Présentation d’Assistant de service Agentforce

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire ce qu’est Assistant de service Agentforce et expliquer comment il transforme le service client
  
• Expliquer comment Assistant de service utilise les données de votre CRM pour créer des plans de service personnalisés qui s’alignent sur vos politiques et pratiques
  
• Décrire comment Assistant de service améliore l’efficacité des représentants de service et la satisfaction client
  

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

• Agentforce : aperçu
  
• Concepts de base des agents et d’Agentforce
  
• Prise en main rapide : actions d’agent
  

Une nouvelle ère en matière d’efficacité du service client

Dans l’univers trépidant du service client, avoir les bons outils à disposition pour diminuer le temps de traitement des requêtes et améliorer la satisfaction client fait toute la différence. Voici Assistant de service Agentforce : en tant que membre de la famille Agentforce pour Service, il s’agit d’un agent d’assistance sous la forme d’un composant Lightning. Il se trouve directement sur la page d’enregistrement Requête, prêt à aider vos représentants de service d’un simple clic.

Assistant de service est conçu pour aider les représentants de service à prendre de l’avance en matière de résolution des requêtes. Il leur fournit des résumés de requête concis et des conseils de résolution étape par étape qui facilitent leur travail et les rendent plus efficaces.

Examinons de plus près Assistant de service et voyons comment il peut transformer votre organisation de service.

Présentation d’Assistant de service Agentforce

Imaginez : vous êtes un représentant de service et vous commencez à travailler sur une requête. Le flux est incroyablement long, et la requête exige que vous parcouriez divers articles Knowledge et d’autres ressources d’entreprise pour parvenir à une résolution. Vous devez aller au fond des choses rapidement, sans passer trop de temps à lire les ressources de l’entreprise. C’est là qu’Assistant de service Agentforce entre en jeu.

En tant que composant Lightning figurant sur la page d’enregistrement Requête, Assistant de service génère automatiquement un résumé de la requête et un aperçu des étapes de résolution lorsque vous ouvrez cette page (1). Vous pouvez ainsi résoudre la requête immédiatement, sans perdre trop de temps à parcourir les ressources.

Les résumés sont pratiques, mais Assistant de service a d’autres choses à offrir. D’un simple clic, vous recevez des instructions complètes et détaillées qui vous indiquent comment résoudre la requête (2).

Plus utile encore, les plans de service peuvent être recomposés lorsqu’il y a de nouvelles informations sur la requête (3). Ainsi, vos représentants de service disposent toujours des informations les plus récentes dans le plan de service. Pour plus de détails sur l’utilisation du composant par les représentants de service, consultez l’article Utilisation d’Assistant de service.

Intéressant, non ? Le processus de résolution des requêtes est complètement rationalisé et vos représentants de service travaillent plus efficacement. Mais vous vous demandez peut-être : « Dans quelle mesure ces étapes sont-elles pertinentes pour mon entreprise et mes requêtes ? Est-ce que les étapes sont générées par une IA généraliste ? »

Pas du tout. C’est d’ailleurs pour cela qu’Assistant de service, alimenté par Salesforce Platform, est l’outil idéal pour vous aider à améliorer considérablement votre efficacité organisationnelle.

Assistant de service est ancré dans vos données uniques contenues dans les requêtes, les articles Knowledge et les rubriques et instructions d’Agentforce. Ces ensembles de données sont les ingrédients clés qui garantissent que chaque plan de service est parfaitement adapté aux politiques et aux normes de votre organisation.

Assistant de service fonde ses réponses sur les informations provenant de vos sources de données (c’est ce qu’on appelle l’ancrage). Vous n’avez pas besoin de configurer des règles fixes ou des tâches répétitives, comme c’était le cas avec les anciens chatbots. Vos données s’occupent de tout cela. Cela signifie que vous pouvez offrir une expérience d’achat exceptionnelle et traiter les requêtes plus rapidement, sans avoir besoin de mettre en place une configuration compliquée ou d’assurer une maintenance.

Soyons clairs : Assistant de service n’est pas un agent entièrement autonome ou conversationnel. Il s’agit plutôt d’un agent d’assistance super utile conçu pour les représentants de service. Il se présente sous la forme d’un composant Web Lightning et utilise l’IA générative pour suggérer des étapes de résolution des requêtes. Pas de chat ou de fonctions conversationnelles ici, juste une assistance directe, alimentée par l’IA et ancrée dans vos données.

Maintenant que nous avons abordé les principes de base d’Assistant de service, regardez cette vidéo pour le voir à l’œuvre.

Principales fonctionnalités et fonctionnement

Voyons maintenant de plus près comment vos données et Assistant de service travaillent en harmonie pour générer un plan de service qui convient parfaitement à votre entreprise.

