Configurer Assistant de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire le processus de configuration d’Assistant de service
  
• Créer un agent Assistant de service ainsi qu’une rubrique et des instructions pour l’agent
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Une nouvelle expérience d’élaboration d’agents arrive bientôt !

Agentforce va être mis à jour ! Lors de Dreamforce 2025, nous avons annoncé l’arrivée de la nouvelle expérience d’élaboration d’agents. Celle-ci sera peut-être différente des procédures et fonctionnalités que vous découvrirez dans ce badge. Cette nouvelle expérience devrait être disponible en version bêta ouverte dans les semaines qui suivront Dreamforce. Elle deviendra globalement disponible peu après. L’expérience d’élaboration proposée actuellement reste disponible pour permettre la prise en charge des agents déjà créés. Nous communiquerons davantage d’informations à ce sujet ultérieurement, alors restez à l’écoute.

Inscription à un Playground personnalisé avec Data 360

Pour terminer cette unité, vous avez besoin d’un Playground personnalisé qui contient Data 360 et nos données échantillons. Si vous n’avez pas déjà cliqué sur le bouton Create Playgound (Créer un Playground) en haut de cette page, faites-le maintenant et suivez les instructions pour créer un Playground personnalisé et le connecter à Trailhead. Ensuite, suivez les instructions étape par étape de cette unité. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Check Challenge to Earn 500 Points (Valider le défi pour gagner 500 points) en bas de la page.

Ce Playground personnalisé est conçu pour fonctionner avec les défis de ce badge et n’est pas nécessairement compatible avec d’autres badges. Vérifiez toujours que vous utilisez le Trailhead Playground ou l’organisation spéciale Developer Edition que nous recommandons.

Notez également que votre organisation Developer dispose d’un ensemble d’autorisations personnalisées qui n’ont pas accès à la configuration de Data 360. Ce dernier est destiné à être utilisé uniquement pour les défis Trailhead spécifiés.

Activation des fonctionnalités d’Agentforce

La configuration d’Assistant de service est relativement simple, grâce à la page dédiée à la procédure. Le responsable des opérations de service de Coral Cloud Resorts, John, sait que c’est cette page qu’il doit consulter pour une configuration rapide.

La première étape de la création d’un agent Assistant de service consiste à activer les fonctionnalités d’Agentforce qui lui permettent de fonctionner. Notez que Data 360 est nécessaire, mais qu’il a déjà été activé dans votre Playground.

N’oubliez pas non plus que la page de configuration comporte des sections supplémentaires correspondant à des fonctionnalités non testées dans cette unité, par exemple la configuration des actions rapides (facultatif) et la configuration des requêtes similaires (facultatif). Ne manquez pas l’ajout des actions rapides dans ce module Trailhead.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide) de la page Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Service Assistant (Assistant de service).
   
3. Sur la page de configuration d’Assistant de service, dans la section Turn on Einstein Generative AI (Activer l’IA générative Einstein), cliquez sur Go to Einstein Setup (Accéder à la Configuration d’Einstein) et vérifiez que le bouton Einstein est activé. Si ce n’est pas le cas, basculez le bouton sur On (Activé).
   
4. Actualisez la fenêtre de votre navigateur.
   
5. Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Salesforce Go.
   
6. Dans la zone de texte Recherchez des fonctionnalités..., saisissez et sélectionnez Agentforce (Default) (Par défaut).
   

7. Cliquez sur Get Started (Commencer).
   
8. Cliquez sur Turn On (Activer).
   
9. Cliquez sur Confirm (Confirmer).
   

Créer un Agent Assistant de service

Les fonctionnalités de la plate-forme étant activées, vous pouvez maintenant créer votre agent Assistant de service et ajouter des rubriques et des instructions.

Dans le créateur Agentforce, il est important de sélectionner Agentforce Service Assistant (Assistant de service Agentforce), et non Agentforce Service Agent (Agent de service Agentforce).

1. Dans la recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Agentforce Agents (Agents Agentforce).
   
2. En haut de la page de configuration Agentforce Agents (Agents Agentforce), cliquez sur + New Agent (+ Nouvel agent). Remarque : si vous ne voyez pas le bouton New Agent (Nouvel agent), actualisez la page jusqu’à ce qu’il apparaisse.
   Remarque : l’assistant de service n’est actuellement pas pris en charge dans le nouveau générateur Agentforce. Veillez à ouvrir uniquement l’ancien générateur Agentforce.
   
