Données, IA et CRM : un fonctionnement conjoint
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer les termes clés de la stratégie Données + IA + CRM
- Reconnaître les composantes d’une stratégie Données + IA + CRM efficace
Dynamisation de votre activité grâce à la stratégie Données + IA + CRM
Que diriez-vous de pouvoir utiliser les données existantes de votre organisation pour créer de meilleures expériences d’achat, prendre des décisions plus rapidement et travailler plus efficacement ? Découvrez comment y parvenir en utilisant la puissance de la stratégie Données + IA + CRM.
Le fondement de cette combinaison de choc est la gestion de la relation client (CRM). Le CRM est une solution technologique qui conserve les enregistrements des clients en un seul et même endroit et qui constitue une source unique d’informations fiables pour l’ensemble des composantes de votre entreprise. Ainsi, cette dernière est en mesure de gérer plus facilement les relations avec les clients actuels et potentiels.
Les informations présentes dans votre CRM ne couvrent toutefois qu’une partie de vos données. Comme la plupart des entreprises, vous disposez probablement d’autres données importantes stockées dans divers systèmes qui vous aident à obtenir une vue complète des métriques principales de votre organisation. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle (IA), vous pouvez rassembler toutes ces données et les exploiter pour émettre des prédictions intelligentes et créer du contenu.
L’IA, en particulier l’IA générative, peut jouer un rôle d’assistant créatif d’exception pour votre entreprise. Elle peut fournir des recommandations d’actions à entreprendre, ainsi que créer du texte, des images, de la musique et même du code informatique. Lorsque vous accordez à l’IA l’accès à vos autres systèmes métier, c’est comme si votre équipe comptait soudainement un nouveau membre très performant, créatif et doué pour proposer des idées innovantes. De plus, avec des agents entièrement autonomes qui aident votre équipe et vos clients en conversant avec eux de manière naturelle, vous pouvez étendre davantage vos capacités sans augmenter votre charge de travail ni les coûts. Ainsi, vous pouvez maintenir l’évolutivité des capacités.
Lorsque les données, l’IA et le CRM sont réunis, la magie opère. Chacun de ces composants est utile à lui seul, mais lorsqu’ils œuvrent de concert, ils vous aident à créer de meilleures expériences d’achat, à prendre plus rapidement de meilleures décisions commerciales, et à améliorer votre productivité.
Amélioration de votre activité grâce à la stratégie Données + IA + CRM
L’IA peut utiliser toutes vos données, y compris celles issues de votre CRM, pour effectuer des prédictions intelligentes et automatiser des tâches, afin que vous puissiez comprendre vos clients et prédire leur comportement ainsi que leurs besoins. L’IA générative vous aide même à mettre en place une communication personnalisée reposant sur ces informations. Parallèlement, les assistants IA peuvent vous aider à gérer efficacement vos tâches grâce à une aide configurable reposant sur les données et définie par les besoins de votre équipe. Toutefois, à quoi cela ressemble-t-il concrètement ? Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez mettre la stratégie Données + IA + CRM au service de votre entreprise.
Domaine commercial |
Possibilités offertes par la stratégie Données + IA + CRM |
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Ventes
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Vos commerciaux peuvent envoyer des e-mails ultra-personnalisés aux clients en un clic. Ainsi, la prospection commerciale se voit simplifiée et vos commerciaux gagnent un temps précieux. Les e-mails s’appuient sur les données client contextuelles stockées dans le CRM, ce qui garantit que chaque communication est adaptée à l’historique et aux préférences de chaque client. Les agents peuvent même vous aider à interagir avec des pistes entrantes via le Chat, simplifiant ainsi l’expérience de vos commerciaux et des clients potentiels. |
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Service clientèle
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Votre équipe de service peut générer automatiquement des réponses personnalisées fondées sur des sources de données pertinentes actualisées en temps réel, ce qui lui permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients. De plus, après chaque interaction client, vos agents peuvent créer des synthèses des requêtes de service et des engagements clients en fonction des données de ces requêtes et de l’historique des clients. Vous avez ainsi la garantie que toutes les informations pertinentes sont consignées et qu’elles pourront être exploitées ultérieurement. Grâce aux agents IA, vous pouvez proposer une assistance 24 heures sur 24 qui reste constamment informée du contexte des enregistrements client. Ainsi, les équipes peuvent se concentrer sur les tâches qui nécessitent le plus d’attention et les clients peuvent toujours bénéficier d’une assistance par Chat lorsqu’ils travaillent avec votre entreprise. |
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Marketing
