Découverte des éléments constitutifs d’Agentforce pour Service
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Décrire les trois éléments principaux d’Agentforce pour Service
- Expliquer comment Agentforce effectue des actions
Présentation des éléments moteurs d’Agentforce pour Service
L’une des fonctionnalités les plus puissantes d’Agentforce pour Service est la possibilité de personnaliser la façon dont l’agent fonctionne et interagit avec les clients. Cette flexibilité repose sur trois éléments clés (à savoir, les rubriques, les actions et les instructions) qui façonnent le processus de prise de décision de l’agent et alimentent le modèle d’apprentissage.
Les rubriques, les actions et les instructions œuvrent de concert pour aider Agentforce à fournir les meilleures réponses possibles dans le cadre de chaque interaction. Une rubrique est d’abord créée, puis des actions et des instructions sont créées à leur tour et intégrées à la rubrique. Les actions et les instructions doivent être liées à une rubrique. Examinons plus en détail chacune de ces fonctionnalités.
Rubriques
Les rubriques catégorisent le travail à accomplir et définissent le rôle de l’agent en l’aidant à appliquer les bonnes instructions et à entreprendre les actions adéquates au cours d’une conversation. Considérez les rubriques comme une catégorie de tâches à accomplir. Par exemple, une rubrique intitulée Account Management (Gestion des comptes) peut inclure toutes les tâches liées à la gestion d’un compte client. Les rubriques guident l’agent dans la manière d’apporter des réponses aux demandes de l’utilisateur en fonction du rôle de ce dernier, de son flux de travail actuel et du stade de la conversation. Elles définissent les tâches spécifiques que l’agent peut gérer pour chaque travail à effectuer.
Dans Agentforce pour Service, les rubriques ont besoin des informations suivantes.
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Classification description (Description de la classification) : permet de déterminer s’il s’agit de la bonne rubrique à utiliser en fonction de l’intention.
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Scope (Étendue) : permet de définir exactement ce qu’un agent peut faire lorsque cette rubrique est utilisée. Cela revient à dire à l’agent : « Pour l’instant, votre seul travail consiste à… ».
Le générateur Agentforce propose des rubriques standard et permet également de créer des rubriques personnalisées.
Actions
Les actions définissent les tâches spécifiques qu’un agent peut effectuer en fonction de la rubrique sélectionnée. Elles déterminent si une entrée utilisateur est nécessaire pour déclencher l’action et recueillir des informations supplémentaires au cours de la conversation. En fonction de la rubrique et des instructions, plusieurs actions peuvent être déclenchées simultanément. Par exemple, les actions de la rubrique Account Management (Gestion des comptes) peuvent inclure des tâches telles que résumer les détails d’un compte, récupérer des informations relatives à un compte dans une base de connaissances ou rédiger des réponses à des e-mails.
Les actions peuvent être créées manuellement ou sélectionnées à partir d’une liste préexistante que votre entreprise peut déjà utiliser. Comme pour les rubriques, le générateur Agentforce propose des actions standard et personnalisées. Les actions standard peuvent être considérées comme des actions privées, nécessitant éventuellement une configuration supplémentaire correspondant à vos exigences de sécurité pour fonctionner correctement.
Une action d’agent peut être créée manuellement à partir d’une classe Apex, d’un flux ou d’un modèle d’invite.
Type d’action |
Définition |
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Apex |
Une action qui utilise Apex peut appeler des classes et des variables, ce qui lui permet d’interagir avec des API tierces ou des applications externes. Apex est idéal pour la gestion d’une logique complexe ou l’application de règles métier précises. |
Flux |
Les flux sont utilisés pour créer, mettre à jour, supprimer et récupérer des enregistrements. Flow Builder permet d’automatiser les processus et les actions dans des rubriques spécifiques. Les flux existants peuvent également être référencés par les actions d’agent. |
Modèle d’invite |
Les modèles d’invite peuvent être invoqués en tant qu’actions Agentforce pour aider les agents à traiter des requêtes telles que la recherche de connaissances, la classification, etc. Un modèle d’invite indique au LLM ce qu’il doit répondre et comment il doit le faire. Vous avez par ailleurs la possibilité de choisir votre propre modèle. Comme pour les flux, Agentforce peut utiliser des modèles d’invite prédéfinis. |
Instructions
Les instructions fournissent un contexte clair et détaillé pour guider les agents en fonction de la nature de l’interaction. Elles indiquent aux agents comment prendre des décisions. Elles peuvent être fortement personnalisées pour définir la manière dont l’agent doit répondre, en précisant le ton et le style à adopter, et les types de réponses à éviter. Les instructions sont associées à des rubriques et peuvent être modifiées dans le générateur Agentforce.
Maintenant que vous comprenez le rôle des rubriques et des actions dans la personnalisation des agents, poursuivez votre lecture afin d’explorer des cas d’utilisation d’Agentforce pour Service, dont certains se rapportant aux actions personnalisées.