Analyse et résumé du fil de requête

Lorsqu’un représentant de service ouvre une requête, Assistant de service entre en action. Comme vous l’avez appris, il analyse la requête et résume les points clés pour aider le représentant à comprendre rapidement le problème. Il permet un gain de temps considérable, surtout lorsqu’un représentant doit jongler entre de nombreuses requêtes. Le représentant obtient ainsi un aperçu rapide des étapes à réaliser, ce qui lui permet de se mettre au travail plus rapidement.

Attribution de rubrique

Lorsqu’un représentant clique sur Draft Plan (Composer un plan), Assistant de service crée un plan de service détaillé qui permet au représentant de commencer à résoudre la requête immédiatement. Pour ce faire, Assistant de service analyse le fil de requête et attribue la rubrique Agentforce la plus pertinente (1). Ensuite, il sélectionne les instructions et les actions pertinentes de sorte que chaque étape du plan de service soit parfaite (2).

Vous vous demandez peut-être ce que nous entendons par « rubriques, actions et instructions d’Agentforce ». Lorsque vous configurez Assistant de service, vous créez des rubriques, des actions et des instructions adaptées aux politiques et aux pratiques de votre entreprise. Pour en savoir plus sur les rubriques en général, consultez Concepts de base des agents et d’Agentforce. Pour en savoir plus sur les rubriques d’Assistant de service, consultez l’article Ancrage d’Assistant de service dans des rubriques.

Remarque : les actions Agentforce ne sont pas nécessaires dans Assistant de service. Les actions sont des tâches spécifiques que les agents IA peuvent effectuer pour les clients, par exemple, créer une requête, envoyer un e-mail ou mettre à jour un enregistrement. Assistant de service n’effectue aucune action directement pour le client ou le représentant de service. Toutes les étapes d’un plan de service et toutes les actions nécessaires pour mener à bien ces étapes sont exécutées directement par le représentant. Si vous ajoutez des actions, elles sont uniquement utilisées comme une source d’ancrage supplémentaire et traitées comme des instructions.

Critères d'éligibilité

En ce qui concerne le résumé des requêtes et l’attribution de rubriques, ces fonctionnalités ne sont activées que lorsqu’une requête répond à des critères d’éligibilité spécifiques. Ces critères correspondent à un ensemble d’exigences qui garantit que les plans de service sont créés pour les requêtes qui comptent vraiment pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez souhaiter que les plans de service ne soient disponibles que pour les requêtes qui proviennent d’un e-mail ou qui sont affectées à une file d’attente particulière.

Pour vous aider à démarrer, nous vous proposons un modèle de flux pour vérifier les critères d’éligibilité au plan de service. Ou, si vous préférez, vous pouvez créer vos propres critères à l’aide d’un flux lancé automatiquement. Regardez cette vidéo pour en savoir plus sur les critères d’éligibilité et sur la manière dont ils permettent de générer des plans de service.

Ancrage dans les données et génération de plans

En plus des rubriques et des actions, Assistant de service utilise l’ancrage IA du service et les bibliothèques de données Agentforce pour analyser vos données de requête et vos articles Knowledge. Avec les bibliothèques de données Agentforce, qui sont un outil d’ancrage avancé pour Knowledge, vous pouvez indexer tous vos articles Knowledge et tous les autres documents que vous choisissez de télécharger. Ainsi, Assistant de service a accès à encore plus d’informations et peut adapter parfaitement chaque plan de service aux pratiques de votre entreprise. Pour obtenir des conseils sur l’utilisation des bibliothèques de données Agentforce avec Assistant de service, consultez l’article Ancrage d’Assistant de service dans Knowledge.

C’est tout ! Vos représentants disposent désormais d’un plan de service fiable. Vous pouvez désormais profiter d’un outil incroyablement efficace et améliorer considérablement votre performance opérationnelle.

Assistant de service et vos données

Sachez que nous assurons la sécurité et la confidentialité de vos données.

Avantages de l’utilisation d’Assistant de service

Assistant de service a le potentiel de transformer complètement votre organisation de services. Voyons de quelles manières il peut révolutionner vos opérations et permettre à votre équipe d’atteindre de nouveaux sommets.

Récapitulatif

Vous avez appris qu’Assistant de service Agentforce transforme le mode de fonctionnement des équipes de service. Avec des résumés de requête en temps réel et des étapes de résolution ultra pertinentes, il permet aux représentants de service de travailler plus efficacement. Que vous traitiez un grand nombre de requêtes ou des problèmes clients complexes, Assistant de service est votre allié alimenté par l’IA. Il fait en sorte que vos représentants et vos clients reçoivent toujours l’assistance rapide, précise et personnalisée dont ils ont besoin.

Vous souhaitez en savoir plus sur Assistant de service et acquérir une expérience pratique ? Consultez le module Assistant de service Agentforce.

Ressources

• Aide Salesforce : Présentation d’Assistant de service
• Aide Salesforce : Autorisations et licences
• Aide Salesforce : Se préparer à Assistant de service
• Aide Salesforce : Ancrage d’Assistant de service
• Aide Salesforce : Configuration d’Assistant de service
• Aide Salesforce : Utilisation d’Assistant de service