Se préparer à Assistant de service

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

Décrire Assistant de service Agentforce
Comprendre les bases de la planification pour Assistant de service
Expliquer quelles sources d’ancrage sont prises en charge par Assistant de service

Une nouvelle expérience d’élaboration d’agents arrive bientôt !

Agentforce va être mis à jour ! Lors de Dreamforce 2025, nous avons annoncé l’arrivée de la nouvelle expérience d’élaboration d’agents. Celle-ci sera peut-être différente des procédures et fonctionnalités que vous découvrirez dans ce badge. Cette nouvelle expérience devrait être disponible en version bêta ouverte dans les semaines qui suivront Dreamforce. Elle deviendra globalement disponible peu après. L’expérience d’élaboration proposée actuellement reste disponible pour permettre la prise en charge des agents déjà créés. Nous communiquerons davantage d’informations à ce sujet ultérieurement, alors restez à l’écoute.

Avant de commencer

Avant de commencer ce module, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.

Coral Cloud Resorts et Assistant de service

Coral Cloud Resorts est une organisation reconnue pour ses incroyables séjours à l’étranger et pour son support client de qualité. Alors que l’été approche, l’entreprise connaît un regain d’activité important, ce qui se traduit également par un nombre croissant de requêtes de la part des clients. Coral Cloud Resorts doit rapidement adapter ses opérations de service afin que ses représentants puissent gérer le volume accru de requêtes et accélérer les délais de résolution. La solution ? Assistant de service Agentforce.

Assistant de service est un agent d’assistance IA intégré à la page d’enregistrement Requête Salesforce, conçu pour les représentants de service. En tant que composant Web Lightning, il fournit instantanément à vos représentants des résumés de requête et des conseils de résolution étape par étape, connus sous le nom de plan de service.

Assistant de service sur la page d’enregistrement Requête.

Son ingrédient secret ? Les données de Coral Cloud Resorts. Assistant de service est ancré dans les données de requête de l’entreprise, les articles Knowledge et les rubriques et instructions d’Agentforce. Cela lui permet d’adapter directement chaque plan de service aux politiques et aux normes de service propres à Coral Cloud Resorts.

L’ancrage est ce qui fait d’Assistant de service un allié IA puissant pour les représentants de service. Il n’est plus nécessaire de fouiller manuellement dans les fils de requête et de rechercher des réponses dans différents documents et systèmes. Cela signifie que les représentants peuvent résoudre les requêtes plus rapidement, en particulier pendant les périodes de forte demande, par exemple pendant l’été. Cet alignement entre Assistant de service et les représentants génère des résultats transformateurs, qui définissent de nouveaux standards d’efficacité en matière de service client.

Vous voulez découvrir tout ce qu’Assistant de service peut vous offrir ? Regardez cette vidéo. Cependant, n’oubliez pas qu’Assistant de service n’est pas un agent entièrement autonome ou conversationnel. Il s’agit plutôt d’un agent d’assistance IA super utile et conçu pour les représentants de service, qui suggère des étapes de résolution des requêtes.

Dans ce module, vous suivez les étapes utilisées par Coral Cloud Resorts pour préparer, configurer et tester Assistant de service. C’est parti.

Préparation de la configuration

Pour configurer Assistant de service, Coral Cloud Resorts s’attaque à certains aspects clés de la planification, comme indiqué dans Se préparer à Assistant de service. Le complexe hôtelier doit repérer les requêtes pour lesquelles Assistant de service peut être utile et s’assurer que ce dernier est correctement ancré dans les données Salesforce de l’entreprise.

Partie 1 : déterminer les cas d’utilisation de l’entreprise

Imaginez : nous sommes en été, en pleine saison des voyages. Le responsable des opérations de service de Coral Cloud Resorts, John, se penche sur les commentaires des clients et les données relatives aux requêtes. Il constate qu’un grand nombre de requêtes concernent spécifiquement les documents de voyage et les assurances. Il constate également que les représentants de service de l’entreprise passent une grande partie de leur (précieux) temps à traiter ces requêtes.

Type de requête	Principales requêtes	Temps de traitement moyen de la requête
Documents de voyage	Assistance pour les passeports et les visas Documents de voyage complexes pour plusieurs pays Perte ou vol de documents à l’étranger	1 à 4 jours
Assurance voyage	Souscrire un contrat d’assurance voyage Déposer une demande au titre de l’assurance voyage Contester un refus d’indemnisation	1 à 3 semaines

Afin d’aider les représentants de service à résoudre ces requêtes plus rapidement, Coral Cloud Resorts choisit d’intégrer Assistant de service. Pourquoi l’utiliser pour ces requêtes spécifiquement ? Parce qu’elles nécessitent une vigilance particulière. Elles impliquent souvent des informations sensibles sur les clients et nécessitent de travailler avec plusieurs systèmes. Assistant de service sert justement à offrir une assistance dédiée et intelligente lorsque les représentants de service en ont le plus besoin. Ainsi, les clients reçoivent une assistance plus rapidement et l’équipe est plus efficace.

