trailhead

Apprentissage des fondamentaux de l’IA

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
  • Comprendre les fondamentaux de l’IA.
  • Saisir les changements fondamentaux de l’expérience client suscités par l’IA.
  • Reconnaître l’impact que l’IA peut avoir sur votre activité.

L’IA. Oubliez les robots tueurs.

Beaucoup d’entre nous ont une image de l’intelligence artificielle (IA) forgée par Hollywood. L’IA, c’est un robot venu du futur pour nous tuer avant que nous ayons un enfant qui dirigera un jour la rébellion contre ces mêmes robots. Ou bien des machines maléfiques utilisant les humains comme des batteries dans de gigantesques centrales pour alimenter ces machines maléfiques en énergie. Robots tueurs, pilule rouge et pilule bleue, machines maléfiques, tout cela fait un peu peur, non ?

Mais en dehors des films à grand spectacle, l’IA n’a pas grand-chose à voir avec tout ça. Il s’agit plutôt de rendre votre expérience quotidienne plus intelligente en intégrant une intelligence prédictive aux applications que vous utilisez tous les jours :

  • Siri devient votre assistant personnel grâce à la reconnaissance vocale
  • Facebook recommande automatiquement des tags pour vos photos grâce à la reconnaissance des images
  • Amazon vous recommande des produits grâce à des algorithmes d’apprentissage machine
  • Waze (une application GPS et cartographique) vous offre le meilleur itinéraire, sur un simple clic

Toujours pas convaincu ? Pensez-y ainsi : Depuis la révolution industrielle, les humains créent des outils capables d’augmenter leurs facultés. Certes, on peut traverser l’Europe en voiture à cheval, mais un avion est un moyen nettement plus efficace. L’IA est juste un nouveau moyen d’aller plus vite. Avec l’IA, nous pouvons exploiter la puissance des données pour permettre à l’expertise humaine de résoudre des problèmes encore inconnus.

Mais plus encore, l’IA représente un changement technologique massif. On peut parler de « perturbation » ou de « changement de paradigme », ou simplement de « changement massif ». En tout cas, l’IA ça n’est pas rien. Et comme l’arrivée de l’ordinateur personnel, du cloud et du smartphone, l’IA va bouleverser le fonctionnement des choses, de manière irréversible.

Oubliez les robots tueurs. L’IA est une révolution technologique.

L’IA, c’est quoi ?

Au niveau le plus élevé, l’IA consiste à « faire penser des machines comme des humains ». Vous commencez à rencontrer des IA dans votre vie de tous les jours parce que nous nous trouvons à un moment charnière. L’IA n’est pas un concept nouveau (les modèles théoriques existent depuis longtemps) mais elle est rendue désormais possible grâce à l’augmentation du volume et de l’accessibilité des données, combinée à la baisse des coûts de la puissance de calcul informatique.

Diagramme de Venn montrant l’intelligence artificielle (IA) à l’intersection de trois ensembles : modèles de données, big data et puissance de calcul.

Essayez cette formule simple : Un grand nombre de données + une informatique dématérialisée + de bons modèles de données = des applications plus intelligentes.

La route pour y parvenir a été longue. Vous connaissez sans doute déjà certains des moments forts de cette histoire, comme le test de Turing ou les ordinateurs jouant aux échecs.

Année Qui Quoi
1842 Lovelace Machine à calculer mécanique programmable
1950 Turing Test de Turing
1956 McCarthy, Minsky, Rochester, Shannon Première conférence sur l’IA
1957 Simon, Shaw, Newell « General Problem Solver »
1961 Devol, Engelberger Robot industriel « Ultimate »
1965 Weizenbaum « ELIZA » et le premier système expert
1968 Greenblatt Mac Hack
1979 Myers, Pople INTERNIST-I
Années 1980 Divers Systèmes expert commerciaux
1993 Horswill « Polly » (robotique comportementale)
1996 IBM Deep Blue, ordinateur jouant aux échecs
2005 TiVo Technologie de recommandation
2011 Apple, Google, Microsoft Applications mobiles de recommandation
2013 Divers Apprentissage machine, apprentissage profond
2016 Google DeepMind AlphaGo bat Lee Sedol au Go
2018 Google. Google Duplex utilise Google Assistant pour passer un appel et prendre un rendez-vous.

Personne ne prévoit aujourd’hui une intelligence équivalente à celle de l’être humain. Cependant, l’implication de l’IA sur notre vie quotidienne est importante et les transformations sont très rapides.

Vous aimez déjà l’IA. Sans le savoir.

Si on oublie un instant les erreurs de correction automatique, il suffit de prendre votre smartphone pour voir tout ce que l’IA peut faire pour vous, par exemple en personnalisant les recommandations et en donnant des résultats de recherche plus pertinents. Et à chaque interaction, l’IA vous conditionne à en attendre plus de chaque application que vous utilisez et de chaque site que vous visitez.