   
3. Dans le créateur d’agent, dans Select an agent (Sélectionner un agent), choisissez Agentforce Service Assistant (Assistant de service Agentforce), puis cliquez sur Next (Suivant). La configuration guidée du créateur d’agent s’ouvre.
   
4. Dans Customize your agent (Personnaliser votre agent), ajoutez ceci dans le champ Company (Entreprise). Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service. (Les hôtels Coral Cloud Resorts proposent à leur clientèle des activités de destination exceptionnelles, des expériences inoubliables ainsi que des services de réservation, le tout soutenu par la volonté de maintenir un service clientèle de premier ordre.)
5. Cochez la case Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior (Garder un enregistrement des conversations avec les journaux des événements avancés pour examiner le comportement de l’agent).
   

Notez que tous les autres champs non répertoriés ici, mais qui figurent dans la configuration guidée sont définis par défaut. Ne modifiez pas les configurations de champs par défaut. Assurez-vous que le champ Agent User (Utilisateur agent) est défini sur New Agent User (Nouvel utilisateur agent).

6. Cliquez sur Create (Créer). Le générateur Agenforce s’ouvre avec la section Topics (Rubriques) affichée. Ne quittez pas le générateur et effectuez les étapes suivantes.
   

Créer des rubriques

Coral Cloud Resorts a déjà choisi les requêtes pour lesquelles Assistant de service va lui apporter son aide. John utilise le générateur Agentforce pour créer une rubrique d’aide concernant les documents de voyage et convertir les règles de l’entreprise relatives à ces documents en instructions.

1. Dans le générateur Agentforce, dans le menu latéral Topics (Rubriques), cliquez sur New (Nouveau) et sélectionnez + New Topic (+ Nouvelle rubrique).
   

Remarque : si le bouton New Topic (Nouvelle rubrique) n’apparaît pas, revenez sur la page de configuration Agentforce Agents (Agents Agentforce) et désactivez le bouton Agentforce, avant de le réactiver. Ensuite, dans la liste des agents, à côté de Agentforce Service Assistant (Assistant de service Agentforce), cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Open in Builder (Ouvrir dans le générateur).

2. Dans la fenêtre Create a Topic (Créer une rubrique), entrez ce texte dans la zone What do you want this topic to do? (Quelle tâche cette rubrique doit-elle réaliser ?) Champ : Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers. (Aider les représentants de service à traiter les requêtes relatives aux documents de voyage et aux demandes de visa. S’assurer qu’ils disposent de toutes les informations nécessaires pour aider les clients.)
3. Cliquez sur Next (Suivant).
   
4. Dans la fenêtre Create a Topic (Créer une rubrique), remplissez les champs ci-dessous, en remplaçant le texte renseigné automatiquement.
   

Dans le champ Classification Description (Description de la classification), vous remarquerez que plusieurs types de questions sont proposés. Cela permet à Assistant de service de gérer efficacement les différents types de questions posées par les utilisateurs à propos des documents de voyage.

5. Dans la section Instructions, remplacez les instructions renseignées automatiquement par les instructions ci-dessous. Cliquez sur Add Instructions (Ajouter des instructions) si vous souhaitez créer d’autres champs d’instruction.
   

6. Cliquez sur Next (Suivant).
   
7. Ignorez l’ajout d’actions à la rubrique et cliquez sur Finish (Terminer).
   

Remarque : si vous voyez un message vous indiquant qu’il y a une grande similarité entre les rubriques, n’en tenez pas compte. N’oubliez pas non plus que les actions Agentforce ne sont pas nécessaires dans Assistant de service. L’agent IA n’accomplit aucune tâche pour le client ou les représentants du service. Toutes les étapes prévues dans le plan de service sont réalisées par le représentant de service.

8. En haut à droite de la page, cliquez sur Activate (Activer). Si la fenêtre contextuelle Configuration Issues Detected (Problèmes de configuration détectés) apparaît, cliquez sur Ignore & Activate (Ignorer et activer).
   
9. Quittez le générateur Agentforce en cliquant sur la flèche gauche en haut de la page. Retournez à la page de configuration d’Assistant de service.
   

Activer Ancrage IA du service

L’ancrage IA du service permet à Coral Cloud Resorts de choisir les champs de requête qui sont inclus comme source d’ancrage. Les champs sélectionnés fournissent à Assistant de service les informations dont il a besoin pour générer un résumé de requête, classer la requête avec une rubrique et déterminer les premières étapes du plan.

1. Dans la zone Quick Find (Recherche rapide) de la page Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Service Assistant (Assistant de service), puis passez à l’étape Customize Experience by Object (Personnaliser l’expérience par objet).
   