Partie 2 : préparer les données de l’entreprise

Avant qu’Assistant de service ne soit prêt à traiter ses principales requêtes, Coral Cloud Resorts doit l’ancrer dans les données Salesforce de l’entreprise.

Le processus d’ancrage est crucial, car Assistant de service utilise les données uniques de Coral Cloud Resorts pour créer des plans de service parfaitement alignés sur les politiques et les normes de l’entreprise. Pour ce faire, il se connecte à trois sources de données clés.

Politiques de l’entreprise converties en rubriques et en instructions Agentforce.
Données de requête de l’ancrage IA du service.
Données Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce.

Ces sources d’ancrage travaillent ensemble pour construire un plan de service sur mesure.

Traitement par Assistant de service

Pour ancrer Assistant de service de manière efficace, Coral Cloud Resorts doit déterminer comment utiliser au mieux ces fonctionnalités. L’entreprise charge son administrateur Salesforce d’en savoir plus sur ces outils et sur la manière de les utiliser dans Assistant de service.

Une petite remarque avant de continuer : Assistant de service ne prend pas en charge l’ancrage dans les requêtes associées ou dans le fil de requête. Consultez régulièrement les améliorations qui lui seront apportées.

Référence rapide : rubriques d’Assistant de service

Dans Agentforce, les agents IA utilisent des rubriques, des actions et des instructions pour classer les interactions utilisateur et déterminer les tâches à accomplir. Ils aident les clients à résoudre des problèmes d’ordre général et à trouver des solutions en libre-service, par exemple pour gérer une réservation.

Assistant de service, lui, est un agent en contact avec les employés destiné aux représentants de service. Cet agent est conçu pour fournir des conseils spécifiques et détaillés aux représentants afin qu’ils puissent résoudre les requêtes des clients plus rapidement. Pour qu’Assistant de service puisse générer des plans précis et utiles, Coral Cloud Resorts doit convertir ses politiques et normes applicables à chaque type de requête en rubriques et en instructions.

Les rubriques sont une « catégorie » pour un groupe d’instructions, qui contiennent les détails précis permettant de résoudre la requête. Sur la base des informations relatives à la requête, Assistant de service la classe dans une rubrique et détermine ensuite les instructions les plus pertinentes à ajouter au plan de service.

Les actions Agentforce ne sont pas nécessaires dans Assistant de service. Les actions sont des tâches spécifiques que les agents IA peuvent effectuer pour les clients, par exemple, créer une requête, envoyer un e-mail ou mettre à jour un enregistrement. Assistant de service n’effectue aucune action directement pour le client ou le représentant de service. Toutes les étapes d’un plan de service et toutes les actions nécessaires pour mener à bien ces étapes sont exécutées directement par le représentant. Si vous ajoutez des actions, elles seront utilisées comme une source d’ancrage supplémentaire et traitées comme des instructions.

Dans l’unité suivante, vous allez créer une rubrique et des instructions, mais voici déjà un exemple d’instructions rédigées pour une rubrique Documents de voyage, avec des directives et des détails spécifiques à Assistant de service. Pour consulter un exemple plus détaillé et voir une présentation des rubriques d’Assistant de service, consultez la section Ancrage d’Assistant de service dans des rubriques.

Directive de rubrique

Exemples d’instructions

Meilleures pratiques

Utiliser des instructions conditionnelles

S’il est nécessaire de se faire vacciner pour voyager, fournir au client un lien vers la liste des vaccins obligatoires disponible sur le site Web dédié à l’accueil des voyageurs du pays de destination.
Si un vaccin obligatoire doit être administré un certain nombre de jours avant l’arrivée pour être considéré comme valable, informer le client de ce délai et lui conseiller de prendre rendez-vous en conséquence.

Utilisez des instructions conditionnelles afin de couvrir tous les scénarios possibles pour un type de requête. De cette manière, Assistant de service dispose de toutes les informations pertinentes pour élaborer un plan adapté aux spécificités de la requête. N’oubliez pas que si les informations relatives à votre entreprise ne figurent pas dans les instructions, elles ne seront pas incluses dans le plan.

Préciser les politiques de l’entreprise

Informer le client que tous les documents doivent être téléchargés au plus tard deux semaines avant la date de son départ.
Dire au client de vérifier que tous les documents officiels portent le cachet approuvé de Coral Cloud Resorts.

Lors de la rédaction des instructions, soyez précis et référez-vous aux directives établies par l’entreprise pour le type de requête concerné. Abordez toutes les politiques et normes de service pour la requête en question et décrivez l’ensemble des critères, conditions et étapes qu’un représentant de service doit normalement respecter.

