et en rencontrant votre prédécesseure. Ce lundi, vous êtes seul aux commandes de la rutilante organisation Salesforce de CTC.

À ce propos, votre prédécesseure vous avait montré une application qu’elle avait mise au point pendant son temps libre. Elle s’est servie de CRM Analytics pour créer une application destinée à fournir aux responsables commerciaux des informations en temps réel sur toutes les activités de leurs représentants commerciaux. Elle l’a nommée l’incitateur, car elle pensait que cela aiderait à garder l’équipe sur la bonne voie. Elle n’en a pas encore parlé à l’équipe, pensant que vous pourriez vous en servir pour vous affirmer rapidement.

Impatient de vous mettre à l’œuvre, vous lancez CRM Analytics Studio et ouvrez l’incitateur sur le tableau de bord des activités de l’équipe commerciale. Peut-être pourrez-vous le montrer au vice-président des ventes cette semaine pour démarrer en beauté !

L’esthétique ne se limite pas aux apparences

L’application consiste en fait en un tableau de bord unique contenant beaucoup de données ! Plus c’est simple, mieux c’est, non ?

Vous pouvez y consulter les activités de l’équipe divisées par type : appels, e-mails, événements et tâches. Il est possible de réaliser un filtrage par noms de propriétaires afin de voir qui a fait quoi. Vous pouvez aussi consulter les activités par compte. Vous pouvez également consulter les chiffres en fonction de leur priorité. Tout en bas, un cumul des activités terminées et en retard s’affiche. Cela peut être un moyen utile pour les gestionnaires de garder les équipes motivées en surveillant ce que font leurs commerciaux. Ils peuvent ainsi féliciter les personnes les plus performantes et fournir un accompagnement à celles dont les performances sont insuffisantes.

Toutefois, en quoi cela vous aide-t-il concrètement à surveiller et à motiver l’équipe commerciale ? Il semble que votre prédécesseure s’en soit donné à cœur joie en utilisant de nombreuses fonctionnalités d’Analytics Studio. Bien que le rendu soit agréable, l’utilité de tout ceci est quant à elle discutable. Vous remarquez d’emblée qu’il est impossible de connaître la période à laquelle une activité a eu lieu et qu’il est difficile de repérer le menu vous permettant d’afficher les activités de chaque commercial, intitulé Nom du propriétaire. De plus, vous êtes presque certain(e) que chaque responsable régional souhaite pouvoir visualiser les activités concernant uniquement son secteur.

Vous décidez de demander à quelques membres de l’équipe commerciale de jeter un coup d’œil de toute urgence à l’application, le risque que vous perdiez du temps sur une application qui, en l’état, n’aidera pas l’entreprise étant réel.

Clarté, efficacité, cohérence, esthétique

Sans le savoir, vous avez fait votre premier pas sur le parcours de conception. Vous avez décelé du potentiel dans le travail de votre prédécesseure, mais aussi qu’il ne correspondait pas totalement aux besoins de sa cible. Vous avez commencé à vous demander comment le rendre plus utile. Maintenant, vous êtes sur le point de prendre les mesures nécessaires pour obtenir des réponses.

L’équipe de CRM Analytics a mis au point une stratégie destinée aux personnes dans votre cas. Vous ne vous considérez peut-être pas comme un concepteur, mais dès que vous créez une application ou un tableau de bord CRM Analytics, vous devez penser comme si vous en étiez un. Sinon, ce que vous allez créer risque de ne pas pouvoir aider votre équipe. En raisonnant ainsi, vous pouvez voir les choses en grand, résoudre les problèmes, trouver votre inspiration et la transmettre à vos utilisateurs.

Notre stratégie commence par énoncer les principes de conception suivants :

1. Clarté Éliminez les ambiguïtés présentes dans votre expérience d’application. Lorsque vous faites preuve de clarté, vous pouvez évaluer la situation, la comprendre, puis agir avec assurance. 
   
2. Efficacité Anticipez la manière dont les utilisateurs vont naviguer parmi les fonctionnalités des applications pour rationaliser et optimiser les flux de travail. Cela permet à l’utilisateur de travailler plus rapidement, intelligemment et efficacement. 
   
3. Cohérence Nommez les éléments identiques de la même manière, utilisez des éléments graphiques similaires pour représenter des portions de données et des actions d’application analogues, et appliquez des dimensions uniformes aux éléments d’égale importance. En appliquant toujours la même solution au même problème, vous créez une habitude et renforcez l’intuition de votre utilisateur. 
   
4. Esthétique Faites en sorte que vos utilisateurs prennent plaisir à passer du temps sur votre application en la présentant de manière intelligente et élégante. La concurrence pour s’octroyer leurs faveurs est rude ! 
   

Appliqués conjointement, ces principes insufflent vie et réactivité à chaque interaction avec votre application. L’utilisateur profitera ainsi d’une expérience fluide qui lui semblera naturelle et il ne pourra plus se passer de votre application.

Qu’entendons-nous par conception d’applications ?

Avant de nous engager plus en avant dans le processus de conception, définissons les termes de base suivants : application et conception. Une application CRM Analytics est un ensemble de ressources qui, ensemble, répondent à un objectif commercial. Par exemple, l’objectif de l’application Sales Analytics est de fournir à l’ensemble de l’équipe commerciale un moyen rapide et intuitif d’obtenir des informations sur les données Sales Cloud.

Les ressources de l’application CRM Analytics comprennent un flux de données ou des recettes, ainsi qu’un ou plusieurs tableaux de bord, perspectives et jeux de données. Vous pouvez en apprendre davantage à leur sujet en suivant les liens vers les aides Salesforce et Trailhead dans la section Ressources à la fin de cette unité.