2. Dans l’onglet Case (Requête), dans la section Turn on Service AI Grounding for Cases (Activer Ancrage IA du service pour les requêtes), cliquez sur Go to Service AI Grounding (Accéder à Ancrage IA du service).
   
3. Sur la page de configuration Service AI Grounding (Ancrage IA du service), activez la fonctionnalité.
   
4. Dans Choose Objects and Fields for Grounding (Choisir des objets et des champs pour l’ancrage), sélectionnez l’onglet Case (Requête).
   
5. Sous Case Fields (Champs de requête), cliquez sur Edit (Modifier).
   
6. Dans la section Required Fields (Champs obligatoires), définissez les paramètres suivants.
   
   • Définissez le champ Subject (Objet) sur Subject (Objet).
     
   • Définissez le champ Description sur Description.
     
   • Remarque : ne modifiez pas la section Additional Fields (Champs supplémentaires).
     
7. Dans la section Additional Object Grounding Options (Options d’ancrage d’objet supplémentaires), cochez les cases Include Case Emails (Inclure les e-mails de requête) et Include Case Comments (Inclure les commentaires de requête). Le fil de requête n’est pas une source d’ancrage prise en charge.
   
8. Cliquez sur Enregistrer.
   
9. Activez l’ancrage dans les requêtes.
   
10. Retournez à la page de configuration d’Assistant de service.
    

Après avoir activé l’ancrage IA du service, vous remarquerez une étape de configuration facultative dans Customize Experience by Object (Personnaliser l’expérience par objet) : Turn on Messaging and Voice Record Grounding (Activer Ancrage d’enregistrements Messagerie et Voice). Vous pouvez ignorer cette étape pour l’instant, car la configuration de cette fonctionnalité ne fait pas partie de ce défi. Ne manquez pas les prochaines mises à jour, qui nous permettront de nous pencher sur ces questions !

Passez directement à la nouvelle section : Définir les critères d’éligibilité au plan de service pour les requêtes.

Définition des critères d’éligibilité

Dans Assistant de service, un plan de service n’est créé que lorsqu’une requête répond à certaines règles. Ces règles sont appelées critères d’éligibilité et sont définies dans un flux lancé automatiquement. Suivez les étapes suivantes pour définir les critères d’éligibilité au plan de service.

1. À l’étape Customize Experience by Object (Personnaliser l’expérience par objet), dans la section Define Service Plan Eligibility Criteria (Définir les critères d’éligibilité au plan de service), cliquez sur Go to Flows (Accéder à Flux).
   
2. Sous All Flows (Tous les flux), recherchez et sélectionnez Check Service Plan Eligibility (Vérifier l’éligibilité au plan de service). Flow Builder s’ouvre.
   
3. Dans la zone de dessin de Flow Builder, sélectionnez l’élément de décision Is Case Eligible for Service Plan? (La requête est-elle éligible au plan de service ?).
   

Ensuite, définissez les critères dans Outcome Details (Détails du résultat).

1. Dans l’onglet Yes (Oui), vérifiez que l’étiquette est définie sur Yes (Oui).
   
2. Vérifiez que le champ Outcome API Name (Nom d’API du résultat) contient EligibleForServicePlan.
   
3. Vérifiez que le champ Conditions Requirements to Execute Outcome (Exigences de la condition pour exécuter le résultat) est défini sur All Conditions Are Met (AND) (Toutes les conditions sont remplies [AND]).
   
4. Vérifiez que l’opérateur Is Null (Est nul) de la ressource Case from Get Case (Requête depuis Obtenir la requête) est défini sur False.
   
5. Supprimez la ressource ineligibilityReason.
   
6. Vérifiez que l’opérateur Equals (Égal à) de la ressource Priority (Priorité) est défini sur High (Élevé).
   
7. Cliquez sur + Add Condition (+ Ajouter une condition).
   

Configurez maintenant le paramètre pour la nouvelle condition.

1. Dans le champ Resource (Ressource), faites défiler jusqu’à la section Get Records (Obtenir des enregistrements) et sélectionnez Case from Get Case (Requête depuis Obtenir la requête).
   
2. Faites défiler vers le bas jusqu’à Record Fields (Champs d’enregistrement) et sélectionnez Case Origin (Origine de la requête).
   
3. Dans le champ Operator (Opérateur), sélectionnez Equals (Égal à).
   
4. Dans le champ Value (Valeur), sélectionnez Email (E-mail).
   

Enfin, enregistrez votre travail.