N’oubliez pas d’indiquer vos directives en matière de ton et de fournir tout exemple de script ou de modèle disponible au représentant pour l’aider à travailler sur la requête.

Énoncer les résultats attendus

Une fois les obligations de visa vérifiées, fournir au client la liste des documents requis, tels que le passeport, le formulaire de demande de visa, des photos d’identité récentes et une preuve de voyage.
Lorsque le client a tous les documents nécessaires, lui fournir un lien vers notre portail de vérification des voyages et vers le site officiel de l’ambassade du pays de destination.

Alignez vos instructions sur le flux de travail standard pour chaque type de requête. Créez une séquence d’événements appropriée en utilisant des termes séquentiels tels que « Une fois que... » et « Après... ». Ainsi, les étapes sont présentées dans l’ordre logique.

Pour toutes les étapes nécessaires au traitement du dossier, utilisez des commandes directes. Avec une phrase telle que « Toujours inclure cette étape dans le plan », les informations essentielles sont systématiquement incluses dans le plan de service.

Référence rapide : bibliothèques de données Agentforce

Dans Assistant de service, vous utilisez déjà des rubriques pour classer vos requêtes et des instructions pour déterminer les étapes d’un plan de service qui englobe les politiques de votre entreprise. Et si vous pouviez intégrer automatiquement les politiques et pratiques de votre entreprise à vos plans de service ? C’est là que les bibliothèques de données Agentforce entrent en jeu. Elles enrichissent votre plan de base avec vos articles Knowledge.

Bibliothèques de données Agentforce avec des rubriques dans Assistant de service

Comment la magie opère-t-elle ? Cette fonctionnalité utilise la génération augmentée de récupération (RAG). Considérez-la comme un assistant super intelligent qui effectue des recherches dans votre base de connaissances, trouve l’information parfaite dans vos articles et l’ajoute directement sous forme d’étape à votre plan de service. Cela signifie que vous pouvez créer des plans plus puissants et plus précis qui sont toujours alignés sur les meilleures pratiques les plus récentes de votre entreprise.

En prime, vous pouvez simplifier la configuration et la rédaction des rubriques et des instructions, car votre contenu Knowledge comble automatiquement les lacunes. C’est comme si vous disposiez d’un expert pour chaque requête, ce qui permet aux représentants de disposer de conseils avisés et fiables pour en assurer la résolution.

Pour que la magie opère parfaitement, vous devez préparer vos articles Knowledge pour l’ancrage. Pour connaître tous les détails, consultez la section Meilleures pratiques pour l’ancrage d’Assistant de service dans Knowledge. N’oubliez pas qu’Assistant de service ne prend actuellement en charge que la source de données Knowledge.

Une fois que vos articles sont prêts, il est très facile de les connecter grâce à la configuration guidée des bibliothèques de données dans le générateur Agentforce. Même si nous ne configurons pas les bibliothèques de données Agentforce pour le moment, vous pouvez consulter un exemple et obtenir plus de détails dans la section Ancrage d’Assistant de service dans Knowledge.

Référence rapide : critères d’éligibilité au plan de service

Maintenant que les cas d’utilisation sont définis et qu’elle sait comment ancrer Assistant de service dans ses données, Coral Cloud Resorts doit se préparer à une dernière tâche : la définition des critères d’éligibilité. Les critères d’éligibilité vont permettre au complexe hôtelier de contrôler précisément Assistant de service afin de veiller à ce que les plans ne soient créés que pour les requêtes les plus importantes.

Les critères d’éligibilité sont des contrôles définis dans l’élément de décision d’un flux lancé automatiquement, qui déterminent quand un plan peut être créé pour une requête. Considérez ces critères comme des garde-fous en matière de création des plans de service. Par exemple, des critères peuvent être définis de sorte que les plans ne soient créés que pour les requêtes provenant d’un e-mail, affectés à une file d’attente spécifique ou ayant une priorité de statut « Élevée ».

Critères d’éligibilité définis dans l’élément de décision.

La définition des critères d’éligibilité est obligatoire pour Assistant de service. Heureusement, Coral Cloud Resorts a deux options à disposition.

Utiliser le modèle de flux : Assistant de service a son propre modèle de flux appelé Vérifier l’éligibilité au plan de service. Ce modèle contient tous les éléments et ressources nécessaires à la définition rapide d’un critère d’éligibilité.
Créer son propre flux lancé automatiquement : pour plus de personnalisation, Coral Cloud Resorts peut créer son propre flux d’éligibilité de zéro, à condition qu’il contienne une entrée de chaîne et une sortie booléenne.

Pour un guide de référence complet sur les critères d’éligibilité, consultez cette vidéo.

Très bien, le travail de préparation et d’ancrage est terminé. Coral Cloud Resorts a son plan de match : le complexe sait quelles requêtes Assistant de service peut traiter et sait comment réaliser son ancrage. Passez à l’unité suivante et configurez Assistant de service.

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