Voici un exemple : Voici Wendy, une chargée de compte vivant dans une grande ville. Wendy utilise Uber pour se déplacer, et quand elle une question, elle demande de l’aide à Google. Elle est à l’aise avec la technologie. Maintenant, imaginons que Wendy se rende dans la boutique qu’elle préfère pour acheter une nouvelle robe.

Photographie d’une femme qui sourit dans la rue, en ville. Elle regarde son téléphone et porte deux sacs.

Habituée aux technologies, Wendy s’attend à ce que le commerçant :

  • Trouve ses informations dans son système, puisqu’elle a déjà acheté en ligne
  • Connaisse ses préférences en fonction de ses derniers achats
  • La reconnaisse dès son entrée, et lui suggère même une robe à essayer

Mais si le commerçant utilise encore un système informatisé antédiluvien ? Vous pensez que le client risque la déconnexion ? Absolument !

Voici le genre d’attentes que l’IA commence à susciter. Les clients s’attendent désormais à ce que les entreprises avec lesquelles ils interagissent anticipent leurs besoins et réduisent les frictions.

Revenons à Wendy. On l’a dit, elle utilise souvent Uber pour se déplacer. Comment une entreprise telle qu’Uber peut-elle utiliser l’IA pour mieux traiter ses clients fidèles comme Wendy ? Peut-être que Wendy demande un Uber chaque jour à la même heure et pour faire le même trajet ? Uber pourrait facilement lui envoyer une voiture sans qu’elle le demande, sur la base du schéma elle suit chaque jour. Wendy pourrait alors choisir d’accepter ou non la voiture selon ses besoins.

Ainsi, l’IA facilite l’interaction avec les applications que nous utilisons déjà chaque jour en identifiant des régularités. Autrement dit, l’IA travaille pour nous, pour que nous profitions de la technologie *sans avoir à l’utiliser*, pour être mieux connectés aux expériences qui ont du sens.

CRM + IA = Réussite

Jusqu’à présent, nous avons exploré l’impact de l’IA sur les attentes client. Mais comment l’IA peut-elle affecter les relations de vente, de service et de marketing entre une entreprise et ses clients ? Pour le savoir, nous allons nous pencher sur l’impact de l’IA sur des systèmes CRM tels que Salesforce.

Prenons un autre exemple. Imaginons une banque disposant d’une application bancaire personnalisée bâtie sur Lightning Platform de Salesforce. Nous savons déjà que les algorithmes d’apprentissage machine peuvent comprendre comment des agents humains diagnostiquent et résolvent des problèmes client en apprenant progressivement à partir de données historiques. Que se passerait-il si nous intégrions à l’application mobile de la banque un assistant utilisant l’apprentissage machine ?

L’assistant IA saurait qui est le client, connaîtrait son historique bancaire, et la meilleure manière de répondre à ses questions à partir de ses précédentes requêtes. Ce client peut désormais recevoir des réponses plus rapidement depuis son appareil mobile, sans avoir à passer de coup de fil ou à visiter le site de la banque. Cela signifie que :

  • Les clients peuvent obtenir des réponses rapidement, quand ils le veulent, avec moins de points de contact.
  • Le personnel de support retrouve plus de temps pour se consacrer au support personnalisé pour les grands comptes.
  • Les clients sont satisfaits, et des clients satisfaits = meilleure rétention des recettes = plus d’argent pour la banque.

Mais il ne s’agit pas seulement du support. Cela vaut aussi pour les ventes, le marketing, et toutes les fonctions CRM.

Les services, les ventes et le marketing adorent l’IA

L’IA a des avantages pour toutes les composantes de l’entreprise. Les vendeurs n’ont plus besoin de saisir manuellement les données des ventes. Les professionnels du marketing n’ont plus besoin de mettre en place des tests A/B manuels pour sélectionner les meilleures images pour leur prochaine campagne sur les médias sociaux. Et les responsables des services clients n’ont plus à parcourir des listes interminables d’appels entrants pour organiser leur temps.

D’autres exemples ?

Ventes

  • Capturer automatiquement les activités de vente
  • Enregistrer automatiquement les données client
  • Suggérer la prochaine action et les e-mails de réponse recommandés

Service

  • Classifier et attribuer automatiquement les requêtes
  • Recommander des solutions et des articles Knowledge
  • Des communautés autonomes et des assistants automatisés

Marketing

  • Évaluer automatiquement la probabilité d’ouverture d’un e-mail ou d’abonnement à une newsletter
  • Envoyer le prochain produit, contenu ou offre
  • Envoyer des messages au bon moment, quand ils ont le plus de chances d’intéresser le client

Maintenant que vous avez découvert les fondamentaux de l’IA et la manière dont elle va changer le CRM, il est temps de s’intéresser à la technique pour découvrir les bases scientifiques de l’IA. Allons-y.

retargeting