1. Cliquez sur Save As New Flow (Enregistrer sous un nouveau flux).
   
2. Dans la fenêtre Save As (Enregistrer sous), sous Flow Label (Étiquette de flux), saisissez Travel Documentation (Documents de voyage). Le nom d’API du flux est renseigné automatiquement.
   
3. Cliquez sur Enregistrer.
   
4. Cliquez sur Activate (Activer).
   
5. Quittez Flow Builder et revenez à la page de configuration d’Assistant de service.
   
6. Dans la section Add Eligibility Criteria (Ajouter des critères d’éligibilité), à l’étape Customize Experience by Object (Personnaliser l’expérience par objet), procédez comme suit.
   
   • Dans le champ Flow Label (Étiquette du flux), sélectionnez Travel Documentation (Documents de voyage).
     
   • Dans le champ Case ID Variable (Variable ID de requête), sélectionnez caseId.
     
   • Dans le champ Eligibility Result Variable (Variable de résultat d’éligibilité), sélectionnez meetsEligibility.
     
   • Dans le champ Ineligibility Reason (Motif d’inéligibilité), sélectionnez ineligibilityReason.
     
   • Cliquez sur Enregistrer.
     

Après avoir défini vos critères d’éligibilité, vous remarquerez deux étapes de configuration facultatives dans Customize Experience by Object (Personnaliser l’expérience par objet) : Find and Show Similar Cases (Rechercher et afficher les requêtes similaires) et Setup Quick Actions (Configurer des actions rapides). Vous pouvez les ignorer pour l’instant, car elles ne font pas partie de ce défi. Ne manquez pas les prochaines mises à jour, qui nous permettront de nous pencher sur ces questions !

Passez à l’étape suivante : Activation d’Assistant de service pour les requêtes.

Activation d’Assistant de service

Dans la section Turn On Service Assistant for Cases (Activer Assistant de service pour requêtes) de l’onglet Case (Requête), basculez le bouton en position On (Activé).

Vous êtes presque prêt à créer des plans de service. Il ne reste plus qu’une chose à faire : ajouter Assistant de service à la page d’enregistrement Requête.

Ajout du composant à la page d’enregistrement Requête

Finalisez votre configuration en ajoutant Assistant de service à la page d’enregistrement Requête.

1. Dans le lanceur d’application, recherchez et sélectionnez Service.
   
2. Sélectionnez l’onglet Cases (Requêtes).
   
3. Sur la page Cases (Requêtes), dans la liste déroulante Vue de liste, sélectionnez All Open Cases (Toutes les requêtes ouvertes).
   
4. Sélectionnez le numéro de requête 00001028, Help with Travel Documentation (Aide avec les documents de voyage).
   
5. Sur la page d’enregistrement Requête, cliquez sur , puis sélectionnez Edit Page (Modifier la page).
   

6. Dans le menu Components (Composants), recherchez et sélectionnez Service Assistant (Assistant de service), puis ajoutez le composant n’importe où dans la zone de dessin. Remarque : si les composants Milestones (Jalons) et Related (Associé) apparaissent sur la page, supprimez-les.
   

7. Cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur Activate (Activer).
   
8. Dans la fenêtre Activation: Case Record Page (Activation : Page d’enregistrement Requête), sous Org Default (Paramètres par défaut de l’organisation), cliquez sur Assign as Org Default (Attribuer par défaut pour l’organisation).
   
   • Dans la fenêtre Assign form factor (Attribuer un facteur de forme), sélectionnez Desktop (Bureau), puis cliquez sur Next (Suivant).
     
   • Dans la fenêtre Review Assignment (Examiner l’attribution), cliquez sur Save (Enregistrer).
     
9. En haut à droite de la page, cliquez sur Save (Enregistrer), puis sur Activation….
   
10. Dans la fenêtre Activation: Case Record Page (Activation : Page d’enregistrement Requête), sélectionnez App Default (Paramètres par défaut de l’application), puis cliquez sur Assign as App Default (Attribuer par défaut pour l’application).
    
    • Dans la fenêtre Select Apps (Sélectionner des applications), sous App Name (Nom de l’application), sélectionnez Service Console (Console de service), puis cliquez sur Next (Suivant).
      
    • Dans la fenêtre Select Form Factor (Sélectionner un facteur de forme), sélectionnez Desktop (Bureau), puis cliquez sur Next (Suivant).
      
    • Dans la fenêtre Review Assignments (Réviser les attributions), cliquez sur Save (Enregistrer).
      
11. En haut à droite de la page, cliquez sur Save (Enregistrer).
    

C’est tout ! Vous avez configuré Assistant de service. Vérifiez votre configuration, puis passez à l’unité suivante pour créer un plan de service.