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Vous pouvez utiliser l’IA pour analyser les données CRM relatives au commerce digital, telles que celles portant sur les achats précédents et l’historique de navigation, afin de générer une page de destination personnalisée pour chaque client en fonction de ses centres d’intérêt. Les agents d’assistance peuvent également vous aider à identifier rapidement des connaissances et à impliquer efficacement les audiences en permettant à vos équipes d’utiliser les données et de générer du contenu marketing via des répliques en langage naturel. |
Commerce |
Vous pouvez utiliser l’IA pour analyser les données CRM et les enregistrements commerciaux passés, ainsi que les métriques d’engagement des réseaux sociaux, afin de prévoir pour quels articles il y aura une forte demande au cours de la saison à venir. Vous pouvez ainsi non seulement assurer le réapprovisionnement des articles populaires, mais aussi décider plus facilement quels articles mettre en avant sur votre site Web. En utilisant les informations issues de vos données CRM, les agents peuvent gérer de manière autonome l’expérience sur votre site, optimisant ainsi votre activité en toute simplicité. |
Informatique |
Grâce à la génération de code fondée sur l’IA, vos développeurs peuvent automatiser des tâches répétitives telles que la création de code standard ou l’implémentation d’algorithmes couramment utilisés. Cette approche peut raccourcir les délais des projets et garantir l’utilisation de normes de programmation cohérentes, ce qui limite le risque que des erreurs humaines soient commises. Vous pouvez même soutenir le développement logiciel, une combinaison d’applications centrée sur l’action et une expérience informatique fluide dans toute votre entreprise grâce à des agents IA capables de résoudre des problèmes complexes avec des solutions à faible code. |
Il est facile de voir comment l’utilisation de cette technologie, combinée à l’intervention d’un individu, peut potentiellement offrir d’énormes avantages à votre entreprise et à vos clients.
Implémentation d’une stratégie d’IA générative fiable
Le fait d’avoir toute cette puissance à portée de main est très prometteur, et, naturellement, de nombreuses entreprises se précipitent pour tirer parti des possibilités offertes par l’IA. Pour établir une relation de confiance avec vos clients, vous devez toutefois planifier l’implémentation de cette technologie de manière responsable et assurer la sécurité des données.
Si vous êtes prêt à adopter la stratégie Données + IA + CRM, concentrez-vous sur les aspects suivants avant de vous lancer.
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Instaurer la confiance : la confiance constitue la base de toute stratégie d’IA performante. Définissez les lignes directrices relatives à l’éthique en matière d’IA de votre organisation et encouragez une culture de la transparence dans le cadre des opérations impliquant l’IA. Faites appel à des experts pour mener des examens sur les risques et utilisez les outils appropriés pour détecter les biais. Découvrez des infrastructures conçues pour maximiser la sécurité, comme la couche de confiance Einstein.
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Préparez votre technologie : alignez votre organisation sur les métriques et les principes relatifs aux données. Trouvez des moyens d’accroître la productivité avec l’automatisation et l’augmentation. Assurez-vous que votre organisation dispose d’une source unique d’informations fiables. Recherchez des opportunités de développer votre équipe avec l’assistance autonome d’agents IA.
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Donnez à votre personnel les moyens d’agir : identifiez les ensembles de compétences nécessaires à votre équipe et développez une culture favorisant l’adaptation et la formation continue. Dotez votre équipe des outils adéquats pour exploiter efficacement la puissance de l’IA. Créez et personnalisez des agents pour qu’ils travaillent aux côtés des humains dans la prochaine ère de la transformation numérique.
Lors de l’élaboration de votre approche relative à l’IA, ces principes vous aideront à exploiter la puissance impressionnante de la stratégie Données + IA + CRM de manière efficace et sûre, ainsi qu’à établir et à maintenir un climat de confiance auprès de vos clients et de votre équipe.
Bien entendu, la liste ci-dessus ne représente qu’un aperçu de l’approche. Tandis que les agents automatisés rejoignent une main-d’œuvre en transformation, l’IA continue d’évoluer et les innovateurs trouvent constamment de nouvelles façons de l’appliquer pour favoriser la réussite. Chacun de ces points pourrait faire l’objet (et fera l’objet) d’un parcours d’apprentissage à lui seul, mais cet aperçu vous permet de commencer à élaborer une stratégie pour implémenter l’IA dans votre entreprise. Consultez les liens ci-dessous, qui mènent à d’autres ressources utiles qui faciliteront vos premiers pas !
Ressources
- Blog : Glossaire de l’IA générative pour les chefs d’entreprise
- Blog : Glossaire relatif aux données pour les chefs d’entreprise
- Trailhead : Premiers pas avec l’intelligence artificielle
- Tableau : Data literacy (ou datalphabétisation)
- Trailhead : Meilleures pratiques en matière d’utilisation éthique des données : Aperçu
- Smart Money : l’IA et l’apprentissage automatique transforment de manière irrémédiable le monde des affaires