Test d’Assistant de service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Créer un plan de service
- Décrire le fonctionnement du composant
Prêt(e) à voir Assistant de service en action ? Dans cette unité, vous élaborez un plan de service à l’aide de la requête Help with Travel Documentation (Aide avec les documents de voyage). Une fois le plan rédigé, vous apprenez à l’utiliser pour résoudre une requête. Nous ne vérifions pas les étapes de cette unité.
Information préalable concernant les tests : étant donné qu’Assistant de service crée des plans de service par le biais d’un composant Web Lightning, les emplacements de test habituels pour les agents Agentforce, soit le générateur Agentforce et le Centre de test, ne peuvent pas être utilisés.
Alors, comment tester Assistant de service ? Vous pouvez le tester directement sur la page d’enregistrement Requête en rédigeant un plan de service. C’est la meilleure façon de voir comment le composant convertit vos rubriques et articles Knowledge en conseils détaillés pour vos représentants de service.
Dans cette unité, vous élaborez un plan de service basé sur la rubrique unique et l’ensemble des instructions que vous avez déjà créées. Lorsque vous configurez plusieurs rubriques d’Assistant de service, des instructions et une bibliothèque de données pour votre entreprise, évaluez soigneusement les plans de service proposés. Si quelque chose ne va pas, il suffit de retourner dans le générateur Agentforce pour modifier les rubriques, les instructions ou la bibliothèque de données, puis recomposer le plan de service. Reportez-vous aux articles Directives de test d’Assistant de service et Test de Knowledge dans Assistant de service.
Avant de vous lancer, vous devez avoir une vue d’ensemble du fonctionnement du composant sur la page d’enregistrement Requête. Bien que les étapes de cette unité couvrent les points essentiels, cette vidéo et l’article d’aide Utilisation d’Assistant de service vous expliquent en détail comment utiliser un plan de service. Important ! La vidéo présente rapidement les actions rapides dans Assistant de service, qui permettent d’automatiser certaines tâches d’étape. Nous n’abordons pas les actions rapides dans ce module, mais restez à l’écoute pour ne pas manquer un nouveau contenu Trailhead qui traitera de cette fonctionnalité très prochainement !
Une dernière chose : les exemples spécifiques présentés dans les étapes peuvent différer légèrement du plan de service que vous créez dans votre Playground. Ne vous inquiétez pas si votre plan ne correspond pas exactement à ce qui est présenté ! Chaque plan de service est unique.
- À partir de Setup (Configuration) dans App Launcher (Lanceur d’application), recherchez et sélectionnez Service Console (Console de service).
- Dans l’onglet Cases (Requêtes), sous Recently Viewed (Récemment visualisées), sélectionnez la requête Help with Travel Documentation (Aide avec les documents de voyage). Si la page Cases (Requêtes) n’affiche pas la vue de liste Recently Viewed (Récemment visualisées), sélectionnez-la dans le menu déroulant de vue de liste, puis sélectionnez la requête. Remarque : si vous rencontrez des problèmes pour charger la requête, rafraîchissez la page ou copiez le lien vers l’enregistrement Requête, puis collez-le dans un autre onglet du navigateur.
- Sur la page d’enregistrement Requête, modifiez les champs Subject (Objet) ou Description dans l’onglet Details (Détails), puis cliquez sur Save (Enregistrer). Par exemple, ajoutez des points à la fin de la description.
Lorsque les modifications sont enregistrées, Assistant de service entre en action et commence à créer un résumé de la requête et des étapes récapitulatives. C’est ce qu’on appelle l’état de résumé du plan de service. Si rien ne se produit, actualisez la page ou cliquez sur le bouton Sync (Synchronisation) du composant. Il se peut que vous deviez effectuer cette opération plusieurs fois et attendre quelques minutes avant que quelque chose ne se produise.
- Dans le composant Service Assistant (Assistant de service), cliquez sur Draft Plan (Composer un plan), puis examinez le plan de service. La composition d’un plan peut prendre jusqu’à deux minutes. Une fois le délai écoulé, rafraîchissez la page. Le plan de service est organisé en sections avec des étapes qui suivent une séquence logique. Vous pouvez marquer les étapes comme terminées en les cochant et votre progression est automatiquement sauvegardée.
- Facultatif : recomposez le plan en modifiant les détails de l’enregistrement de la requête, en ajoutant de nouvelles instructions ou en modifiant les instructions existantes dans la rubrique Travel Documentation (Documents de voyage). Ces modifications sont considérées comme de nouvelles informations sur la requête, et le bouton Redraft Plan (Recomposer le plan) apparaît pour vous permettre d’incorporer les modifications dans un nouveau plan. Gardez à l’esprit que le bouton Redraft Plan (Recomposer le plan) ne s’affiche que lorsqu’aucune étape du plan d’origine n’est marquée comme terminée. Si vous souhaitez recomposer le plan, assurez-vous que toutes les étapes sont décochées. Pour modifier ou créer des rubriques et instructions, vous devez désactiver votre agent dans le générateur Agentforce, puis le réactiver.
Tester et personnaliser votre configuration
Après avoir créé un plan, utilisez le Playground pour tester vos propres cas d’utilisation. Essayez de modifier les critères d’éligibilité, entraînez-vous à élaborer de nouvelles rubriques et instructions, et créez des plans de service. Cela vous permet d’affiner votre compréhension du fonctionnement d’Assistant de service afin de pouvoir le mettre en place pour votre entreprise. Faites appel à votre créativité et découvrez tout ce que vous pouvez faire avec cet assistant.
Récapitulatif
Vous savez maintenant comment Coral Cloud Resorts aide ses représentants de service à mieux travailler et à être plus efficaces grâce à Assistant de service. Cet agent d’assistance IA innovant fournit aux représentants des conseils spécifiques, détaillés et précis pour résoudre les requêtes. Mieux encore, il est ancré dans vos propres données, de sorte que les plans de service sont toujours précis et adaptés à votre entreprise !
En automatisant des tâches telles que le résumé des requêtes et en fournissant des conseils clairs, détaillés et ancrés dans les données uniques de l’entreprise, Assistant de service permet aux représentants de résoudre les requêtes beaucoup plus rapidement. Ce boost d’efficacité et de capacité se traduit par des résultats incroyables pour Coral Cloud Resorts : une meilleure expérience d’achat, une position plus forte sur le marché et un chemin tout tracé vers la réussite à long terme. Lorsque l’IA et votre équipe de service travaillent en parfaite harmonie, cela génère des résultats transformateurs et représente l’avenir du service client.