Le développement d’une application suit le processus suivant :

1. chargez des données dans des jeux de données et formatez/transformez-les de sorte à les rendre compatibles avec CRM Analytics ;
   
2. créez des explorations à partir des jeux de données. Il s’agit de perspectives vous permettant de visualiser les métriques de données afin de les analyser et de les exploiter ;
   
3. enregistrez des jeux d’explorations dans des tableaux de bord indiquant un cheminement clair au sein de vos données ;
   
4. enregistrez des ressources dans une application. Celles-ci forment un récit complet et cohérent.
   

Vous pouvez en apprendre davantage sur le développement d’applications en consultant les liens de la section Ressources.

Qu’entendons-nous par la conception ? Chaque étape du processus de développement nécessite que vous appliquiez des décisions de conception : quelles données inclure, comment les organiser, quelles dimensions et quelles mesures utiliser dans les explorations, etc. Dans ce module, nous traitons de la conception d’applications, c’est-à-dire des décisions que vous prenez pour déterminer qui sont vos utilisateurs, leurs besoins et comment leur présenter le contenu d’une application. Par la force des choses, cela nécessite beaucoup de réflexion, car le processus de prise de décision que vous suivez avant de commencer à créer une application est le plus important. Nous vous présenterons également quelques exemples de mise en œuvre des décisions de conception.

Une dernière précision : une application est définie comme un ensemble de ressources remplissant une fonction, pouvant s’étendre sur plusieurs tableaux de bord ou un seul. Vous allez travailler avec une application comportant un seul tableau de bord. Au fil du temps, nous pourrons toujours ajouter de nouveaux tableaux de bord à l’incitateur si nous le jugeons nécessaire. Toutefois, dans ce module, nous travaillerons avec un tableau unique.

Concrétiser les principes de conception

Les principes de conception « clarté - efficacité - cohérence - esthétique » sont relativement simples. Mais comment les utiliser pour rendre l’incitateur utile à votre équipe ?

La notion de « conception » ou de « design » est souvent associée à l’apparence. Cependant, pour citer Steve Jobs, « Le design ce n’est pas l’apparence et le ressenti. C’est comment cela fonctionne. » Pour bien fonctionner, les applications demandent une réflexion approfondie sur la manière dont elles seront utilisées. Toutefois, les personnes comme nous se penchent d’abord trop souvent sur l’apparence du logiciel, c’est à dire ses couleurs, ses polices, sa personnalisation et son attrait général sur le plan esthétique. Lorsque nous avons à notre disposition des outils de présentation sophistiqués tels que des graphiques et des widgets CRM Analytics, nous adorons les utiliser, tout simplement parce que nous le pouvons.

Mais si vous ne vous intéressez qu’aux apparences, même si votre application affiche les couleurs les plus attrayantes, des polices choisies avec goût, des graphismes accrocheurs et des graphiques agréables, le tout risque de n’avoir aucun sens pour l’utilisateur. Pensez donc à l’incitateur. D’apparence, l’application semblait intéressante. Mais certains de ses éléments n’étaient pas là où ils auraient été utiles, d’autres n’y avaient simplement pas leur place et, surtout, il en manquait quelques-uns de nature essentielle. Le tout avait besoin d’être peaufiné.

Ainsi, traduire les principes d’une conception de qualité en une application pratique et efficace implique de réfléchir en profondeur et de commencer par aller au-delà des apparences. Vous pouvez procéder comme suit :

1. Déterminez le public et l’objectif de l’application. Une application emmène l’utilisateur sur un parcours. Vous avez besoin d’une vision claire de chaque étape de ce parcours et de ce qui attend l’utilisateur à la fin de celui-ci avant de démarrer tout travail de développement. Pour y parvenir, vous devez bien comprendre quel est votre public et quels sont ses besoins. Vous devez également connaître l’objectif de votre application, à savoir le but que votre public espère atteindre en l’utilisant.
   
2. Concevez la structure de l’application. Quelles limites placez-vous autour des fonctionnalités et du contenu des applications afin qu’elles répondent à l’objectif de l’application ? Comment vous y prenez-vous pour les organiser afin de rendre la navigation logique ? Une application bien structurée fait du parcours de l’utilisateur un processus de découverte passionnant. La découverte du contenu et des fonctionnalités d’une application doit suivre un plan logique, simple et même ludique.
   
3. Choisissez les bons éléments visibles en apparence. Quels indicateurs placez-vous le long du parcours de l’utilisateur pour le rendre aussi fluide que possible et guider les utilisateurs vers les fonctionnalités recherchées ? Quels choix esthétiques devez-vous faire pour favoriser le sentiment d’attachement des utilisateurs à l’application ? Quels éléments visuels peuvent récompenser l’utilisateur pour la réalisation de ses objectifs ?
   

La notion de conception renvoie au fonctionnement

Au fur et à mesure de votre progression, vous allez apprendre à penser de manière « approfondie ». Nous vous accompagnerons dans le processus que nous venons de décrire et vous proposerons des exercices pratiques, que vous pourrez appliquer à la conception et au développement de vos propres applications. Ensemble, nous appliquerons ce processus à l’incitateur pour montrer comment une réflexion approfondie peut transformer cette application qui ne brille que par son apparence en outil qui rayonne sur tous les plans. Vous finirez par disposer de tous les outils nécessaires pour concevoir vous-même des applications fonctionnelles et de qualité, que ce soit pour CRM Analytics ou tout autre type de plate-forme d’application.

Nous pouvons commencer.

Ressources

• Module Trailhead Exploration avec CRM Analytics.
  
• Parcours Trailhead Concepts de base de l’élaboration de tableaux de bord CRM Analytics.
  
• Aide et formation Salesforce : Premiers pas avec CRM Analytics.